PAGE客運(yùn)人員班前點(diǎn)名制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)人員管理，確?？瓦\(yùn)工作安全、有序、高效進(jìn)行，特制定本班前點(diǎn)名制度規(guī)范。本制度旨在明確班前點(diǎn)名的流程、內(nèi)容及要求，提高客運(yùn)人員的工作責(zé)任心和執(zhí)行力，保障旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。（二）適用范圍本制度適用于本公司從事客運(yùn)工作的全體人員，包括但不限于列車乘務(wù)員、車站客運(yùn)員、安檢員等。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：點(diǎn)名信息必須準(zhǔn)確無(wú)誤，確保每位客運(yùn)人員的出勤情況得到如實(shí)記錄。2.及時(shí)性原則：班前點(diǎn)名應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行，不得拖延，以便及時(shí)傳達(dá)工作任務(wù)和要求。3.全面性原則：點(diǎn)名內(nèi)容應(yīng)涵蓋工作安排、安全注意事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量要求等方面，確?？瓦\(yùn)人員全面了解當(dāng)天工作任務(wù)。4.責(zé)任性原則：明確客運(yùn)人員在班前點(diǎn)名過(guò)程中的責(zé)任，確保制度的有效執(zhí)行。二、點(diǎn)名準(zhǔn)備（一）場(chǎng)地與設(shè)備1.應(yīng)設(shè)置專門(mén)的班前點(diǎn)名室，確保室內(nèi)環(huán)境安靜、整潔，能夠滿足點(diǎn)名工作的需要。2.配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、點(diǎn)名冊(cè)、筆、擴(kuò)音器、時(shí)鐘等，保證設(shè)備完好、正常使用。（二）人員安排1.安排專人負(fù)責(zé)班前點(diǎn)名工作，一般應(yīng)由客運(yùn)班組長(zhǎng)或指定的管理人員擔(dān)任點(diǎn)名負(fù)責(zé)人。2.點(diǎn)名負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉客運(yùn)工作流程和相關(guān)規(guī)章制度，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和責(zé)任心。（三）點(diǎn)名資料準(zhǔn)備1.根據(jù)客運(yùn)人員排班表，提前準(zhǔn)備好點(diǎn)名冊(cè)，點(diǎn)名冊(cè)應(yīng)詳細(xì)記錄每位客運(yùn)人員的姓名、崗位、出勤情況等信息。2.收集整理當(dāng)天的工作任務(wù)、安全通知、服務(wù)要求等相關(guān)資料，確保點(diǎn)名時(shí)能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給客運(yùn)人員。三、點(diǎn)名流程（一）集合簽到1.客運(yùn)人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)班前點(diǎn)名室，在點(diǎn)名冊(cè)上簽到，注明到達(dá)時(shí)間。2.點(diǎn)名負(fù)責(zé)人核對(duì)簽到情況，確保所有應(yīng)到人員按時(shí)到場(chǎng)，并對(duì)遲到、缺勤人員進(jìn)行記錄。（二）點(diǎn)名核對(duì)1.點(diǎn)名負(fù)責(zé)人按照點(diǎn)名冊(cè)依次點(diǎn)名，客運(yùn)人員聽(tīng)到點(diǎn)名后應(yīng)立即應(yīng)答“到”。2.點(diǎn)名過(guò)程中，點(diǎn)名負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客運(yùn)人員的姓名、崗位、出勤情況等信息，確保無(wú)誤。3.對(duì)于請(qǐng)假、調(diào)休等特殊情況的人員，點(diǎn)名負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行標(biāo)注，并核實(shí)請(qǐng)假手續(xù)是否完備。（三）工作布置1.傳達(dá)當(dāng)天的工作任務(wù)，包括列車車次、運(yùn)行時(shí)間、?？空军c(diǎn)、作業(yè)內(nèi)容（如檢票、驗(yàn)票、行李搬運(yùn)等）等信息。2.強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)，如遵守操作規(guī)程、注意旅客安全、防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)等。3.傳達(dá)服務(wù)質(zhì)量要求，如文明禮貌服務(wù)、熱情周到解答旅客疑問(wèn)、及時(shí)處理旅客投訴等。4.對(duì)近期工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，并提出改進(jìn)措施和要求。（四）互動(dòng)交流1.鼓勵(lì)客運(yùn)人員提出工作中遇到的問(wèn)題、困難及建議，點(diǎn)名負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，并及時(shí)給予解答和反饋。2.對(duì)于客運(yùn)人員提出的合理建議，應(yīng)予以采納，并在工作中加以推廣應(yīng)用。（五）點(diǎn)名結(jié)束1.點(diǎn)名負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)天的點(diǎn)名情況進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)，再次強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。2.宣布點(diǎn)名結(jié)束，客運(yùn)人員有序離開(kāi)點(diǎn)名室，前往各自工作崗位。四、點(diǎn)名內(nèi)容（一）出勤情況1.記錄每位客運(yùn)人員的出勤、遲到、早退、曠工等情況。2.對(duì)于遲到、早退人員，應(yīng)了解原因，并進(jìn)行相應(yīng)的記錄和統(tǒng)計(jì)。3.對(duì)于曠工人員，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)了解曠工原因。（二）工作任務(wù)1.詳細(xì)傳達(dá)當(dāng)天的列車運(yùn)行信息，包括車次、始發(fā)站、終點(diǎn)站、途經(jīng)站點(diǎn)、運(yùn)行時(shí)間等。2.明確各崗位的具體工作任務(wù)，如列車乘務(wù)員負(fù)責(zé)車廂內(nèi)的旅客服務(wù)、安全檢查等工作；車站客運(yùn)員負(fù)責(zé)售票、檢票、引導(dǎo)旅客等工作。3.對(duì)于臨時(shí)性的工作任務(wù)或特殊要求，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，確?？瓦\(yùn)人員清楚了解。（三）安全事項(xiàng)1.強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)的重要性，要求客運(yùn)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保工作安全。2.傳達(dá)近期發(fā)生的安全事故案例及教訓(xùn)，提醒客運(yùn)人員引以為戒。3.對(duì)當(dāng)天工作中可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和提示，如列車運(yùn)行安全、旅客攜帶物品安全檢查、車站人員密集場(chǎng)所的安全防范等。（四）服務(wù)質(zhì)量1.要求客運(yùn)人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.傳達(dá)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，如使用文明用語(yǔ)、主動(dòng)熱情服務(wù)、及時(shí)解決旅客問(wèn)題等。3.對(duì)近期旅客投訴情況進(jìn)行通報(bào)，分析原因，提出改進(jìn)措施，要求客運(yùn)人員避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。（五）其他事項(xiàng)1.傳達(dá)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、文件等精神，要求客運(yùn)人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行。2.通報(bào)近期公司的重要工作安排和活動(dòng)，鼓勵(lì)客運(yùn)人員積極參與。3.提醒客運(yùn)人員注意個(gè)人形象和工作紀(jì)律，保持良好的工作狀態(tài)。五、點(diǎn)名記錄與存檔（一）記錄要求1.點(diǎn)名負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)點(diǎn)名記錄，確保記錄內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。2.記錄應(yīng)包括點(diǎn)名時(shí)間、地點(diǎn)、應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)、遲到人數(shù)、早退人數(shù)、曠工人數(shù)、工作任務(wù)、安全事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量要求、其他事項(xiàng)等信息。3.對(duì)于客運(yùn)人員提出的問(wèn)題、建議及點(diǎn)名負(fù)責(zé)人的解答、反饋等內(nèi)容，也應(yīng)詳細(xì)記錄。（二）存檔管理1.點(diǎn)名記錄應(yīng)及時(shí)整理歸檔，按照日期順序進(jìn)行編號(hào)，妥善保存。2.存檔期限應(yīng)符合公司相關(guān)規(guī)定，一般為[X]年，以便日后查閱和統(tǒng)計(jì)分析。3.點(diǎn)名記錄可采用紙質(zhì)檔案或電子檔案的形式保存，電子檔案應(yīng)定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司應(yīng)定期對(duì)班前點(diǎn)名制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保制度得到有效落實(shí)。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括點(diǎn)名流程是否規(guī)范、點(diǎn)名內(nèi)容是否完整、記錄是否準(zhǔn)確等方面。3.可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱點(diǎn)名記錄、詢問(wèn)客運(yùn)人員等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）考核機(jī)制1.建立健全班前點(diǎn)名制度的考核機(jī)制，對(duì)執(zhí)行情況良好的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)違反班前點(diǎn)名制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如遲到、早退、曠工等情況，按照公司相關(guān)規(guī)定扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)或給予經(jīng)濟(jì)處罰。3.對(duì)于因未認(rèn)真執(zhí)行班前點(diǎn)名制度而導(dǎo)致工作失誤、安全事故或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定班前點(diǎn)名制度的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織客運(yùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保每位客運(yùn)人員熟悉制度內(nèi)容和要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括點(diǎn)名流程、點(diǎn)名內(nèi)容、記錄與存檔方法、監(jiān)督與考核規(guī)定等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果（二）宣傳推廣1.通過(guò)內(nèi)部宣傳欄、工作群、培訓(xùn)會(huì)議等渠道，廣泛宣傳班前點(diǎn)名制度的重要性和意義，營(yíng)造良好的制度執(zhí)行氛圍。2.對(duì)班前點(diǎn)名制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期通報(bào)，