PAGE旅行社安全規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強本旅行社安全管理，保障游客生命財產(chǎn)安全，促進旅行社業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及旅游行業(yè)標準，制定本安全規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社全體員工及在旅行社組織、接待旅游活動中涉及的所有人員和相關(guān)場所。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客安全放在首位，確保旅游活動全過程安全無事故。2.預(yù)防為主原則：強化安全防范意識，建立健全安全預(yù)防機制，及時消除安全隱患。3.綜合治理原則：綜合運用各種管理手段，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的安全工作，形成全員參與、全面管理的安全工作格局。二、安全管理職責(zé)（一）旅行社管理層職責(zé)1.總經(jīng)理全面負責(zé)旅行社安全管理工作，是安全管理第一責(zé)任人。制定安全管理目標和方針，確保安全管理工作與旅行社整體發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。定期召開安全工作會議，研究解決安全管理中的重大問題。保障安全管理工作所需的人力、物力和財力資源。2.副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理抓好安全管理工作，負責(zé)分管領(lǐng)域的安全工作落實。組織制定安全管理制度、操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督實施。定期組織安全檢查和隱患排查，督促整改安全問題。協(xié)調(diào)處理旅游安全事故，配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。（二）各部門職責(zé)1.外聯(lián)部在旅游產(chǎn)品設(shè)計和銷售過程中，充分考慮安全因素，向游客如實告知旅游行程中的安全注意事項。收集旅游目的地安全信息，及時傳達給相關(guān)部門和游客。協(xié)助處理旅游過程中的安全投訴和糾紛。2.計調(diào)部選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的旅游供應(yīng)商，簽訂規(guī)范的合作協(xié)議，明確雙方安全責(zé)任。合理安排旅游行程，避免安排高風(fēng)險旅游項目和在惡劣天氣等不適宜條件下進行旅游活動。對旅游行程中的交通、住宿、餐飲等服務(wù)環(huán)節(jié)進行全程跟蹤和協(xié)調(diào)，確保服務(wù)質(zhì)量符合安全要求。3.導(dǎo)游部認真履行導(dǎo)游職責(zé)，做好旅游行程中的安全引導(dǎo)和講解工作，向游客傳授安全知識和應(yīng)急處置技能。出發(fā)前對游客進行安全教育，提醒游客遵守安全規(guī)定。行程中密切關(guān)注游客安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全問題。遇有突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障游客生命安全。如實記錄旅游行程中的安全情況，及時反饋給旅行社相關(guān)部門。4.財務(wù)部保障安全管理工作所需的經(jīng)費，確保安全設(shè)施建設(shè)、安全培訓(xùn)、應(yīng)急救援等費用及時足額到位。對安全經(jīng)費的使用進行監(jiān)督和管理，確保專款專用。5.辦公室負責(zé)旅行社辦公場所的安全管理，包括消防、防盜、用電等安全工作。組織員工安全培訓(xùn)和教育活動，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。負責(zé)安全管理文件、資料的整理和歸檔工作。配合相關(guān)部門做好安全事故的善后處理工作。（三）員工安全職責(zé)1.嚴格遵守旅行社安全管理制度和操作規(guī)程，自覺接受安全培訓(xùn)和教育。2.在工作中發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告，并積極協(xié)助采取措施消除隱患。3.積極參與安全事故應(yīng)急救援工作，服從指揮，履行職責(zé)。4.向游客宣傳安全知識，引導(dǎo)游客文明旅游，確保游客自身安全。三、旅游產(chǎn)品安全管理（一）產(chǎn)品設(shè)計與審核1.旅游產(chǎn)品設(shè)計人員應(yīng)充分了解旅游目的地的安全狀況，收集相關(guān)安全信息，結(jié)合游客特點和需求，合理設(shè)計旅游線路和產(chǎn)品內(nèi)容。2.產(chǎn)品設(shè)計過程中，應(yīng)避免安排游客前往存在安全風(fēng)險的地區(qū)和參與高風(fēng)險旅游項目。對于涉及登山、探險、漂流等特種旅游項目的產(chǎn)品，應(yīng)嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行設(shè)計和審核。3.旅游產(chǎn)品設(shè)計完成后，需經(jīng)計調(diào)部、外聯(lián)部、導(dǎo)游部等相關(guān)部門審核，確保產(chǎn)品的安全性和可行性。審核通過的產(chǎn)品報旅行社管理層批準后實施。（二）合同簽訂1.與游客簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，特別是安全責(zé)任條款。合同中應(yīng)詳細告知游客旅游行程中的安全注意事項、應(yīng)急處置方式等內(nèi)容。2.在與旅游供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議時，明確雙方的安全責(zé)任，包括交通、住宿、餐飲、景區(qū)等方面的安全要求和保障措施。協(xié)議中應(yīng)約定如因供應(yīng)商原因?qū)е掳踩鹿实馁r償責(zé)任和處理方式。四、旅游交通管理（一）交通工具選擇1.選擇具有合法運營資質(zhì)、信譽良好的交通運輸企業(yè)提供旅游交通服務(wù)。與運輸企業(yè)簽訂規(guī)范的運輸合同，明確安全責(zé)任和服務(wù)標準。2.確保租用的旅游車輛符合國家安全標準，具備有效的行駛證、營運證、駕駛證等相關(guān)證件，車輛定期進行維護保養(yǎng)和安全檢測，確保車輛性能良好。（二）駕駛員管理1.要求運輸企業(yè)選派具備豐富駕駛經(jīng)驗、熟悉旅游線路、無不良駕駛記錄的駕駛員承擔(dān)旅游運輸任務(wù)。2.定期對駕駛員進行安全培訓(xùn)和教育，提高駕駛員的安全意識和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、旅游線路特點、惡劣天氣應(yīng)對等。3.監(jiān)督駕駛員遵守交通規(guī)則，嚴禁疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛等違規(guī)行為。導(dǎo)游應(yīng)提醒駕駛員注意行車安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時制止并報告。(三)行程安排1.根據(jù)旅游線路和游客人數(shù)合理安排車輛座位，避免超載。2.合理規(guī)劃行車時間和休息時間，避免駕駛員長時間連續(xù)駕駛。行程中應(yīng)安排適當(dāng)?shù)男菹⒄军c，確保駕駛員和游客得到充分休息。3.如遇惡劣天氣、道路施工等特殊情況，及時調(diào)整旅游行程，確保游客安全。五、旅游住宿管理（一）住宿設(shè)施選擇1.選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、安全設(shè)施完備、服務(wù)質(zhì)量良好的酒店、賓館、民宿等住宿場所。對住宿場所進行實地考察和評估，確保其符合安全要求。2.與住宿場所簽訂合作協(xié)議，明確雙方的安全責(zé)任，包括住宿設(shè)施的安全保障、消防安全、食品安全等方面的要求。（二）入住與檢查1.導(dǎo)游應(yīng)提前與住宿場所聯(lián)系，確保游客順利入住。入住時，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客注意查看房間內(nèi)的安全設(shè)施，如消防器材、逃生通道等，并告知游客應(yīng)急處置方法。2.導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常運行，發(fā)現(xiàn)問題及時與住宿場所溝通解決。（三）安全管理1.要求住宿場所加強安全管理，配備必要的安全保衛(wèi)人員，做好消防、防盜、食品安全等工作。2.定期對住宿場所進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時督促整改。如遇重大安全問題，應(yīng)及時更換住宿場所，并妥善安排游客。六、旅游餐飲管理（一）餐飲單位選擇1.選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、衛(wèi)生條件良好、食品安全保障措施完善的餐飲單位提供旅游餐飲服務(wù)。對餐飲單位進行實地考察和評估，確保其符合食品安全要求。2.與餐飲單位簽訂合作協(xié)議，明確雙方的安全責(zé)任特別是食品安全責(zé)任條款。協(xié)議中應(yīng)約定餐飲單位應(yīng)嚴格遵守食品安全法規(guī)，確保食品原材料安全、加工過程衛(wèi)生、餐具消毒達標等。（二）食品安全管理1.要求餐飲單位嚴格遵守食品安全法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強食品原材料采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的管理。2.導(dǎo)游應(yīng)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，避免食用生冷食物、變質(zhì)食物等。如游客出現(xiàn)食物中毒等情況導(dǎo)游應(yīng)立即采取措施，并及時報告旅行社和相關(guān)部門。（三）監(jiān)督檢查1.定期對餐飲單位進行食品安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對于不符合食品安全要求的餐飲單位，應(yīng)及時更換并妥善安排游客餐飲。2.收集游客對餐飲服務(wù)的反饋意見，不斷改進餐飲管理工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量和食品安全水平。七、旅游景區(qū)管理（一）景區(qū)選擇與考察1.選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、安全設(shè)施完善、管理規(guī)范的旅游景區(qū)作為旅游目的地。對景區(qū)進行實地考察和評估，了解景區(qū)的安全狀況、游覽路線、應(yīng)急救援設(shè)施等情況。2.與景區(qū)簽訂合作協(xié)議，明確雙方的安全責(zé)任，包括景區(qū)設(shè)施設(shè)備維護、游客安全引導(dǎo)、應(yīng)急救援等方面的要求。（二）景區(qū)游覽管理1.導(dǎo)游應(yīng)提前了解景區(qū)游覽路線和安全注意事項，在景區(qū)游覽過程中，引導(dǎo)游客按照規(guī)定路線游覽，提醒游客注意安全，遵守景區(qū)管理規(guī)定。2.關(guān)注景區(qū)內(nèi)的安全警示標識，及時向游客傳達安全信息。如遇景區(qū)客流量較大、天氣變化等情況，導(dǎo)游應(yīng)采取相應(yīng)措施保障游客安全。（三）安全事故應(yīng)對1.如在景區(qū)發(fā)生安全事故，導(dǎo)游應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織游客進行自救互救，并及時報告旅行社和景區(qū)管理部門。2.配合景區(qū)管理部門做好事故現(xiàn)場的保護和救援工作，協(xié)助相關(guān)部門進行調(diào)查處理。八、安全培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計劃制定1.辦公室負責(zé)制定年度安全培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)計劃應(yīng)根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)特點和員工實際需求進行制定。2.安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括國家相關(guān)法律法規(guī)、旅游行業(yè)安全標準、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等方面。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展安全培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，新員工入職前必須接受不少于[X]小時的安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。在職員工每年參加安全培訓(xùn)時間不少于[X]小時。3.對導(dǎo)游等一線員工的安全培訓(xùn)應(yīng)注重實踐操作和應(yīng)急處置能力的培養(yǎng)，通過模擬演練等方式提高員工在實際工作中應(yīng)對安全事故的能力。（三）教育與宣傳1.利用內(nèi)部宣傳欄、微信群、公眾號等平臺，定期發(fā)布安全知識和安全提示，加強員工的安全意識教育。2.在旅游行程中，導(dǎo)游應(yīng)向游客宣傳安全知識，提高游客的自我保護意識和應(yīng)急處置能力。九、安全檢查與隱患排查（一）檢查制度1.建立定期安全檢查制度，旅行社管理層每月至少組織一次全面的安全檢查，各部門每周進行一次安全自查。2.安全檢查內(nèi)容包括旅游產(chǎn)品安全、旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲、旅游景區(qū)等方面的安全管理情況，以及辦公場所的安全設(shè)施設(shè)備運行情況等。（二）隱患排查與整改1.對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行詳細記錄，建立隱患排查臺賬。分析隱患產(chǎn)生的原因，制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限。2.整改責(zé)任人應(yīng)按照整改措施及時進行整改，確保隱患得到徹底消除。對于重大安全隱患，應(yīng)立即停止相關(guān)業(yè)務(wù)活動，采取臨時防范措施，并及時向上級主管部門報告。3.對隱患整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保整改工作落實到位。對整改不力的責(zé)任人進行嚴肅問責(zé)。十、應(yīng)急預(yù)案與演練（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的旅游安全應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、食品安全事故、火災(zāi)事故、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急救援組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、救援措施、后期處置等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。（二）演練計劃與實施1.制定年度應(yīng)急演練計劃，定期組織開展應(yīng)急演練活動。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋應(yīng)急預(yù)案的各個環(huán)節(jié)，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程和職責(zé)分工。2.應(yīng)急演練可采用桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后及時對應(yīng)急預(yù)案進行評估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實用性。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生安全事故后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取應(yīng)急措施，組織游客進行自救互救，并及時報告旅行社和相關(guān)部門。2.旅行社應(yīng)迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，組織救援力量趕赴事故現(xiàn)場，配合相關(guān)部門做好事故的救援、調(diào)查和處理工作。3.做好事故的善后處理工作，妥善安置游客，安撫游客家屬，積極配合相關(guān)部門做好賠償?shù)仁乱?，維護旅行社的良好形象。十一、安全事故處理（一）事故報告1.發(fā)生旅游安全事故后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告旅行社負責(zé)人，旅行社負責(zé)人接到報告后應(yīng)在[X]小時內(nèi)向上級主管部門和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門報告。2.在事故報告中應(yīng)如實提供事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、傷亡情況、初步原因分析等信息，不