2025年9月呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工模擬考試題含參考答案解析一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.對(duì)未裝計(jì)費(fèi)（）的臨時(shí)用電者，應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時(shí)間、用電類別計(jì)收電費(fèi)。A、電壓表B、功率表C、電能表D、電流表正確答案：C答案解析：臨時(shí)用電者若未裝計(jì)費(fèi)電能表，就無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)量其實(shí)際用電量，所以應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時(shí)間、用電類別來(lái)計(jì)收電費(fèi)。電流表用于測(cè)量電流，電壓表用于測(cè)量電壓，功率表用于測(cè)量功率，它們都不能直接準(zhǔn)確計(jì)量用電量，只有電能表能計(jì)量電量。2.電子郵件服務(wù)的功能不包括（）。A、制作動(dòng)畫B、刪除郵箱中的郵件C、發(fā)郵件D、收郵件正確答案：A答案解析：電子郵件服務(wù)的主要功能包括發(fā)郵件、收郵件以及對(duì)郵箱中的郵件進(jìn)行管理如刪除等操作。而制作動(dòng)畫通常需要專門的動(dòng)畫制作軟件，不屬于電子郵件服務(wù)的功能范疇。3.對(duì)一級(jí)負(fù)荷中特別重要負(fù)荷供電的應(yīng)急電源，它與正常電源的關(guān)系是（）。A、應(yīng)并列運(yùn)行B、可并列運(yùn)行C、宜并列運(yùn)行D、必須采取措施防止并列運(yùn)行正確答案：D答案解析：應(yīng)急電源與正常電源必須采取措施防止并列運(yùn)行，否則可能會(huì)造成電源短路等嚴(yán)重后果，危及設(shè)備和人員安全。4.PowerPoint2000中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動(dòng)作按鈕。A、工具B、插入C、格式D、幻燈片放映正確答案：D答案解析：在PowerPoint2000中，通過(guò)“幻燈片放映”菜單中的命令可在幻燈片中創(chuàng)建動(dòng)作按鈕。該菜單下有“動(dòng)作按鈕”相關(guān)選項(xiàng)，能方便用戶為幻燈片添加各種交互功能的動(dòng)作按鈕。5.對(duì)重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問(wèn)題，由（）在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)B、客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門C、客戶中心D、營(yíng)銷部正確答案：B答案解析：對(duì)重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問(wèn)題，由客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。6.公共娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁帶入和存放（）。A、含酒精飲料B、可燃物品C、香煙D、易燃易爆物品正確答案：D答案解析：公共娛樂(lè)場(chǎng)所人員密集，一旦帶入和存放易燃易爆物品，極易引發(fā)火災(zāi)等嚴(yán)重安全事故，對(duì)人員生命和財(cái)產(chǎn)安全造成巨大威脅，所以嚴(yán)禁帶入和存放易燃易爆物品。而香煙、含酒精飲料一般不屬于嚴(yán)禁帶入和存放的范疇，可燃物品表述不準(zhǔn)確，相比之下易燃易爆物品更符合題意。7.計(jì)算機(jī)病毒是一種（）。A、能傳染的生物病毒B、人為編制的特殊程序C、特殊的計(jì)算機(jī)部件D、游戲軟件正確答案：B答案解析：計(jì)算機(jī)病毒是人為編制的特殊程序，它具有自我復(fù)制能力、可影響計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行等特點(diǎn)，并非特殊的計(jì)算機(jī)部件、游戲軟件，也不是生物病毒。8.獨(dú)立避雷針與配電裝置的空間距離不應(yīng)小于（）。A、5米B、9米C、6米D、8米正確答案：C9.臨時(shí)接電的客戶，具體指基建、施工用電、臨時(shí)性的用電場(chǎng)所（含商業(yè)、會(huì)議、文藝、展覽等場(chǎng)所）用電、（）以內(nèi)的臨時(shí)用電等。A、半年B、一年C、兩年D、三年正確答案：D10.根據(jù)《客戶問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：服務(wù)調(diào)度員自接到客戶訴求問(wèn)題工單后，在（）內(nèi)審核并傳遞處理，或轉(zhuǎn)座席員答復(fù)客戶。A、次日B、當(dāng)天C、2小時(shí)D、1個(gè)工作日正確答案：B11.若電力客戶私自增加電器設(shè)備，超過(guò)合同約定容量用電，稱為（）。A、正常增容B、竊電C、計(jì)劃外用電D、違約用電正確答案：D答案解析：私自增加電器設(shè)備超過(guò)合同約定容量用電屬于違約用電行為。竊電是指以非法手段占用電能的行為；正常增容是經(jīng)過(guò)供電企業(yè)批準(zhǔn)等合法程序增加用電容量；計(jì)劃外用電表述不準(zhǔn)確，這里主要強(qiáng)調(diào)的是違反用電合同約定，所以答案是違約用電。12.計(jì)量用組合互感器（）應(yīng)有防護(hù)罩。A、一次和二次B、一次C、外殼D、二次正確答案：A答案解析：組合互感器一次和二次都應(yīng)有防護(hù)罩，以保障設(shè)備安全及人員安全，防止一次側(cè)高電壓和二次側(cè)可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)情況對(duì)人員造成傷害以及避免外界物體對(duì)一次和二次繞組等造成損壞。13.對(duì)同一客戶相同問(wèn)題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問(wèn)題，分類提級(jí)至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的（）組織處理。A、牽頭部門B、責(zé)任部門C、上級(jí)部門D、處理部門正確答案：A答案解析：對(duì)同一客戶相同問(wèn)題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問(wèn)題，分類提級(jí)至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。14.客戶未針對(duì)具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶對(duì)供電服務(wù)不滿的訴求稱為（）。A、建議B、舉報(bào)C、意見(jiàn)D、投訴正確答案：C答案解析：意見(jiàn)是指客戶未針對(duì)具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶對(duì)供電服務(wù)不滿的訴求。投訴是客戶明確表達(dá)對(duì)供電服務(wù)不滿意并提出訴求；舉報(bào)一般涉及違法違規(guī)等行為；建議是客戶提出的改進(jìn)性想法。所以這里應(yīng)選意見(jiàn)。15.投訴、意見(jiàn)、建議及行風(fēng)舉報(bào)問(wèn)題，由值班長(zhǎng)答復(fù)客戶，其它業(yè)務(wù)由（）回訪答復(fù)客戶。A、座席員B、服務(wù)調(diào)度C、客服專責(zé)D、營(yíng)業(yè)班員正確答案：A答案解析：座席員主要負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通交流，處理各類業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議等，對(duì)于其它業(yè)務(wù)通常由座席員回訪答復(fù)客戶。營(yíng)業(yè)班員側(cè)重于業(yè)務(wù)辦理操作；服務(wù)調(diào)度主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源等；客服專責(zé)側(cè)重于整體客服工作的管理等，均不符合題意。16.高壓35kV供電，電流比為75/5，其電能表的倍率應(yīng)為（）。A、3500B、5250C、3500D、7000正確答案：B答案解析：電能表倍率的計(jì)算公式為：電流互感器變比×電壓互感器變比。已知電流比為75/5，即電流互感器變比為75÷5=15。高壓35kV供電，若電壓互感器變比為35000÷100=350（通常電壓互感器二次側(cè)電壓為100V），則電能表倍率為15×350=5250。所以答案選[B]。17.公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點(diǎn)，支持物屬（）。A、客戶B、用電人C、雙方協(xié)商確定D、供電企業(yè)正確答案：D答案解析：公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點(diǎn)，支持物屬供電企業(yè)。這是電力供應(yīng)中的一個(gè)明確規(guī)定，目的是清晰劃分供電企業(yè)和客戶在電力設(shè)施方面的責(zé)任和產(chǎn)權(quán)歸屬，便于電力運(yùn)行維護(hù)、管理及故障處理等工作的開(kāi)展。18.機(jī)房視頻監(jiān)控硬盤錄像機(jī)的容量宜滿足保存不少于（）時(shí)間視頻記錄的要求。A、1個(gè)月B、6個(gè)月C、一年D、3個(gè)月正確答案：D19.網(wǎng)格規(guī)劃管理是在（）上對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行維護(hù)，規(guī)畫并記錄網(wǎng)格的地理區(qū)域，允許對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行編輯調(diào)整和刪除。A、管理平臺(tái)B、工作臺(tái)C、圖形平臺(tái)D、維護(hù)平臺(tái)正確答案：C答案解析：網(wǎng)格規(guī)劃管理主要是在圖形平臺(tái)上對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行相關(guān)操作，如維護(hù)、規(guī)畫并記錄網(wǎng)格的地理區(qū)域，同時(shí)允許對(duì)網(wǎng)格進(jìn)行編輯、調(diào)整和刪除等。20.停電申請(qǐng)“先算后停”是指停電申請(qǐng)前，停電申請(qǐng)單位對(duì)（）進(jìn)行測(cè)算、匯總，為停電申請(qǐng)批復(fù)提供依據(jù)。A、停電時(shí)戶數(shù)B、停電時(shí)間C、停電范圍D、損失負(fù)荷正確答案：A21.對(duì)于客戶拒絕整改的，應(yīng)依法啟動(dòng)中止供電程序，在中止供電前（）分鐘，將中止供電時(shí)間再次通知客戶，方可在約定時(shí)間實(shí)施中止供電。A、30B、60C、15D、45正確答案：A答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)于客戶拒絕整改的，應(yīng)依法啟動(dòng)中止供電程序，在中止供電前30分鐘，將中止供電時(shí)間再次通知客戶，方可在約定時(shí)間實(shí)施中止供電。22.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，下列說(shuō)法正確的是（）A、城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%、居民客戶端電壓合格率不低于98.5%B、城市地區(qū)供電可靠率99%、居民客戶端電壓合格率98%C、城市地區(qū)供電可靠率99.8%、居民客戶端電壓合格率98%D、城市地區(qū)供電可靠率99.5%、居民客戶端電壓合格率98%正確答案：A答案解析：根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾（修訂版）》，城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%、居民客戶端電壓合格率不低于98.5%，所以選項(xiàng)A正確，其他選項(xiàng)數(shù)據(jù)不符合該承諾內(nèi)容。23.計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，以當(dāng)月的（）為基數(shù)計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。A、基本電費(fèi)和電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）B、電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）C、政府性基金和附加D、基本電費(fèi)正確答案：A答案解析：計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時(shí)，是以當(dāng)月的基本電費(fèi)和電度電費(fèi)（不含政府性基金和附加）為基數(shù)來(lái)計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的。24.高壓10kV供電，電能表配置50/5A的高壓電流互感器，其電能表的倍率應(yīng)為（）。A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正確答案：B25.對(duì)事件復(fù)雜（如涉及多方主體、調(diào)查取證困難、需專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定等）需延期辦理的投訴舉報(bào)，各供電局應(yīng)在投訴舉報(bào)處理（）工作日內(nèi)向公司客戶服務(wù)中心提出書面延期申請(qǐng)。A、3個(gè)B、7個(gè)C、4個(gè)D、5個(gè)正確答案：C26.服務(wù)調(diào)度在客戶問(wèn)題處理中對(duì)某一時(shí)段內(nèi)出現(xiàn)的熱點(diǎn)訴求問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)設(shè)立（）問(wèn)題類別，由客服人員在問(wèn)題受理或答復(fù)過(guò)程分類標(biāo)記。A、靜態(tài)熱點(diǎn)B、熱點(diǎn)C、動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)D、熱點(diǎn)訴求正確答案：C答案解析：服務(wù)調(diào)度在客戶問(wèn)題處理中對(duì)某一時(shí)段內(nèi)出現(xiàn)的熱點(diǎn)訴求問(wèn)題，設(shè)立動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)問(wèn)題類別，主要是因?yàn)闊狳c(diǎn)訴求問(wèn)題會(huì)隨著時(shí)間等因素動(dòng)態(tài)變化，設(shè)立動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)問(wèn)題類別能更靈活準(zhǔn)確地反映不同時(shí)段的熱點(diǎn)情況，方便客服人員在問(wèn)題受理或答復(fù)過(guò)程進(jìn)行分類標(biāo)記，以便更好地跟蹤和處理這些熱點(diǎn)問(wèn)題。27.省、市級(jí)設(shè)置（），縣（區(qū)）局設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)調(diào)度工作。A、專職人員B、專門服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)C、服務(wù)調(diào)度班組D、兼職人員正確答案：B答案解析：省、市級(jí)設(shè)置專門服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)，縣（區(qū)）局設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)服務(wù)調(diào)度工作，這是對(duì)服務(wù)調(diào)度工作組織架構(gòu)的明確規(guī)定，專門服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)能更系統(tǒng)全面地處理服務(wù)調(diào)度相關(guān)事務(wù)。28.用心用情服務(wù)廣大客戶，分層分級(jí)分區(qū)域管控，提前了解客戶報(bào)裝需求，掌握用電報(bào)裝痛點(diǎn)難點(diǎn)，建立（）。A、客戶用電報(bào)裝服務(wù)機(jī)制B、客戶用電預(yù)約服務(wù)機(jī)制C、客戶用電咨詢服務(wù)機(jī)制D、客戶用電前置服務(wù)機(jī)制正確答案：C29.根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴管理的通知》，各單位應(yīng)全面真實(shí)記錄、（）、上報(bào)客戶投訴。A、統(tǒng)計(jì)B、歸納C、匯總D、對(duì)標(biāo)正確答案：A答案解析：根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴管理的通知》要求，各單位對(duì)客戶投訴要全面真實(shí)記錄，統(tǒng)計(jì)投訴情況能清晰反映投訴的數(shù)量、類型、趨勢(shì)等多方面信息，有助于對(duì)投訴進(jìn)行分析和處理，所以要統(tǒng)計(jì)客戶投訴，而對(duì)標(biāo)、歸納、匯總并不能全面涵蓋該通知中對(duì)于記錄客戶投訴后續(xù)操作的要求。30.服務(wù)調(diào)度員監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時(shí)，聯(lián)系系統(tǒng)運(yùn)行部核實(shí)停電信息，并在（）以電話或短信方式通知供電服務(wù)中心主任。A、10分鐘內(nèi)B、15分鐘內(nèi)C、3分鐘內(nèi)D、5分鐘內(nèi)正確答案：D二、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.客戶投訴分為供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供用電安全、營(yíng)銷服務(wù)、其他等五類，其中供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電安全統(tǒng)稱為供電服務(wù)類。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.供電方案可以不標(biāo)明客戶的用電性質(zhì)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.報(bào)裝容量是指供用電雙方共同確定的當(dāng)期新裝、增容、減容等容量。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.過(guò)電流保護(hù)是變壓器內(nèi)部故障的后備保護(hù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.客戶報(bào)障的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括監(jiān)控?fù)屝奕藛T是否按照服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.兩部制電價(jià)的用戶擅自啟用暫停或已封存的電力設(shè)備，應(yīng)補(bǔ)交該設(shè)備容量的基本