PAGE旅行社規(guī)范旅游業(yè)務(wù)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本旅行社旅游業(yè)務(wù)管理，規(guī)范旅游業(yè)務(wù)操作流程，保障旅游者合法權(quán)益，提升旅行社服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社及其下屬各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)，以及所有從事旅游業(yè)務(wù)的員工。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信理念，為旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的旅游信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)旅游者的知情權(quán)和選擇權(quán)。3.安全第一原則：始終將旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施防范旅游安全事故的發(fā)生。4.質(zhì)量至上原則：以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為核心，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，滿足旅游者日益增長(zhǎng)的品質(zhì)化需求。二、旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）業(yè)務(wù)許可與備案1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》規(guī)定，取得相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)范圍明確，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。2.設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向旅游行政管理部門(mén)備案，并按照要求提交相關(guān)材料。分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在設(shè)立地的行政區(qū)劃內(nèi)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，不得超出設(shè)立地的行政區(qū)劃范圍。（二）旅游產(chǎn)品與服務(wù)1.旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)需求和旅游者特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)多樣化、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮旅游目的地的資源狀況、交通條件、安全保障等因素，確保產(chǎn)品的合理性和可行性。旅游產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)當(dāng)合理透明，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。在產(chǎn)品宣傳推廣過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、行程安排、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)旅游者。2.旅游服務(wù)采購(gòu)旅行社應(yīng)當(dāng)選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的旅游供應(yīng)商進(jìn)行合作，簽訂書(shū)面合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合作供應(yīng)商包括但不限于交通、住宿、餐飲、景區(qū)、導(dǎo)游等相關(guān)企業(yè)和個(gè)人。在采購(gòu)旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保所采購(gòu)的服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立供應(yīng)商評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)予以更換。3.旅游服務(wù)提供旅行社應(yīng)當(dāng)按照與旅游者簽訂的合同約定，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的旅游服務(wù)。在旅游行程中，應(yīng)當(dāng)安排具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員全程陪同，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，提供講解、向?qū)?、安全提示等服?wù)。旅行社應(yīng)當(dāng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理旅游者的投訴和建議。對(duì)于旅游者反映的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決，確保旅游者的合法權(quán)益得到有效保障。（三）旅游合同管理1.合同簽訂旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂書(shū)面旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合同應(yīng)當(dāng)包括旅游行程安排、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游價(jià)格、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等主要條款。在簽訂合同前，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說(shuō)明合同條款內(nèi)容，特別是涉及旅游者權(quán)益和義務(wù)的條款，確保旅游者充分理解并同意合同內(nèi)容。對(duì)于旅游者提出的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解答。2.合同變更與解除在旅游行程開(kāi)始前，旅游者可以與旅行社協(xié)商變更旅游行程安排，但應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此增加的費(fèi)用。因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照合同約定處理；合同沒(méi)有約定或者約定不明確的，旅行社和旅游者可以協(xié)商變更或者解除合同，協(xié)商不成的，可以通過(guò)法律途徑解決。旅行社因自身原因需要變更旅游行程的，應(yīng)當(dāng)提前通知旅游者，并取得旅游者的書(shū)面同意。因變更旅游行程給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（四）導(dǎo)游人員管理1.導(dǎo)游人員資質(zhì)旅行社聘用的導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游資格證書(shū)，并與旅行社簽訂勞動(dòng)合同。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)。2.導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核根據(jù)國(guó)家旅游局相關(guān)規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范等方面。建立導(dǎo)游人員考核機(jī)制，對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。對(duì)于考核不合格的導(dǎo)游人員，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或調(diào)整崗位處理。3.導(dǎo)游人員薪酬與獎(jiǎng)懲旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和勞動(dòng)合同約定，按時(shí)足額支付導(dǎo)游人員薪酬。導(dǎo)游人員的薪酬應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等掛鉤，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬的原則。對(duì)于在導(dǎo)游服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、受到旅游者好評(píng)的導(dǎo)游人員，應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、損害旅游者權(quán)益的導(dǎo)游人員，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)給予處罰。三、旅游安全管理（一）安全管理制度1.旅行社應(yīng)當(dāng)建立健全旅游安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全應(yīng)急預(yù)案，確保旅游活動(dòng)的安全有序進(jìn)行。2.設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或配備專（兼）職安全管理人員，負(fù)責(zé)旅游安全管理工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。（二）安全培訓(xùn)與教育1.定期組織員工參加旅游安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等方面，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，并做好培訓(xùn)記錄。2.對(duì)旅游者進(jìn)行安全宣傳教育，在旅游行程開(kāi)始前，向旅游者告知旅游目的地的安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急救援電話等信息，提醒旅游者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。（三）安全檢查與隱患排查1.建立旅游安全檢查制度，定期對(duì)旅游車輛、住宿設(shè)施、餐飲場(chǎng)所及景區(qū)等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.在旅游行程中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)關(guān)注旅游者安全狀況，發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向旅行社報(bào)告。（四）應(yīng)急處置與救援1.根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定和旅行社實(shí)際情況，制定完善的旅游安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高旅行社應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)組織救援，并按照規(guī)定向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。四、旅游者權(quán)益保護(hù)（一）信息披露與告知1.旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者如實(shí)披露旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。在旅游行程開(kāi)始前，應(yīng)當(dāng)向旅游者提供詳細(xì)的行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等信息，確保旅游者知情權(quán)得到充分保障。2.對(duì)于可能影響旅游者權(quán)益的事項(xiàng)，如旅游目的地的政治局勢(shì)、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知旅游者，并提供相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和建議。（二）投訴處理與反饋1.設(shè)立專門(mén)的投訴處理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)旅游者投訴處理工作，確保投訴渠道暢通。對(duì)于旅游者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。2.建立投訴處理檔案，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析總結(jié)，針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）保險(xiǎn)購(gòu)買與保障1.按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，為旅游者購(gòu)買足額的旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，確保在旅游活動(dòng)中因旅行社責(zé)任導(dǎo)致旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，能夠得到相應(yīng)的賠償。2.建議旅游者購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)，提高旅游者自身的風(fēng)險(xiǎn)保障水平。在旅游行程開(kāi)始前，應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)介紹旅游意外險(xiǎn)的相關(guān)內(nèi)容和購(gòu)買渠道，方便旅游者自主選擇購(gòu)買。五、財(cái)務(wù)與票務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法律法規(guī)和稅收政策，依法納稅，合理避稅。2.加強(qiáng)成本控制，對(duì)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格核算和管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向旅行社管理層和相關(guān)部門(mén)提供財(cái)務(wù)信息，為決策提供依據(jù)。同時(shí)，接受財(cái)政、審計(jì)、稅務(wù)等部門(mén)的監(jiān)督檢查。（二）票務(wù)管理1.規(guī)范票務(wù)采購(gòu)流程，選擇正規(guī)的票務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行合作，確保所購(gòu)買的票務(wù)真實(shí)有效。在票務(wù)采購(gòu)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，保障旅行社和旅游者的合法權(quán)益。2.加強(qiáng)票務(wù)管理，建立票務(wù)臺(tái)賬，對(duì)票務(wù)的購(gòu)買、使用、退票等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。嚴(yán)格按照合同約定和相關(guān)規(guī)定辦理票務(wù)退票、改簽等手續(xù)，不得擅自提高退票、改簽費(fèi)用或拒絕辦理退票、改簽業(yè)務(wù)。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立獨(dú)立的質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或配備專（兼）職質(zhì)量監(jiān)督人員，對(duì)旅行社旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行全程監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)旅行社各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)及員工的業(yè)務(wù)操作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。對(duì)違反本制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保制度的有效執(zhí)行。（二）外部監(jiān)