PAGE供電搶修服務不規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強供電搶修服務管理，規(guī)范搶修行為，提高搶修效率和服務質量，保障電力供應的安全、可靠、及時，維護客戶的合法權益，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有從事供電搶修服務的部門、班組及工作人員。3.基本原則安全第一原則：在搶修過程中，始終將安全放在首位，確保搶修人員和設備的安全，避免發(fā)生安全事故。優(yōu)質服務原則：以客戶為中心，提供高效、優(yōu)質、便捷的搶修服務，滿足客戶的用電需求?？焖夙憫瓌t：建立快速響應機制，及時受理客戶的搶修訴求，縮短搶修時間，減少停電時間。依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范搶修行為，確保搶修工作合法合規(guī)。二、搶修服務流程1.故障受理設立24小時搶修服務熱線，向社會公布，并確保熱線暢通。接聽客戶故障報修電話時，應禮貌、熱情、耐心，詳細記錄故障發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象等信息。對緊急故障，應立即啟動應急響應程序，優(yōu)先安排搶修人員前往現(xiàn)場。2.故障研判搶修人員到達現(xiàn)場前應與客戶保持聯(lián)系，進一步了解故障情況，初步判斷故障原因和影響范圍。根據(jù)故障研判結果，合理安排搶修人員、工具和材料，制定搶修方案。3.搶修實施搶修人員應按時到達現(xiàn)場，穿戴統(tǒng)一的工作服和安全帽，攜帶必要的搶修工具和安全防護用品。在搶修現(xiàn)場設置明顯的警示標志，采取安全防護措施，確保搶修工作安全進行。按照搶修方案進行搶修作業(yè)，盡快恢復供電。在搶修過程中，如遇特殊情況需要變更搶修方案，應及時向上級報告，并告知客戶。對于復雜故障或需要較長時間才能修復的故障，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。4.搶修驗收搶修完成后，應進行全面的檢查和測試，確保供電設備正常運行，各項指標符合標準要求。邀請客戶對搶修工作進行驗收，聽取客戶的意見和建議，對客戶提出的問題及時進行整改。填寫搶修記錄，詳細記錄故障發(fā)生時間、地點、原因、搶修過程、修復時間、客戶意見等信息，并及時歸檔。三、搶修人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有高度的責任心和使命感。遵守社會公德，誠實守信，文明服務，樹立良好的職業(yè)形象。保守客戶秘密，不得泄露客戶的用電信息和商業(yè)機密。2.服務態(tài)度對待客戶應熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。主動為客戶提供幫助和指導，解答客戶的疑問，滿足客戶的合理需求。尊重客戶的意見和建議，及時反饋處理結果，做到事事有回音，件件有著落。3.工作紀律嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。堅守工作崗位，不得擅自離崗或脫崗，特殊情況需要請假的，應按規(guī)定辦理請假手續(xù)。服從工作安排，聽從指揮，不得推諉、扯皮，確保搶修工作順利進行。嚴禁在搶修現(xiàn)場吸煙、飲酒、賭博等違法違紀行為。4.技術規(guī)范熟練掌握供電搶修業(yè)務知識和技能，不斷提高自身的業(yè)務水平。嚴格按照操作規(guī)程進行搶修作業(yè)，確保搶修質量和安全。積極參加公司組織的培訓和學習活動，不斷更新知識，適應工作需要。四、搶修設備與物資管理1.設備管理建立健全搶修設備臺賬，詳細記錄設備的型號、規(guī)格、數(shù)量、購置時間、維修記錄等信息。定期對搶修設備進行維護保養(yǎng)，確保設備處于良好的運行狀態(tài)。對搶修設備進行定期檢查和測試，及時發(fā)現(xiàn)和排除設備故障，確保設備安全可靠。按照規(guī)定對搶修設備進行更新和報廢處理，確保設備的先進性和適用性。2.物資管理建立搶修物資庫存管理制度，合理儲備搶修所需的各類物資，確保物資供應及時、充足。對搶修物資進行分類存放，標識清晰，便于查找和取用。定期對搶修物資進行盤點，做到賬物相符，及時補充短缺物資。加強對搶修物資的出入庫管理，嚴格履行審批手續(xù)，確保物資的安全和完整。五、應急管理1.應急預案制定制定完善供電搶修應急預案，明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序、處置措施等內(nèi)容。定期對應急預案進行修訂和完善，確保預案的科學性、實用性和可操作性。組織開展應急預案培訓和演練，提高搶修人員的應急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。2.應急響應建立應急值班制度，確保應急人員24小時在崗值班。接到緊急故障報修或應急指令后，應立即啟動應急響應程序，迅速組織搶修人員和物資趕赴現(xiàn)場。在應急處置過程中，應及時向上級報告故障情況、搶修進展和處置結果，確保信息暢通。3.應急保障加強應急物資儲備管理，確保應急物資充足、完好，隨時可投入使用。定期對應急車輛、設備等進行維護保養(yǎng)，確保應急車輛性能良好，設備運行正常。與相關部門建立應急聯(lián)動機制，共同應對突發(fā)電力故障，保障社會公共安全。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制建立供電搶修服務監(jiān)督機制，通過客戶投訴、電話回訪、現(xiàn)場檢查等方式，對搶修服務質量進行監(jiān)督檢查。設立監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受社會公眾的監(jiān)督舉報，及時處理客戶反映的問題。將監(jiān)督檢查結果進行定期通報，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。2.考核制度制定供電搶修服務考核辦法，明確考核指標、考核標準和考核方式。對搶修人員的服務態(tài)度、工作效率、搶修質量等方面進