PAGE酒店前臺(tái)內(nèi)部制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺(tái)的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保前臺(tái)服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度，保障酒店運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開(kāi)展工作。2.以客戶(hù)為中心，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。3.確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞，保持各部門(mén)之間的有效溝通與協(xié)作。4.嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)酒店利益。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)主管1.全面負(fù)責(zé)前臺(tái)日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督前臺(tái)員工的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，及時(shí)處理客戶(hù)投訴和問(wèn)題。3.協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作關(guān)系，保障酒店運(yùn)營(yíng)順暢。4.負(fù)責(zé)前臺(tái)員工的培訓(xùn)與考核，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。5.管理前臺(tái)物資和設(shè)備，確保正常使用和合理維護(hù)。6.參與酒店市場(chǎng)推廣活動(dòng)，協(xié)助收集客戶(hù)反饋信息，為酒店改進(jìn)提供建議。（二）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)接待前來(lái)辦理入住、退房等手續(xù)的客戶(hù)，熱情禮貌地迎接客戶(hù)，解答客戶(hù)咨詢(xún)。2.準(zhǔn)確、快速地辦理客戶(hù)入住登記手續(xù)，包括核實(shí)身份信息、分配房間、收取押金等，并確保信息錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.負(fù)責(zé)客戶(hù)退房手續(xù)的辦理，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，結(jié)算費(fèi)用，退還押金等。4.及時(shí)處理客戶(hù)的特殊需求和問(wèn)題，如換房、加床、叫醒服務(wù)等，并做好記錄和跟進(jìn)。5.負(fù)責(zé)接聽(tīng)酒店預(yù)訂電話(huà)，接受客戶(hù)預(yù)訂，記錄預(yù)訂信息，與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)確保預(yù)訂順利安排。6.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，保持良好的工作環(huán)境。（三）收銀員1.嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和操作流程進(jìn)行收款工作，確保現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的準(zhǔn)確無(wú)誤。2.負(fù)責(zé)客戶(hù)費(fèi)用的結(jié)算，開(kāi)具發(fā)票，妥善保管各類(lèi)票據(jù)和現(xiàn)金。3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)賬目，確保現(xiàn)金與賬目相符，及時(shí)將款項(xiàng)上繳財(cái)務(wù)部門(mén)。4.協(xié)助處理客戶(hù)關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)和爭(zhēng)議，如有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決。5.遵守財(cái)務(wù)保密制度，不得泄露客戶(hù)財(cái)務(wù)信息。三、工作流程（一）入住接待流程1.客戶(hù)到達(dá)前臺(tái)，接待員微笑迎接，主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂。2.若客戶(hù)有預(yù)訂，接待員根據(jù)預(yù)訂信息迅速查找訂單，核對(duì)客戶(hù)身份信息，確認(rèn)預(yù)訂無(wú)誤。3.為客戶(hù)分配合適的房間，并向客戶(hù)介紹房間設(shè)施、酒店服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)入住登記表，核實(shí)客戶(hù)填寫(xiě)信息的準(zhǔn)確性，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等。5.收取客戶(hù)押金，告知客戶(hù)押金退還的相關(guān)規(guī)定和流程。6.為客戶(hù)發(fā)放房卡，告知客戶(hù)房間所在樓層及房號(hào)，并提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。7.將客戶(hù)入住信息及時(shí)錄入酒店信息管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）退房接待流程1.客戶(hù)前來(lái)辦理退房手續(xù)時(shí)，接待員禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)房號(hào)，并核對(duì)客戶(hù)身份。2.通知客房部查房，確認(rèn)房間設(shè)施設(shè)備是否完好，有無(wú)物品損壞或丟失等情況。3.客房部反饋查房結(jié)果后，接待員根據(jù)實(shí)際消費(fèi)情況結(jié)算費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等。4.向客戶(hù)展示費(fèi)用明細(xì)，如有疑問(wèn)及時(shí)為客戶(hù)解釋清楚。5.退還客戶(hù)剩余押金，如客戶(hù)以信用卡支付押金，按照規(guī)定辦理相關(guān)退款手續(xù)。6.收回房卡，感謝客戶(hù)入住酒店，并歡迎客戶(hù)再次光臨。7.將退房信息錄入系統(tǒng)，更新房間狀態(tài)為可售房。（三）預(yù)訂流程1.接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)時(shí)，接待員應(yīng)禮貌、熱情地問(wèn)候客戶(hù)，自報(bào)酒店名稱(chēng)。2.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)預(yù)訂信息，包括入住日期、退房日期、房間類(lèi)型、入住人數(shù)等，并詳細(xì)記錄。3.根據(jù)客戶(hù)需求，查詢(xún)酒店房間預(yù)訂情況，如有合適房間，告知客戶(hù)預(yù)訂成功，并確認(rèn)預(yù)訂信息。4.與客戶(hù)核對(duì)預(yù)訂信息無(wú)誤后，請(qǐng)客戶(hù)提供聯(lián)系方式，并告知客戶(hù)預(yù)訂保留時(shí)間及取消預(yù)訂的相關(guān)規(guī)定。5.將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并及時(shí)發(fā)送給相關(guān)部門(mén)，如客房部、財(cái)務(wù)部等，確保各部門(mén)知曉預(yù)訂情況。6.在預(yù)訂到達(dá)前適當(dāng)時(shí)間，再次與客戶(hù)確認(rèn)預(yù)訂信息，如有變更及時(shí)處理。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起”等。2.說(shuō)話(huà)清晰、語(yǔ)速適中，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊或歧義性語(yǔ)言。3.與客戶(hù)溝通時(shí)，注意語(yǔ)氣親切、熱情，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢(shì)端正，面帶微笑，眼神專(zhuān)注，主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行目光交流。3.手勢(shì)運(yùn)用自然、適度，不得有夸張或不禮貌的手勢(shì)。4.為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，不得隨意打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)需求和意見(jiàn)。5.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）接待規(guī)范1.熱情接待每一位客戶(hù)，主動(dòng)迎接，引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)區(qū)域辦理手續(xù)。2.對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題和需求，及時(shí)給予回應(yīng)和解決，不得推諉或拖延。3.為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)和需求，提供貼心的建議和幫助。4.當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，要誠(chéng)懇道歉，積極采取措施解決問(wèn)題，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解。五、信息管理（一）客戶(hù)信息管理1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶(hù)信息保密制度，不得泄露客戶(hù)個(gè)人信息。2.準(zhǔn)確、完整地收集客戶(hù)信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、入住記錄等，并及時(shí)錄入酒店信息管理系統(tǒng)。3.根據(jù)客戶(hù)入住記錄和消費(fèi)情況，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，以便為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。4.定期清理過(guò)期或無(wú)效的客戶(hù)信息，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（二）預(yù)訂信息管理1.及時(shí)處理客戶(hù)預(yù)訂信息，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入系統(tǒng)，并發(fā)送給相關(guān)部門(mén)。2.對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行跟蹤管理，如果客戶(hù)取消預(yù)訂或變更預(yù)訂信息，要及時(shí)更新系統(tǒng)記錄，并通知相關(guān)部門(mén)。3.定期統(tǒng)計(jì)預(yù)訂數(shù)據(jù)，分析預(yù)訂趨勢(shì)，為酒店預(yù)訂策略調(diào)整提供參考依據(jù)。（三）財(cái)務(wù)信息管理1.收銀員要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行收款操作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)務(wù)信息，與系統(tǒng)賬目進(jìn)行比對(duì)，如有差異及時(shí)查找原因并處理。3.妥善保管各類(lèi)財(cái)務(wù)票據(jù)和憑證，按照規(guī)定進(jìn)行存檔，以備查閱。六、物資管理（一）前臺(tái)物資配備1.根據(jù)前臺(tái)工作需要，配備齊全的辦公用品，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、文具、計(jì)算器等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.根據(jù)接待客戶(hù)的需求，配備足夠的宣傳資料，如酒店宣傳冊(cè)、房型介紹、服務(wù)指南等。3.配備必要的應(yīng)急物資，如急救箱、手電筒、備用房卡等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。（二）物資使用與維護(hù)1.前臺(tái)工作人員應(yīng)正確使用各類(lèi)物資設(shè)備，不得隨意損壞或丟失。2.定期對(duì)物資設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如電腦、打印機(jī)等設(shè)備要定期清理、殺毒，確保正常使用。3.對(duì)于損壞的物資設(shè)備，及時(shí)填寫(xiě)維修申請(qǐng)單，上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修或更換。4.做好物資盤(pán)點(diǎn)工作，每月定期對(duì)前臺(tái)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。（三）物資保管1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物資保管區(qū)域，對(duì)各類(lèi)物資進(jìn)行分類(lèi)存放，保持整齊有序。2.貴重物品和現(xiàn)金要妥善保管，放入保險(xiǎn)柜，并嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)柜使用規(guī)定。3.加強(qiáng)對(duì)物資保管區(qū)域的安全防范，防止物資被盜或損壞。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)酒店發(fā)展需求和前臺(tái)員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能、溝通技巧、法律法規(guī)等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例分析等多種形式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)完成。2.培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和建議，及時(shí)解答員工疑惑。3.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參與人員等信息，并將培訓(xùn)記錄存檔。（三）考核評(píng)估1.定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和再培訓(xùn)，如仍未達(dá)到要求，按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。八、安全管理（一）消防安全1.前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉酒店消防設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法，如滅火器、消火栓等。2.不得在前臺(tái)區(qū)域堆放易燃、易爆物品，保持通道暢通無(wú)阻。3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉電器設(shè)備電源，消除火災(zāi)隱患。4.定期參加酒店組織的消防安全培訓(xùn)和演練，掌握基本的火災(zāi)應(yīng)對(duì)技能。（二）信息安全1.嚴(yán)格遵守酒店信息安全制度，設(shè)置安全的系統(tǒng)登錄密碼，并定期更換。2.不得隨意將客戶(hù)信息和酒店內(nèi)部信息透露給無(wú)關(guān)人員，防止信息泄露。3.對(duì)于涉及客戶(hù)財(cái)務(wù)信息的操作，要嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行，確保信息安全。4.定期對(duì)前臺(tái)電腦系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，安裝殺毒軟件和防火墻，防止病毒入侵。（