PAGE公交調(diào)度站制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交調(diào)度站的管理，確保公交運(yùn)營(yíng)的安全、有序、高效，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足市民出行需求，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本公交公司所屬的各公交調(diào)度站，包括總站、分站及臨時(shí)調(diào)度點(diǎn)等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全運(yùn)營(yíng)放在首位，確保公交車輛及乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.規(guī)范有序原則各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證調(diào)度站運(yùn)營(yíng)秩序良好。3.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)水平，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。二、調(diào)度站人員管理規(guī)范（一）人員配備1.根據(jù)調(diào)度站的規(guī)模和運(yùn)營(yíng)需求，合理配備調(diào)度員、站務(wù)員、安全管理員等崗位人員。2.各崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過培訓(xùn)考核合格后方可上崗。（二）崗位職責(zé)1.調(diào)度員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)公交車輛的運(yùn)營(yíng)調(diào)度，根據(jù)線路運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和實(shí)時(shí)路況，合理安排車輛發(fā)車時(shí)間、行駛順序和?？空军c(diǎn)。監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理車輛故障、晚點(diǎn)等突發(fā)情況，確保運(yùn)營(yíng)秩序正常。與各站點(diǎn)、車隊(duì)保持密切溝通，傳達(dá)運(yùn)營(yíng)指令，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。做好運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析工作，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案提供依據(jù)。2.站務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)調(diào)度站內(nèi)乘客的引導(dǎo)、咨詢服務(wù)，維護(hù)站內(nèi)秩序。協(xié)助乘客購(gòu)票、乘車，解答乘客疑問，處理乘客投訴和糾紛。做好站內(nèi)設(shè)施設(shè)備的巡查和維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。配合調(diào)度員做好車輛進(jìn)站、出站的調(diào)度工作，保證車輛?？恳?guī)范、上下客有序。3.安全管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)調(diào)度站的安全管理工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。對(duì)調(diào)度站內(nèi)的人員、車輛、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。組織開展安全教育培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。負(fù)責(zé)處理調(diào)度站內(nèi)的安全事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。（三）人員考核1.建立健全人員考核制度，對(duì)調(diào)度站人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平等方面。3.考核結(jié)果作為人員薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。三、調(diào)度站設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)調(diào)度站的功能和運(yùn)營(yíng)需求，合理配置調(diào)度設(shè)備、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、候車設(shè)施、停車設(shè)施等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的性能和可靠性。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行記錄，建立維護(hù)檔案，以便查詢和追溯。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和運(yùn)營(yíng)需求，及時(shí)更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備。2.設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)遵循先進(jìn)、適用、經(jīng)濟(jì)的原則，確保更新后的設(shè)施設(shè)備能夠滿足運(yùn)營(yíng)管理的需要。四、公交車輛調(diào)度管理規(guī)范（一）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制定1.根據(jù)公交線路的客流情況、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、車輛運(yùn)力等因素，制定科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。2.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)包括車輛發(fā)車時(shí)間、行駛班次、?？空军c(diǎn)、運(yùn)營(yíng)間隔等內(nèi)容。3.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整，確保運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的科學(xué)性和合理性。（二）車輛調(diào)度指揮1.調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格按照運(yùn)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行車輛調(diào)度指揮，確保車輛按時(shí)發(fā)車、正點(diǎn)運(yùn)行。2.遇有車輛故障、晚點(diǎn)、客流突變等突發(fā)情況，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，保證運(yùn)營(yíng)秩序正常。3.調(diào)度員應(yīng)通過調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（三）車輛調(diào)度記錄1.調(diào)度員應(yīng)做好車輛調(diào)度記錄，包括車輛發(fā)車時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、行駛里程、載客人數(shù)等信息。2.車輛調(diào)度記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，保存期限不少于規(guī)定時(shí)間，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。五、調(diào)度站安全管理規(guī)范（一）安全制度建設(shè)1.建立健全調(diào)度站安全管理制度，明確安全責(zé)任、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。2.安全管理制度應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，具有可操作性和有效性。（二）安全培訓(xùn)教育1.定期組織調(diào)度站人員參加安全培訓(xùn)教育活動(dòng)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.安全培訓(xùn)教育內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等方面。3.新員工入職應(yīng)進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)調(diào)度站的人員、車輛、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安全檢查。2.安全檢查應(yīng)包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等多種形式。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時(shí)消除。（四）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定調(diào)度站安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、交通事故、突發(fā)客流等方面的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性和實(shí)用性。3.定期組織調(diào)度站人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。六、調(diào)度站服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定調(diào)度站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的內(nèi)容。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合乘客需求和行業(yè)規(guī)范，具有可衡量性和可操作性。（二）服務(wù)培訓(xùn)與考核1.定期組織調(diào)度站人員參加服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。2.服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理等方面。3.建立服務(wù)考核制度，對(duì)調(diào)度站人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。（三）乘客投訴處理1.設(shè)立乘客投訴渠道，及時(shí)受理乘客的投訴和建議。2.對(duì)乘客投訴應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，及時(shí)回復(fù)乘客處理結(jié)果。3.分析乘客投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、調(diào)度站環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.明確調(diào)度站內(nèi)各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括候車區(qū)、調(diào)度區(qū)、辦公區(qū)、停車區(qū)等。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括地面清潔、門窗玻璃清潔、設(shè)施設(shè)備清潔、垃圾清理等方面的要求。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.安排專人負(fù)責(zé)調(diào)度站的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作，定期進(jìn)行