PAGE夜總會(huì)樓面管理制度規(guī)范一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范夜總會(huì)樓面的運(yùn)營(yíng)管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的服務(wù)，提升夜總會(huì)的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，保障公司的合法權(quán)益，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于夜總會(huì)樓面全體員工，包括樓面經(jīng)理、主管、服務(wù)員、收銀員、保安等相關(guān)崗位人員。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客的合理期望。安全第一原則：確保樓面設(shè)施設(shè)備安全、顧客人身財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通協(xié)作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成樓面運(yùn)營(yíng)任務(wù)。二、樓面人員崗位職責(zé)（一）樓面經(jīng)理1.管理職責(zé)全面負(fù)責(zé)夜總會(huì)樓面的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督樓面各崗位人員的工作執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)得到有效落實(shí)。協(xié)調(diào)樓面與其他部門之間的工作關(guān)系，保證夜總會(huì)整體運(yùn)營(yíng)的順暢。2.人員管理根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理安排樓面人員班次，確保各崗位人員充足。負(fù)責(zé)樓面員工的培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲等工作，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。關(guān)心員工生活，了解員工需求，及時(shí)解決員工工作和生活中的問題，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。3.服務(wù)質(zhì)量管理定期檢查樓面服務(wù)質(zhì)量，收集顧客反饋意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題。制定和完善樓面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造良好的顧客口碑。4.安全管理負(fù)責(zé)樓面安全制度的落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工安全意識(shí)。定期檢查樓面設(shè)施設(shè)備的安全狀況，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，消除安全隱患。組織制定和實(shí)施樓面突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）樓面主管1.協(xié)助管理協(xié)助樓面經(jīng)理開展日常管理工作，負(fù)責(zé)樓面現(xiàn)場(chǎng)的具體管理和指揮。按照樓面經(jīng)理的工作安排，落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)，確保樓面運(yùn)營(yíng)秩序正常。2.人員調(diào)配根據(jù)樓面實(shí)際情況，合理調(diào)配服務(wù)員等崗位人員，確保各區(qū)域服務(wù)工作的順利進(jìn)行。關(guān)注員工工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正員工的違規(guī)行為，對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)。3.服務(wù)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督樓面服務(wù)質(zhì)量，檢查服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。及時(shí)處理顧客投訴和突發(fā)事件，確保顧客問題得到妥善解決，維護(hù)夜總會(huì)的良好形象。（三）服務(wù)員1.接待服務(wù)在樓面入口處熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，為顧客提供茶水、小吃等服務(wù)。熟悉夜總會(huì)的各類消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，向顧客詳細(xì)介紹，解答顧客疑問。2.點(diǎn)單服務(wù)根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)酒水、食品等消費(fèi)項(xiàng)目，并及時(shí)下單通知收銀臺(tái)。確保點(diǎn)單信息準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單等情況。3.酒水服務(wù)：按照酒水服務(wù)流程，及時(shí)為顧客提供酒水，并做好酒水的展示和介紹工作。注意觀察顧客酒水飲用情況，及時(shí)為顧客續(xù)酒，確保顧客有良好的消費(fèi)體驗(yàn)。4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供其他服務(wù)，如更換煙灰缸、清理桌面等。維護(hù)樓面的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌面、地面整潔，營(yíng)造舒適的消費(fèi)環(huán)境。5.送客服務(wù)在顧客消費(fèi)結(jié)束后，禮貌地送客至樓面出口，并感謝顧客光臨。及時(shí)清理顧客使用過的桌面和區(qū)域，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。（四）收銀員1.收款工作準(zhǔn)確接收顧客的消費(fèi)款項(xiàng)，按照規(guī)定的收款流程進(jìn)行操作，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等收款資料，及時(shí)將款項(xiàng)存入指定賬戶。2.賬單管理負(fù)責(zé)與服務(wù)員核對(duì)消費(fèi)賬單，確保賬單信息與點(diǎn)單信息一致。對(duì)消費(fèi)賬單進(jìn)行妥善保管，按照財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行存檔和處理。3.報(bào)表制作每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)制作收款報(bào)表，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日收款情況，并上報(bào)樓面經(jīng)理和財(cái)務(wù)部門。（五）保安1.人員與物品安檢在夜總會(huì)入口處對(duì)進(jìn)入樓面的人員進(jìn)行安全檢查，防止顧客攜帶違禁物品進(jìn)入。對(duì)顧客攜帶的物品進(jìn)行必要的檢查和登記，確保樓面安全。2.現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)負(fù)責(zé)樓面現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，防止發(fā)生打架斗毆、尋釁滋事等違法犯罪行為。關(guān)注樓面人員動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，保障顧客和員工的人身安全。3.安全巡邏按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔，對(duì)樓面進(jìn)行巡邏檢查，確保樓面設(shè)施設(shè)備安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。三、樓面服務(wù)流程規(guī)范（一）顧客接待流程1.當(dāng)有顧客到達(dá)夜總會(huì)樓面入口時(shí)，保安應(yīng)主動(dòng)上前迎接，禮貌詢問顧客是否有預(yù)訂。2.若顧客有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)迅速查閱預(yù)訂記錄，確認(rèn)顧客信息，并引導(dǎo)顧客前往預(yù)訂座位。3.若顧客無預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)樓面當(dāng)時(shí)的座位情況，為顧客推薦合適的座位，并引導(dǎo)顧客入座。4.顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)立即送上茶水、小吃，并熱情詢問顧客是否需要其他服務(wù)。（二）點(diǎn)單服務(wù)流程1.服務(wù)員在顧客入座后，應(yīng)及時(shí)遞上點(diǎn)單菜單，向顧客詳細(xì)介紹夜總會(huì)的酒水、食品等消費(fèi)項(xiàng)目。2.顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)項(xiàng)目，并與顧客確認(rèn)。3.點(diǎn)單結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅速將點(diǎn)單信息傳遞給收銀臺(tái)，并告知收銀臺(tái)顧客所在座位號(hào)。（三）酒水服務(wù)流程1.收銀臺(tái)收到點(diǎn)單信息后，應(yīng)立即按照點(diǎn)單內(nèi)容準(zhǔn)備酒水和食品。準(zhǔn)備好后通知服務(wù)員取貨。2.服務(wù)員從收銀臺(tái)取到酒水和食品后，應(yīng)按照規(guī)定的酒水服務(wù)流程，將酒水和食品準(zhǔn)確無誤地送到顧客桌上。3.在為顧客提供酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向顧客展示酒水品牌，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B。4.服務(wù)員應(yīng)定期關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時(shí)為顧客續(xù)酒。續(xù)酒時(shí)應(yīng)先詢問顧客是否需要。（四）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程1.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供其他服務(wù)，如更換煙灰缸、清理桌面等。2.當(dāng)顧客提出特殊需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量滿足顧客要求，并及時(shí)向樓面主管或經(jīng)理匯報(bào)。3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度和形象，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。（五）送客服務(wù)流程1.當(dāng)顧客消費(fèi)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地告知顧客消費(fèi)金額，并引導(dǎo)顧客前往收銀臺(tái)結(jié)賬。2.顧客結(jié)賬后，服務(wù)員應(yīng)將顧客送至樓面出口，并感謝顧客光臨。3.送客結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理顧客使用過的桌面和區(qū)域，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、樓面衛(wèi)生管理制度1.清潔標(biāo)準(zhǔn)樓面地面應(yīng)保持干凈整潔，無污漬、水漬，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)進(jìn)行清掃和拖洗。桌面、臺(tái)面應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、雜物，顧客使用后及時(shí)清理。酒水展示柜、貨架等應(yīng)保持清潔，定期擦拭，商品擺放整齊有序。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，每日定時(shí)進(jìn)行全面清潔，包括洗手臺(tái)、馬桶、地面等，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)進(jìn)行保潔。2.清潔流程地面清潔：先用掃帚清掃地面垃圾，然后用拖把蘸取適量清潔劑拖洗地面，最后用清水沖洗干凈，并用干拖把擦干。桌面清潔：用濕抹布擦拭桌面污漬，然后用干抹布擦干，如有必要可使用清潔劑。酒水展示柜清潔：先將展示柜內(nèi)商品取出，用濕抹布擦拭展示柜內(nèi)部和外部，然后再將商品擺放回原位。衛(wèi)生間清潔：先清理馬桶，然后依次清潔洗手臺(tái)、地面等，最后噴灑空氣清新劑去除異味。3.衛(wèi)生檢查樓面經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)樓面衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)人員整改。衛(wèi)生檢查應(yīng)包括地面、桌面、衛(wèi)生間等各個(gè)區(qū)域，檢查結(jié)果應(yīng)做好記錄。對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，應(yīng)責(zé)令責(zé)任人立即進(jìn)行整改，整改后再次進(jìn)行檢查，直至符合標(biāo)準(zhǔn)。五、樓面安全管理制度1.設(shè)施設(shè)備安全管理定期對(duì)樓面設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如照明設(shè)備、音響設(shè)備、消防設(shè)備等。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備安全隱患，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備安全使用。2.消防安全管理按照消防法規(guī)要求，配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期對(duì)樓面進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患。3.人員安全管理加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)，防止員工在工作過程中發(fā)生意外事故。要求員工在工作中遵守安全操作規(guī)程，如搬運(yùn)酒水時(shí)注意防止摔倒、使用電器設(shè)備時(shí)注意安全等。對(duì)于顧客，應(yīng)提醒顧客注意人身財(cái)產(chǎn)安全，如保管好個(gè)人物品、避免過度飲酒等。在樓面內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒員工和顧客注意安全事項(xiàng)。4.突發(fā)事件應(yīng)急管理制定樓面突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、打架斗毆、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程和各自的職責(zé)。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，樓面員工應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保障顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。六、樓面物資管理制度1.物資采購(gòu)根據(jù)樓面營(yíng)業(yè)情況和庫(kù)存狀況，由樓面經(jīng)理制定物資采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)公司相關(guān)部門審批。采購(gòu)人員應(yīng)按照審批后的采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行物資采購(gòu)，選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。采購(gòu)物資時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行操作，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。2.物資驗(yàn)收物資采購(gòu)回來后，應(yīng)由樓面主管組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括物資的品種規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等，確保物資與采購(gòu)計(jì)劃一致，質(zhì)量合格。對(duì)于驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨或協(xié)商解決辦法。3.物資儲(chǔ)存設(shè)立專門的物資儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，對(duì)采購(gòu)回來的物資進(jìn)行分類存放。物資應(yīng)按照規(guī)定的儲(chǔ)存條件進(jìn)行保管，如酒水應(yīng)存放在陰涼通風(fēng)處，食品應(yīng)存放在干燥衛(wèi)生的地方。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確，賬實(shí)相符。4.物資領(lǐng)用樓面員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)樓面主管審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照審批后的申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好物資領(lǐng)用記錄。嚴(yán)格控制物資領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)和不合理領(lǐng)用。七、樓面員工培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)計(jì)劃制定樓面經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展需求和樓面員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)意識(shí)和顧客至上的理念，培養(yǎng)員工熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)技能培訓(xùn)：包括接待服務(wù)、點(diǎn)單服務(wù)、酒水服務(wù)、送客服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)流程和技能的培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握并運(yùn)用。安全知識(shí)培訓(xùn)：包括消防安全、人員安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)：傳授樓面衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，培養(yǎng)員工良好的衛(wèi)生習(xí)慣，確保樓面環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。企業(yè)文化培訓(xùn)：介紹公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、規(guī)章制度等，增強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由樓面經(jīng)理、主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)樓面員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，組織員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)和提升。案例分析：通過分析實(shí)際工作中的案例，讓員工從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決問題的能力。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢园ɡ碚摽荚嚒?shí)際操作考核、顧客評(píng)價(jià)等多種形式。對(duì)于考核合格的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。八、樓面員工獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)于提出創(chuàng)新性建議或方法，對(duì)樓面運(yùn)營(yíng)管理有顯著改進(jìn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出，積極配合同事完成工作任務(wù)的員工團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。其他獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)員工在其他方面的突出表現(xiàn)，如拾金不昧、為公司挽回重大損失等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范或工作紀(jì)律，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。罰款：根據(jù)員工違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款處罰。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、造成惡劣影