PAGE醫(yī)院咨詢臺(tái)值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院咨詢臺(tái)值班工作，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)院工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的咨詢服務(wù)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院咨詢臺(tái)全體值班人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，熱情、耐心、細(xì)致地為患者解答疑問。2.準(zhǔn)確性原則：提供的信息必須準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)患者。3.及時(shí)性原則：及時(shí)響應(yīng)患者的咨詢，不得拖延。4.保密性原則：對患者的個(gè)人信息和咨詢內(nèi)容嚴(yán)格保密。二、值班人員職責(zé)（一）接待患者咨詢1.主動(dòng)迎接患者，微笑服務(wù)，使用文明用語，如“您好，請問有什么可以幫您？”等。2.認(rèn)真傾聽患者的問題，了解患者的需求，給予準(zhǔn)確、清晰的回答。3.對于患者提出的復(fù)雜問題或自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)記錄，并引導(dǎo)患者到相關(guān)科室進(jìn)一步咨詢。（二）提供導(dǎo)診服務(wù)1.熟悉醫(yī)院各科室的分布、專家出診信息、診療流程等。2.根據(jù)患者的病情和需求，為患者提供合理的就診建議，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室就診。3.協(xié)助患者辦理掛號、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)，解答患者在就醫(yī)過程中遇到的各種問題。（三）收集患者意見和建議1.主動(dòng)詢問患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，認(rèn)真記錄。2.對于患者提出的問題和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。3.定期對患者意見和建議進(jìn)行匯總分析，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。（四）維護(hù)咨詢臺(tái)秩序1.保持咨詢臺(tái)周圍環(huán)境整潔、安靜，不得隨意堆放雜物。2.及時(shí)清理咨詢臺(tái)上的文件、資料等，保持桌面整潔。3.對咨詢臺(tái)周圍的患者進(jìn)行疏導(dǎo)，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。（五）協(xié)助處理突發(fā)事件1.遇到突發(fā)事件，如患者突發(fā)病情、醫(yī)患糾紛等，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取相應(yīng)的措施。2.協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場處理，維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。3.及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告突發(fā)事件的情況，并配合做好后續(xù)的處理工作。三、值班安排（一）值班時(shí)間醫(yī)院咨詢臺(tái)實(shí)行[X]小時(shí)值班制度，值班時(shí)間為[具體時(shí)間段]。（二）值班人員配備根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，合理安排值班人員。原則上每天安排[X]名值班人員，確保咨詢臺(tái)工作的正常開展。（三）排班方式1.采用輪班制，值班人員按照排班表輪流值班。2.排班表提前[X]天公布，值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，按時(shí)到崗。3.如有特殊情況需要調(diào)整值班人員，應(yīng)提前[X]天向科室負(fù)責(zé)人請假，并安排好替班人員。四、值班工作流程（一）接班1.值班人員應(yīng)提前[X]分鐘到達(dá)咨詢臺(tái)，做好接班準(zhǔn)備工作。2.與上一班值班人員進(jìn)行交接，了解上一班的工作情況，包括患者咨詢的主要問題、處理結(jié)果等。3.檢查咨詢臺(tái)的設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)行，辦公用品是否齊全。4.查看值班記錄，了解是否有未處理完的事項(xiàng)。（二）值班1.按照值班人員職責(zé)，認(rèn)真開展咨詢服務(wù)工作。2.對于患者的咨詢，應(yīng)詳細(xì)記錄患者的基本信息、咨詢內(nèi)容、解答情況等。3.遇到緊急情況或重大問題，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.在值班過程中，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，不得擅自離崗、串崗。（三）交班1.值班結(jié)束前，應(yīng)整理好值班記錄、文件資料等，做好交班準(zhǔn)備工作。2.與下一班值班人員進(jìn)行交接，將值班期間的工作情況、未處理完的事項(xiàng)等詳細(xì)告知下一班值班人員。3.檢查咨詢臺(tái)的設(shè)備、設(shè)施是否關(guān)閉，辦公用品是否整理好。4.在值班記錄上簽字確認(rèn)，完成交班手續(xù)。五、值班紀(jì)律（一）遵守工作時(shí)間值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守值班時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。（二）堅(jiān)守崗位值班期間，值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況需要暫時(shí)離開崗位，應(yīng)向科室負(fù)責(zé)人請假，并安排好替班人員。（三）嚴(yán)格遵守工作流程值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照值班工作流程開展工作，確保咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。（四）保持良好的工作態(tài)度值班人員應(yīng)保持熱情、耐心、細(xì)致的工作態(tài)度，為患者提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。不得與患者發(fā)生爭吵、沖突等。（五）保守工作秘密值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對患者的個(gè)人信息和咨詢內(nèi)容嚴(yán)格保密。不得泄露患者的隱私。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織值班人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高值班人員的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院各科室的分布、專家出診信息、診療流程、常見疾病的咨詢解答等。3.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。（二）考核1.建立值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、遵守紀(jì)律等方面。3.考核方式可以采用自我評價(jià)、同事評價(jià)、患者評價(jià)、上級評價(jià)等多種形式。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)不佳的值班人員進(jìn)行批評教育和整改。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.科室負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對咨詢臺(tái)值班工作進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，鼓勵(lì)值班人員之間相互監(jiān)督，對違反值班制度的行為進(jìn)行舉報(bào)。（二）患者監(jiān)督1.在咨詢臺(tái)設(shè)置意見箱，收集患者對值班工作的意見和建議。2.定期對患者意見進(jìn)行整理分析，針對患者反映的問題及時(shí)進(jìn)行整改。（三）外部監(jiān)督1.接受醫(yī)院管理部門、衛(wèi)生行政部門等外