PAGE醫(yī)院收款員值班制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)醫(yī)院收款工作的管理，規(guī)范收款員值班行為，確保醫(yī)院收款工作的準(zhǔn)確、高效、安全進(jìn)行，保障醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有從事收款工作的人員在值班期間的工作管理。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。秉持公正、公平對(duì)待每一位患者，確保收費(fèi)透明、準(zhǔn)確，不得隨意提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問(wèn)，維護(hù)醫(yī)院良好形象。二、值班人員職責(zé)1.收款業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確、快速地辦理各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，包括掛號(hào)、門診收費(fèi)、住院收費(fèi)、退費(fèi)等，確保每一筆收費(fèi)記錄清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤。嚴(yán)格核對(duì)患者身份信息，如姓名、身份證號(hào)、病歷號(hào)等，防止錯(cuò)收、漏收情況發(fā)生。熟練掌握醫(yī)院各類收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新增或調(diào)整的收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和應(yīng)用，確保收費(fèi)準(zhǔn)確。2.現(xiàn)金及票據(jù)管理妥善保管現(xiàn)金、支票、匯票等各類票據(jù)，確保其安全存放，防止丟失、被盜或損壞。嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)金收付，做到日清日結(jié)，每日下班前將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收款處。認(rèn)真核對(duì)票據(jù)的使用情況，確保票據(jù)號(hào)碼連續(xù)、完整，如有作廢票據(jù)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行妥善處理。3.設(shè)備及系統(tǒng)操作正確使用收款設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。熟練掌握醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，及時(shí)處理系統(tǒng)故障，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)技術(shù)人員。做好收費(fèi)數(shù)據(jù)的備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。4.與患者溝通熱情接待每一位患者，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問(wèn)，如收費(fèi)項(xiàng)目、金額、醫(yī)保報(bào)銷等問(wèn)題。對(duì)于患者提出的不合理收費(fèi)訴求，應(yīng)做好解釋工作，以醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和政策為依據(jù)，爭(zhēng)取患者的理解。收集患者對(duì)收費(fèi)工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)工作。5.協(xié)助其他工作配合醫(yī)院其他部門的工作，如協(xié)助醫(yī)保辦辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)、協(xié)助財(cái)務(wù)科進(jìn)行賬目核對(duì)等。在遇到緊急情況或特殊任務(wù)時(shí)，服從醫(yī)院的統(tǒng)一調(diào)度和安排，積極協(xié)助完成相關(guān)工作。三、值班時(shí)間與排班1.值班時(shí)間醫(yī)院收款處實(shí)行[X]小時(shí)值班制，具體值班時(shí)間為[開(kāi)始時(shí)間][結(jié)束時(shí)間]。根據(jù)醫(yī)院工作實(shí)際情況，分為早班、中班、晚班和夜班，各班次時(shí)間安排如下：早班：[具體時(shí)間區(qū)間1]中班：[具體時(shí)間區(qū)間2]晚班：[具體時(shí)間區(qū)間3]夜班：[具體時(shí)間區(qū)間4]2.排班原則根據(jù)醫(yī)院門診、住院患者流量情況，合理安排各班次收款員人數(shù)，確保收款工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？紤]收款員的個(gè)人意愿和工作能力，盡量做到公平、合理排班，避免連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間值班。每個(gè)月提前制定排班表，并提前通知收款員本人，如有特殊情況需要調(diào)整班次，應(yīng)提前[X]天向排班負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)。3.排班調(diào)整如遇醫(yī)院重大活動(dòng)、節(jié)假日等特殊時(shí)期，根據(jù)實(shí)際工作需要，可對(duì)排班進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整。因收款員個(gè)人原因需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，應(yīng)提前[X]天填寫調(diào)班申請(qǐng)表，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，報(bào)排班負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的，按曠工處理。四、值班交接1.交接時(shí)間收款員在值班結(jié)束前[X]分鐘開(kāi)始進(jìn)行交接工作，確保在規(guī)定的下班時(shí)間前完成交接，不影響下一班次的正常工作。2.交接內(nèi)容現(xiàn)金及票據(jù)：交接時(shí)，雙方應(yīng)共同核對(duì)現(xiàn)金金額、票據(jù)種類及數(shù)量，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或票據(jù)丟失等情況，由交班人員負(fù)責(zé)查明原因并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。收款設(shè)備：檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等收款設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保設(shè)備正常。如有故障，應(yīng)詳細(xì)記錄并告知接班人員。未處理業(yè)務(wù)：將未完成的收費(fèi)業(yè)務(wù)、患者咨詢問(wèn)題等情況向接班人員進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并交接相關(guān)資料和記錄。其他事項(xiàng)：交接雙方應(yīng)就工作中存在的問(wèn)題、注意事項(xiàng)等進(jìn)行溝通和交流，確保接班人員對(duì)工作情況有全面了解。3.交接記錄交接雙方應(yīng)在值班交接登記簿上簽字確認(rèn)，記錄交接時(shí)間、交接內(nèi)容等詳細(xì)信息。值班交接登記簿應(yīng)妥善保管，以備查閱。五、收款操作規(guī)范1.掛號(hào)收費(fèi)患者前來(lái)掛號(hào)時(shí)，收款員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)患者就診科室、專家姓名等信息，根據(jù)患者需求準(zhǔn)確辦理掛號(hào)手續(xù)。收取掛號(hào)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)唱收唱付，告知患者掛號(hào)金額，并將掛號(hào)憑證及找零交給患者。對(duì)于醫(yī)?；颊?，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)保信息，確保掛號(hào)費(fèi)用準(zhǔn)確計(jì)入醫(yī)保賬戶。2.門診收費(fèi)患者就診結(jié)束后，收款員應(yīng)根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的收費(fèi)清單，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目及金額。對(duì)收費(fèi)清單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保收費(fèi)項(xiàng)目與醫(yī)囑一致，金額計(jì)算準(zhǔn)確無(wú)誤。向患者說(shuō)明收費(fèi)明細(xì)，告知患者總金額，并收取相應(yīng)費(fèi)用。如患者使用醫(yī)保卡支付，應(yīng)按照醫(yī)保結(jié)算流程進(jìn)行操作。開(kāi)具門診收費(fèi)票據(jù)時(shí)，應(yīng)確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，包括患者姓名、收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)、金額、日期等信息。3.住院收費(fèi)患者辦理住院手續(xù)時(shí)，收款員應(yīng)根據(jù)住院科室、床位等信息，準(zhǔn)確錄入患者基本信息和住院押金金額。收取住院押金時(shí)，應(yīng)開(kāi)具押金收據(jù)，并詳細(xì)告知患者押金退還的相關(guān)規(guī)定。在患者住院期間，根據(jù)醫(yī)囑及時(shí)錄入各項(xiàng)收費(fèi)信息，如檢查費(fèi)、治療費(fèi)、藥費(fèi)等。定期與病房護(hù)士核對(duì)患者費(fèi)用情況，確保費(fèi)用記錄準(zhǔn)確?；颊叱鲈航Y(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)住院期間的所有收費(fèi)記錄，計(jì)算總費(fèi)用，并按照醫(yī)保政策進(jìn)行報(bào)銷結(jié)算（如有醫(yī)保）。向患者出具住院費(fèi)用結(jié)算清單，結(jié)清剩余費(fèi)用或退還多收的押金，并開(kāi)具住院收費(fèi)發(fā)票。4.退費(fèi)管理患者因特殊原因需要退費(fèi)的，收款員應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定的退費(fèi)流程進(jìn)行操作。首先，患者需提供相關(guān)證明材料，如醫(yī)生簽字的退費(fèi)申請(qǐng)單、原始收費(fèi)票據(jù)等。收款員對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行審核，核實(shí)退費(fèi)原因及相關(guān)證明材料的真實(shí)性和完整性。審核通過(guò)后，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，并打印退費(fèi)憑證。對(duì)于已繳存銀行的現(xiàn)金退費(fèi)，應(yīng)按照銀行規(guī)定辦理退款手續(xù)；對(duì)于醫(yī)保退費(fèi)，應(yīng)及時(shí)將退費(fèi)信息反饋給醫(yī)保辦，由醫(yī)保辦按照醫(yī)保政策進(jìn)行處理。退費(fèi)完成后，將相關(guān)退費(fèi)憑證及證明材料妥善保存，以備核查。六、現(xiàn)金管理規(guī)定1.現(xiàn)金收付原則收款員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付的相關(guān)規(guī)定，不得坐支現(xiàn)金，即不得用收取的現(xiàn)金直接支付其他費(fèi)用。現(xiàn)金收付必須當(dāng)面點(diǎn)清，防止差錯(cuò)。收入現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)鑒別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)予以沒(méi)收，并開(kāi)具沒(méi)收憑證。支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的審批程序進(jìn)行，確保支付的合法性和準(zhǔn)確性。2.現(xiàn)金繳存每日下班前，收款員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)整理，確?，F(xiàn)金金額與收款記錄一致。將現(xiàn)金繳存銀行時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳款單，注明繳款日期、收款單位、款項(xiàng)來(lái)源、金額等信息。繳款單應(yīng)加蓋收款員個(gè)人名章及醫(yī)院財(cái)務(wù)專用章。收款員應(yīng)與銀行工作人員當(dāng)面核對(duì)現(xiàn)金金額，確保繳存金額準(zhǔn)確無(wú)誤。銀行收妥現(xiàn)金后，應(yīng)取得銀行蓋章確認(rèn)的現(xiàn)金繳款回單，并妥善保管。3.現(xiàn)金盤點(diǎn)醫(yī)院財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收款處的現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)工作應(yīng)由財(cái)務(wù)人員和收款員共同進(jìn)行。盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)核對(duì)現(xiàn)金日記賬余額與實(shí)際現(xiàn)金庫(kù)存金額是否一致。如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于現(xiàn)金短缺或溢余情況，應(yīng)填寫現(xiàn)金盤點(diǎn)報(bào)告表，詳細(xì)說(shuō)明情況及處理意見(jiàn)。經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。七、票據(jù)管理規(guī)定1.票據(jù)種類及用途醫(yī)院收款使用的票據(jù)主要包括掛號(hào)收據(jù)、門診收費(fèi)發(fā)票、住院收費(fèi)發(fā)票、押金收據(jù)等。不同票據(jù)具有不同的用途，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定使用。掛號(hào)收據(jù)用于患者掛號(hào)繳費(fèi)憑證。門診收費(fèi)發(fā)票用于患者門診就診繳費(fèi)憑證。住院收費(fèi)發(fā)票用于患者住院結(jié)算繳費(fèi)憑證。押金收據(jù)用于收取患者住院押金憑證。2.票據(jù)領(lǐng)購(gòu)與保管收款員應(yīng)根據(jù)工作需要，定期到醫(yī)院財(cái)務(wù)部門領(lǐng)購(gòu)票據(jù)。領(lǐng)購(gòu)票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫票據(jù)領(lǐng)購(gòu)申請(qǐng)表，注明票據(jù)種類、數(shù)量等信息，經(jīng)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可領(lǐng)購(gòu)。票據(jù)領(lǐng)購(gòu)后，收款員應(yīng)妥善保管，設(shè)立票據(jù)專用保管箱，確保票據(jù)存放安全。票據(jù)應(yīng)按照號(hào)碼順序存放，不得隨意亂放。收款員應(yīng)定期核對(duì)票據(jù)的使用情況，確保票據(jù)號(hào)碼連續(xù)、完整。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、被盜或損壞，應(yīng)立即報(bào)告財(cái)務(wù)部門，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.票據(jù)開(kāi)具與作廢收款員在開(kāi)具票據(jù)時(shí)，應(yīng)確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。按照規(guī)定的格式填寫患者姓名、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息，并加蓋醫(yī)院收費(fèi)專用章。如因特殊原因需要作廢票據(jù)，收款員應(yīng)在票據(jù)上加蓋“作廢”章，并注明作廢原因。作廢票據(jù)應(yīng)與存根聯(lián)一同保存，不得隨意銷毀。每月末，收款員應(yīng)將當(dāng)月作廢票據(jù)整理成冊(cè)，交財(cái)務(wù)部門審核存檔。4.票據(jù)核銷收款員應(yīng)定期將已使用的票據(jù)存根聯(lián)交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核銷。核銷時(shí)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)核對(duì)票據(jù)存根聯(lián)與收款記錄是否一致，確保收費(fèi)金額與票據(jù)開(kāi)具金額相符。對(duì)于已核銷的票據(jù)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)妥善保管，保存期限按照國(guó)家財(cái)務(wù)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。八、收款設(shè)備與系統(tǒng)管理1.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)收款員應(yīng)正確使用收款設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等，不得隨意拆卸或更改設(shè)備配置。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)備表面整潔，防止灰塵、雜物等影響設(shè)備正常運(yùn)行。按照設(shè)備使用說(shuō)明書的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如檢查計(jì)算機(jī)硬件、軟件運(yùn)行情況，打印機(jī)墨盒、硒鼓使用情況，點(diǎn)鈔機(jī)計(jì)數(shù)準(zhǔn)確性等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告設(shè)備管理部門進(jìn)行維修。2.系統(tǒng)操作規(guī)范收款員應(yīng)熟練掌握醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作流程，嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作指南進(jìn)行操作。不得擅自修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)或程序，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和準(zhǔn)確性。在操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)注意輸入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，避免因誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。如遇系統(tǒng)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)管理員，并按照系統(tǒng)提示進(jìn)行處理。每日下班前，收款員應(yīng)確保收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)已準(zhǔn)確備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全的介質(zhì)上，并妥善保管。3.數(shù)據(jù)安全管理醫(yī)院應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的保護(hù)。設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，嚴(yán)格限制無(wú)關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)。收款員應(yīng)妥善保管個(gè)人賬號(hào)和密碼，不得隨意透露給他人。如發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被盜用或密碼泄露，應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門，并及時(shí)修改密碼。定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在異地安全場(chǎng)所，以防止因自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和恢復(fù)測(cè)試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性。九、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收款員的值班工作進(jìn)行檢查，包括收款業(yè)務(wù)操作、現(xiàn)金及票據(jù)管理、設(shè)備及系統(tǒng)操作等方面。檢查方式可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽查收款記錄、核對(duì)賬目等。設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)收款員的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)違規(guī)收款員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.患者監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)在收款處顯著位置公布投訴舉報(bào)電話和郵箱，方便患者對(duì)收款工作進(jìn)行監(jiān)督和反饋。對(duì)于患者提出的關(guān)于收費(fèi)的疑問(wèn)和投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。如發(fā)現(xiàn)收款員存在違規(guī)行為，應(yīng)按照本制度規(guī)定進(jìn)行處理，并向患者賠禮道歉。3.考核制度建立收款員值班考核制度，對(duì)收款員的工作