PAGE醫(yī)院窗口規(guī)范化管理制度一、總則（一）目的為加強醫(yī)院窗口服務管理，提高窗口服務質量和效率，樹立醫(yī)院良好形象，特制定本規(guī)范化管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有對外服務窗口，包括掛號收費窗口、藥房窗口、檢驗檢查報告發(fā)放窗口、醫(yī)保服務窗口等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準以及醫(yī)院各項規(guī)章制度，確保窗口服務合法合規(guī)。2.優(yōu)質高效原則：以患者為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，滿足患者需求。3.公平公正原則：對待所有患者一視同仁，公平公正地處理各項業(yè)務。4.文明規(guī)范原則：窗口工作人員要文明禮貌、舉止規(guī)范，展現良好的職業(yè)素養(yǎng)。二、窗口人員管理（一）人員配備1.根據窗口業(yè)務量合理配備工作人員，確保窗口服務有序開展。2.新入職人員需經過相關業(yè)務培訓和考核，合格后方可上崗。（二）崗位職責1.掛號收費崗位負責辦理患者掛號、收費業(yè)務，準確錄入患者信息和費用明細。解答患者關于掛號、收費的疑問，提供相關指導。嚴格執(zhí)行財務制度，確?，F金、票據等安全。2.藥房崗位按照醫(yī)師處方準確調配藥品，核對藥品名稱、規(guī)格、數量等。向患者交代藥品用法、用量、注意事項等。做好藥品庫存管理，及時補充短缺藥品。3.檢驗檢查報告發(fā)放崗位負責接收、整理檢驗檢查報告，準確核對患者信息。及時、準確地發(fā)放檢驗檢查報告，解答患者關于報告結果的疑問。做好報告的存檔和保管工作。4.醫(yī)保服務崗位負責辦理醫(yī)?；颊叩膾焯枴⒕驮\、結算等業(yè)務，審核醫(yī)保報銷資格。解答患者關于醫(yī)保政策、報銷流程等問題。與醫(yī)保部門保持溝通，及時處理醫(yī)保相關事宜。（三）人員培訓1.定期組織業(yè)務培訓，包括法律法規(guī)、專業(yè)知識、服務技能等方面的培訓。2.鼓勵工作人員參加學術交流和業(yè)務進修，不斷提高業(yè)務水平。3.開展服務禮儀培訓，提升工作人員的溝通能力和服務形象。（四）考核評價1.建立科學合理的考核評價體系，對窗口工作人員的工作業(yè)績、服務質量、職業(yè)素養(yǎng)等進行全面考核。2.考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高服務質量。三、窗口服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.工作人員要熱情主動，微笑服務，使用文明用語，耐心傾聽患者訴求。2.不得與患者發(fā)生爭吵或沖突，對患者提出的意見和建議要認真對待，及時處理。（二）服務流程1.各窗口要制定清晰、明確的服務流程，并在顯著位置公示。2.工作人員要嚴格按照服務流程辦理業(yè)務，不得擅自簡化或變更流程。3.對于緊急情況或特殊患者，要開辟綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務。（三）服務時間1.嚴格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定的窗口服務時間，不得擅自縮短或延長服務時間。2.如有特殊情況需要調整服務時間，要提前向患者公告。（四）服務環(huán)境1.保持窗口環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.配備必要的服務設施，如座椅、飲水機、書寫臺等，為患者提供便利。四、窗口業(yè)務管理（一）掛號管理1.提供多種掛號方式，如現場掛號、電話掛號、網絡掛號等，方便患者掛號。2.嚴格審核掛號信息，確?；颊呱矸轀蚀_無誤。3.做好掛號統(tǒng)計工作，為醫(yī)院管理提供數據支持。（二）收費管理1.嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費。2.收費項目要明碼標價，向患者提供詳細的收費清單。3.加強收費票據管理，確保票據開具規(guī)范、準確。（三）藥房管理1.嚴格執(zhí)行藥品采購、驗收、儲存、養(yǎng)護等制度，確保藥品質量安全。2.加強處方藥管理，嚴格按照處方調配藥品。3.做好藥品不良反應監(jiān)測和報告工作。（四）檢驗檢查報告管理1.建立檢驗檢查報告審核制度，確保報告結果準確可靠。2.加強報告發(fā)放管理，防止報告丟失或錯發(fā)。3.對于陽性報告要及時通知患者，并給予相應的指導和建議。（五）醫(yī)保管理1.嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策，規(guī)范醫(yī)保報銷流程，確保醫(yī)保基金合理使用。2.加強醫(yī)保信息管理，及時準確地上傳醫(yī)保數據。3.做好醫(yī)保患者的費用結算和報銷工作，定期與醫(yī)保部門核對賬目。五、窗口溝通協調管理（一）內部溝通1.建立窗口與臨床科室、醫(yī)技科室等之間的溝通協調機制，及時解決患者在就診過程中遇到的問題。2.定期召開窗口工作協調會，通報工作情況，協調解決工作中存在的問題。（二）外部溝通1.加強與醫(yī)保部門、物價部門、衛(wèi)生行政部門等的溝通協調，及時了解政策變化，確保窗口服務符合要求。2.積極回應患者及家屬的投訴和建議，做好解釋和處理工作。六、窗口應急管理（一）突發(fā)事件應急預案1.制定窗口突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、系統(tǒng)故障、群體投訴等事件的應對措施。2.定期組織應急演練，提高工作人員的應急處理能力。（二）突發(fā)事件處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，工作人員要立即報告上級領導，并按照應急預案采取相應的措施。2.及時疏散患者，保障患者生命安全。3.盡快恢復窗口服務，減少對患者的影響。七、監(jiān)督檢查與持續(xù)改進（一）監(jiān)督檢查機制1.建立醫(yī)院內部監(jiān)督檢查機制，定期對窗口服務進行檢查和評估。2.設立投訴舉報電話和郵箱，接受患者及社會的監(jiān)督。（二）問題整改1.對監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題要及時進行整改，明確整改責任人，限期整改到位。2.對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。（三）持續(xù)改進1.定期對窗