PAGE催收機(jī)構(gòu)規(guī)范管理制度范本一、總則（一）目的本規(guī)范管理制度旨在確保催收機(jī)構(gòu)合法、合規(guī)、高效地開展催收業(yè)務(wù)，保護(hù)債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)方的合法權(quán)益，維護(hù)金融秩序和社會(huì)穩(wěn)定。（二）適用范圍本制度適用于本催收機(jī)構(gòu)全體員工及所有催收業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展催收工作。2.合規(guī)性原則：確保催收行為符合監(jiān)管要求，杜絕違規(guī)操作。3.文明催收原則：以文明、理性、合法的方式進(jìn)行催收，避免使用暴力、威脅、侮辱等不當(dāng)手段。4.保密性原則：對(duì)債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)方的信息嚴(yán)格保密，不得泄露。二、機(jī)構(gòu)與人員管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)具備完善的組織架構(gòu)，明確各部門職責(zé)和權(quán)限。2.設(shè)立業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等，各部門協(xié)同合作，確保催收業(yè)務(wù)順利開展。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘具有良好職業(yè)道德、溝通能力和法律意識(shí)的員工。2.定期組織員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、職業(yè)道德等，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.建立科學(xué)合理的考核制度，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、合規(guī)情況等進(jìn)行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，給予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。三、催收業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.催收機(jī)構(gòu)應(yīng)與債權(quán)人簽訂合法有效的委托催收協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.詳細(xì)了解債權(quán)情況，包括債權(quán)金額、期限、債務(wù)人信息等，建立完整的業(yè)務(wù)檔案。（二）催收準(zhǔn)備1.制定催收策略，根據(jù)債務(wù)人情況選擇合適的催收方式。2.準(zhǔn)備相關(guān)催收文件，如催款函、還款通知等，確保文件內(nèi)容合法合規(guī)。（三）首次催收1.以文明、禮貌的方式與債務(wù)人溝通，了解債務(wù)人還款意愿和困難。2.向債務(wù)人說明債權(quán)情況和還款要求，告知其逾期還款的后果。（四）持續(xù)催收1.根據(jù)債務(wù)人還款情況和態(tài)度，調(diào)整催收策略。2.對(duì)于有還款能力但拒不還款的債務(wù)人，采取適當(dāng)?shù)姆纱胧?。（五）債?wù)核銷1.對(duì)于符合核銷條件的債務(wù)，按照規(guī)定程序進(jìn)行核銷。2.核銷后仍需對(duì)債務(wù)人進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)有還款跡象及時(shí)恢復(fù)催收。四、催收方式規(guī)范（一）電話催收1.保持電話溝通的文明禮貌，不得使用威脅、侮辱性語(yǔ)言。2.記錄電話催收過程，包括通話時(shí)間、內(nèi)容等。（二）信函催收1.催款函等信函應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、格式規(guī)范，明確還款要求和期限。2.通過郵政特快專遞等方式寄送信函，并保留寄送憑證。（三）上門催收1.上門催收人員應(yīng)不少于兩人，并出示工作證件和授權(quán)委托書。2.不得干擾債務(wù)人正常生活和工作秩序，不得在債務(wù)人住所或工作場(chǎng)所滯留時(shí)間過長(zhǎng)。（四）法律催收1.對(duì)于需要采取法律措施的債務(wù)，及時(shí)委托律師事務(wù)所進(jìn)行處理。2.配合律師提供相關(guān)證據(jù)和資料，確保法律程序順利進(jìn)行。五、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)催收業(yè)務(wù)中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估。2.關(guān)注債務(wù)人信用狀況、還款能力變化等因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如調(diào)整催收策略、加強(qiáng)監(jiān)控等。2.對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)債務(wù)人進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和管理，制定專門的應(yīng)對(duì)方案。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如債務(wù)人惡意逃債、暴力抗法等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。六、信息管理（一）信息收集1.合法、合規(guī)收集債權(quán)人、債務(wù)人及相關(guān)方的信息，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.不得通過非法手段獲取信息。（二）信息存儲(chǔ)1.建立安全可靠的信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)。2.采取加密、備份等措施，防止信息泄露和丟失。（三）信息使用與保密1.嚴(yán)格按照規(guī)定使用信息，不得將信息用于與催收業(yè)務(wù)無關(guān)的目的。2.對(duì)涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理流程。2.確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)。（二）收費(fèi)管理1.按照與債權(quán)人簽訂的委托催收協(xié)議收取費(fèi)用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、透明。2.不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或收取額外費(fèi)用。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，確保資金安全。2.合理安排資金使用，提高資金使用效率。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，確保催收業(yè)務(wù)規(guī)范運(yùn)行。（二）外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)報(bào)送相關(guān)資料和信息。2.接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)投訴和舉報(bào)及時(shí)處理