PAGE咖啡館外場管理制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范咖啡館外場的運營管理，確保外場服務質量，營造舒適、安全、有序的消費環(huán)境，提升咖啡館的整體形象和競爭力，特制定本管理制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于咖啡館外場區(qū)域，包括但不限于外場座位區(qū)、休閑區(qū)、通道等相關設施及附屬區(qū)域。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保外場運營合法合規(guī)。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務，滿足顧客的消費體驗。安全第一原則：強化安全意識，消除安全隱患，保障顧客和員工的人身安全以及財產(chǎn)安全。協(xié)同合作原則：外場各崗位人員應密切配合，相互協(xié)作，共同維護外場的良好秩序。二、人員管理1.員工入職與培訓外場員工入職時，需提交個人有效身份證件及相關學歷證明等材料，經(jīng)咖啡館人事部門審核通過后辦理入職手續(xù)。新員工入職后，必須參加由咖啡館組織的外場管理制度及服務技能培訓。培訓內(nèi)容包括但不限于外場服務流程、顧客接待禮儀、安全知識、衛(wèi)生規(guī)范等。培訓時間不少于[X]小時，培訓結束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位職責與分工外場主管負責外場整體運營管理，制定工作計劃和目標，并組織實施。監(jiān)督外場員工的工作表現(xiàn)，確保服務質量達到標準要求，及時處理顧客投訴和突發(fā)情況。協(xié)調外場與內(nèi)場各部門之間的工作銜接，保障信息暢通，提高工作效率。定期對員工進行績效評估，提出培訓和發(fā)展建議，激勵員工提升工作能力。服務員負責外場顧客的接待、引導和座位安排，及時為顧客提供飲品、食品等服務。保持外場環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時清理桌面、地面垃圾，更換煙灰缸等。關注顧客需求，主動提供幫助，解答顧客疑問，收集顧客反饋信息并及時上報。在營業(yè)結束后，協(xié)助做好外場的收尾工作，如關閉設備、整理桌椅等。收銀員在指定崗位負責顧客消費的收款工作，確保收款準確無誤，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。熟練掌握咖啡館的各類消費項目及價格，為顧客提供清晰準確的賬單信息。每日營業(yè)結束后，與財務部門核對賬目，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等款項交接清楚。協(xié)助外場主管做好其他相關工作，如統(tǒng)計外場客流量等。3.員工行為規(guī)范員工應遵守國家法律法規(guī)和咖啡館各項規(guī)章制度，誠實守信，愛崗敬業(yè)。上班時間必須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工牌，保持儀容儀表整潔大方。頭發(fā)應梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應保持清潔，化淡妝為宜；不得佩戴夸張的首飾。對待顧客應熱情禮貌，使用文明用語，主動問候，微笑服務。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，耐心解答顧客的問題和需求。在工作期間，不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩手機或做與工作無關的事情。如需暫時離開崗位，應向主管或同事說明去向及預計返回時間。嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保服務質量和工作效率。不得違規(guī)操作或簡化服務環(huán)節(jié)，對顧客提出的合理要求應及時響應并盡力滿足。三、環(huán)境管理1.外場設施維護定期對外場的桌椅、遮陽傘、遮陽棚等設施進行檢查和維護，確保其結構牢固、無損壞。如發(fā)現(xiàn)設施存在安全隱患或損壞情況，應及時報修，并設置明顯的警示標識，防止顧客誤碰。每周對桌椅進行清潔和保養(yǎng)，擦拭桌面、椅面，檢查螺絲是否松動，及時進行緊固。對于遮陽傘和遮陽棚，定期檢查其傘骨、傘面及固定裝置，如有損壞應及時更換或維修。每月對地面進行全面清潔，包括清掃、拖地、沖洗等，確保地面干凈整潔、無污漬、無積水。定期檢查地面是否有破損，如有損壞應及時修復，避免影響顧客行走安全。2.環(huán)境衛(wèi)生管理外場應保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，每日營業(yè)前和營業(yè)結束后進行全面清掃。清掃內(nèi)容包括桌面、地面、煙灰缸、垃圾桶等，清除雜物、垃圾和污漬。在營業(yè)期間，服務員應隨時關注外場衛(wèi)生情況，及時清理顧客遺留的垃圾和雜物。每隔[X]小時對桌面進行一次擦拭，保持桌面清潔。定期對垃圾桶進行清理和消毒，更換垃圾袋，確保垃圾桶無異味。垃圾桶應放置在指定位置，擺放整齊，不得隨意挪動。加強對周邊環(huán)境的巡查，防止外部垃圾、雜物等進入外場區(qū)域。如發(fā)現(xiàn)周邊環(huán)境有污染情況，應及時與相關部門溝通協(xié)調，共同維護外場周邊環(huán)境整潔。3.綠化與裝飾管理合理規(guī)劃外場綠化區(qū)域，定期對綠植進行澆水、施肥、修剪和病蟲害防治，確保綠植生長良好、美觀整齊。根據(jù)季節(jié)和咖啡館主題風格，適時更換外場的裝飾物品，如花卉、擺件等，營造舒適、溫馨、富有特色的消費環(huán)境。對外場的裝飾物品進行定期檢查和維護，確保其牢固安全，無損壞、無脫落現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)裝飾物品存在安全隱患，應及時更換或修復。四、服務管理1.顧客接待流程當顧客進入外場時，服務員應在第一時間主動上前迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！請問幾位用餐？”引導顧客至合適的座位就座，拉椅讓座，并詢問顧客是否需要先看一下菜單。及時為顧客送上飲品單和水，告知顧客今日的特色飲品和推薦菜品，解答顧客關于飲品和菜品的疑問。在顧客點單過程中，認真傾聽顧客需求，準確記錄點單內(nèi)容，如有不清楚的地方應及時與顧客確認。點單結束后，向顧客復述點單內(nèi)容，確保準確無誤。迅速將點單信息傳遞給內(nèi)場制作人員，并告知預計等待時間。同時，關注顧客等待情況，適時為顧客提供服務，如加水、遞紙巾等。2.服務質量標準飲品和食品應在規(guī)定時間內(nèi)準確無誤地送到顧客桌上。一般情況下，簡單飲品制作時間不超過[X]分鐘，復雜飲品制作時間不超過[X]分鐘，食品制作時間根據(jù)具體菜品而定，但不得超過合理時長。服務員應熟練掌握各類飲品和食品的特點、口味及制作原料，能夠為顧客提供專業(yè)的介紹和建議。服務過程中要時刻關注顧客需求，及時響應顧客的召喚。當顧客有任何需求時，應在[X]秒內(nèi)做出回應，主動詢問顧客需要什么幫助。保持外場服務區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理顧客用餐后的桌面和地面，確保顧客始終處于舒適的用餐環(huán)境中。對待顧客投訴和建議應保持耐心和熱情，認真傾聽顧客意見，及時記錄并上報主管。對于顧客投訴，應在[X]小時內(nèi)給予明確回復，積極解決問題，直至顧客滿意。3.顧客關系維護建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、消費習慣、特殊需求等。通過定期回訪、短信問候、會員活動邀請等方式，加強與顧客的溝通和互動，提高顧客的忠誠度。關注顧客反饋信息，及時了解顧客對咖啡館外場服務、環(huán)境、產(chǎn)品等方面的意見和建議。對于顧客提出的合理建議，應積極采納并給予顧客適當?shù)莫剟罨蚋兄x。在特殊節(jié)日或顧客生日時，為顧客送上祝福和小禮品，如生日賀卡、特色飲品券等，讓顧客感受到咖啡館的關懷和溫暖。積極處理顧客投訴，以誠懇的態(tài)度向顧客道歉，分析問題原因，采取有效措施解決問題，并跟蹤處理結果，確保顧客不再因此產(chǎn)生不滿。五、安全管理1.消防安全外場應配備符合國家標準的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。保持外場消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或停放車輛。通道地面應設置明顯的疏散指示標志，墻壁上應安裝應急照明燈具，確保在緊急情況下顧客和員工能夠迅速疏散。加強員工的消防安全培訓，使員工熟悉火災報警程序、滅火器材的使用方法以及疏散逃生路線。定期組織消防演練，提高員工的應急處置能力和自我保護意識。嚴禁在咖啡館外場區(qū)域吸煙，如需吸煙應引導顧客至指定的吸煙區(qū)。吸煙區(qū)內(nèi)應設置煙灰缸等吸煙設施，并配備滅火器材，防止火災事故發(fā)生。2.食品安全嚴格把控食品原材料采購渠道，確保所采購的食品原材料符合國家食品安全標準和相關規(guī)定。建立食品原材料采購索證索票制度，留存供應商資質證明、進貨票據(jù)等資料。加強食品加工制作過程管理，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范。食品加工人員應持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽。加工過程中應做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。按照食品儲存要求，合理存放食品原材料和成品。食品應分類存放，隔墻離地，保持通風良好。定期檢查食品的儲存情況，及時清理過期、變質食品。加強對食品添加劑的管理，嚴格按照國家標準使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。食品添加劑應專人專柜保管，使用時做好記錄。3.人員安全外場地面應保持平整、防滑，避免因地面濕滑導致顧客摔倒。如遇地面有水漬或污漬，應及時清理并設置警示標識。外場設施設備應安裝牢固可靠，無松動、無損壞。定期檢查桌椅、遮陽傘、遮陽棚等設施的穩(wěn)定性，防止因設施倒塌造成人員傷亡。員工在工作過程中應注意自身安全，避免因操作不當或疏忽大意導致意外傷害。如搬運重物時應采取正確的姿勢和方法，避免扭傷腰部；使用電器設備時應嚴格按照操作規(guī)程進行，防止觸電事故發(fā)生。加強對顧客的安全提示，如提醒顧客注意保管個人財物、避免在通道內(nèi)奔跑打鬧等。在遇到惡劣天氣時，及時提醒顧客注意安全，并采取相應的防護措施。六、財務管理1.收款管理收銀員應嚴格按照規(guī)定的收款流程進行操作，準確收取顧客的消費款項。收款時應唱收唱付，清晰告知顧客消費金額和找零金額，確保收款過程公開透明。每日營業(yè)結束后，收銀員應認真核對當日收款金額，與系統(tǒng)記錄的銷售數(shù)據(jù)進行比對，確保賬目一致。如有差異，應及時查找原因并進行調整記錄。妥善保管收款現(xiàn)金、票據(jù)等，每日營業(yè)結束后將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并將相關票據(jù)和收款記錄移交財務部門。嚴禁坐支現(xiàn)金或挪用公款。嚴格遵守發(fā)票開具規(guī)定，為顧客開具正規(guī)發(fā)票。發(fā)票開具內(nèi)容應與實際消費項目相符，不得虛開發(fā)票或開具與實際情況不符的發(fā)票。2.成本控制制定外場成本預算計劃，明確各項成本費用的控制目標，如原材料采購成本、水電費、物料消耗等。定期對成本預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進。優(yōu)化外場原材料采購流程，通過與優(yōu)質供應商建立長期合作關系、批量采購等方式，降低原材料采購成本。同時，加強對原材料庫存的管理，合理控制庫存水平，減少庫存積壓和浪費。加強對水電費的管理，合理控制外場照明、空調、設備等用電設備的使用時間和功率。定期檢查水電設施設備，及時發(fā)現(xiàn)并修復漏水、漏電等問題，降低水電消耗。嚴格控制物料消耗，制定物料領用制度，規(guī)范物料領用流程。員工領用物料時應填寫領用申請表，經(jīng)主管審批后領取。定期對物料消耗情況進行統(tǒng)計分析，查找浪費原因，采取措施降低物料損耗。3.財務審計與監(jiān)督咖啡館財務部門應定期對外場財務管理情況進行審計和監(jiān)督，檢查收款流程是否