PAGE酒店賓館客房規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了提升酒店賓館客房服務(wù)質(zhì)量，確?？腿说淖∷摅w驗(yàn)舒適、安全、滿意，特制定本規(guī)范管理制度。本制度旨在規(guī)范客房部各項(xiàng)工作流程，明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，保障酒店賓館的正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)酒店賓館的良好形象。（二）適用范圍本制度適用于酒店賓館客房部全體員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房經(jīng)理等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將客人的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客人的住宿需求，為客人提供舒適、便捷、溫馨的居住環(huán)境。2.安全第一原則確?？头繀^(qū)域的安全，包括客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。加強(qiáng)安全管理措施，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，保障酒店賓館和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.規(guī)范操作原則所有工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。員工應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)工作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證工作的準(zhǔn)確性和高效性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則客房部各崗位之間應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，形成一個(gè)有機(jī)的整體。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，共同完成客房部的各項(xiàng)工作任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)酒店賓館的整體目標(biāo)而努力。二、客房服務(wù)流程規(guī)范（一）入住接待1.預(yù)訂確認(rèn)當(dāng)接到客人的預(yù)訂信息后，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等信息，并與客人進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于重要客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，應(yīng)提前與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)接待工作準(zhǔn)備就緒。2.入住準(zhǔn)備根據(jù)客人的預(yù)訂信息，客房服務(wù)員提前做好房間的清潔和整理工作，確保房間整潔、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好。按照客人的喜好和特殊要求，擺放好客房?jī)?nèi)的用品，如洗漱用品、拖鞋、文具等，并確保數(shù)量充足、擺放整齊。將房間的空調(diào)、電視、燈光等設(shè)備調(diào)試至正常狀態(tài)，檢查房間的溫度、濕度是否適宜。3.迎接客人客人到達(dá)酒店賓館時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)熱情禮貌地迎接客人，核實(shí)客人身份和預(yù)訂信息，并迅速為客人辦理入住手續(xù)?？头糠?wù)員應(yīng)在電梯口或樓層通道迎接客人，引導(dǎo)客人前往房間，并幫助客人提拿行李。到達(dá)房間后，客房服務(wù)員應(yīng)先打開(kāi)房門，向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)，詢問(wèn)客人是否還有其他需求。4.入住登記協(xié)助客人填寫(xiě)入住登記表，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。如有需要，可幫助客人復(fù)印相關(guān)證件。將客人的入住信息及時(shí)錄入酒店賓館的管理系統(tǒng)，以便后續(xù)的服務(wù)和管理。（二）客房清潔1.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房清潔應(yīng)遵循從上到下、從左到右、先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行。房間內(nèi)的家具、電器、門窗等表面應(yīng)擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)更換及時(shí)，干凈整潔，無(wú)褶皺、無(wú)破損。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施應(yīng)無(wú)污垢、無(wú)異味，地面應(yīng)干燥防滑?？头?jī)?nèi)的垃圾應(yīng)及時(shí)清理，垃圾桶應(yīng)每天更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔。2.清潔流程準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等，并檢查工具和用品是否完好齊全。了解房間的入住情況，如客人是否在房?jī)?nèi)、是否有特殊要求等，如有需要，應(yīng)提前與客人溝通協(xié)調(diào)。進(jìn)房程序輕輕敲門，通報(bào)自己的身份和來(lái)意（如“客房服務(wù)，打掃房間”），等待客人回應(yīng)。如客人無(wú)回應(yīng)，可再次敲門，確認(rèn)無(wú)人后，使用鑰匙打開(kāi)房門。打開(kāi)房門后，先將房門半掩，并在門口放置“正在清潔”的提示牌。清潔臥室整理床鋪，更換床單、被套、枕套，將換下的布草放入清潔車內(nèi)的布草袋中。擦拭家具表面，包括床頭柜、衣柜、梳妝臺(tái)、電視柜等，清除灰塵和污漬。清理地面垃圾，用吸塵器吸凈地面灰塵和雜物，注意清理床底、沙發(fā)下、墻角等隱蔽部位。檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電視、空調(diào)、燈具、電話等是否正常運(yùn)行，如有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。清潔衛(wèi)生間先清理馬桶，用清潔劑擦拭馬桶內(nèi)外表面，去除污漬和異味，然后沖洗干凈。擦拭洗手盆、臺(tái)面、水龍頭等部位，保持清潔光亮。清潔淋浴間，包括花灑、玻璃門、墻面等，去除水漬和污垢，確保淋浴設(shè)施正常使用。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等，將用過(guò)的毛巾放入清潔車內(nèi)的布草袋中。補(bǔ)充衛(wèi)生間的洗漱用品，如牙膏、牙刷、洗發(fā)水、沐浴露等，確保用品齊全、擺放整齊。檢查驗(yàn)收清潔工作完成后，客房服務(wù)員應(yīng)按照清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間進(jìn)行全面檢查，確保房間內(nèi)無(wú)遺漏的清潔部位，設(shè)施設(shè)備完好，用品擺放整齊。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。離開(kāi)房間檢查無(wú)誤后，關(guān)閉房間內(nèi)的電器設(shè)備，整理好清潔工具和用品，將清潔車推至房間門口。再次檢查房間內(nèi)是否有客人遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)上交。輕輕關(guān)閉房門，取下門口的“正在清潔”提示牌。（三）客房整理1.整理時(shí)間客房整理一般在客人外出期間進(jìn)行，盡量避免打擾客人。對(duì)于住客房，每天上午進(jìn)行一次全面整理，下午根據(jù)客人需求進(jìn)行簡(jiǎn)單整理或補(bǔ)充用品。2.整理內(nèi)容整理床鋪，將床單、被套、枕套整理平整，如有褶皺應(yīng)及時(shí)撫平。整理房間內(nèi)的物品，將客人使用過(guò)的物品歸位，保持房間整潔有序。清理桌面、臺(tái)面等，擦拭灰塵，保持干凈。補(bǔ)充房間內(nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、茶葉、咖啡等，確保用品充足。檢查衛(wèi)生間的毛巾、浴巾等是否需要更換，如有需要應(yīng)及時(shí)更換，并補(bǔ)充洗漱用品。（四）退房服務(wù)1.退房通知前臺(tái)應(yīng)提前與客人溝通退房時(shí)間，并在客人退房前30分鐘通知客房部，以便客房服務(wù)員做好退房檢查準(zhǔn)備工作。2.退房檢查客房服務(wù)員接到退房通知后，應(yīng)迅速前往房間進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好無(wú)損，物品是否齊全且無(wú)損壞丟失，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。重點(diǎn)檢查房間內(nèi)的家具、電器、門窗等是否有損壞，如有損壞應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)。檢查客人是否有遺留物品，如有遺留物品應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系歸還。3.查房報(bào)告客房服務(wù)員完成退房檢查后，應(yīng)填寫(xiě)查房報(bào)告，詳細(xì)記錄房間內(nèi)的檢查情況，如設(shè)施設(shè)備損壞情況、物品丟失情況等，并簽字確認(rèn)。將查房報(bào)告及時(shí)交給樓層主管或客房經(jīng)理審核。4.結(jié)賬手續(xù)前臺(tái)根據(jù)查房報(bào)告和客人的消費(fèi)情況，為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。如客人對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋說(shuō)明，并提供相關(guān)消費(fèi)明細(xì)。5.送別客人前臺(tái)在客人結(jié)賬完畢后，應(yīng)熱情禮貌地送別客人，并歡迎客人再次光臨?？头糠?wù)員應(yīng)協(xié)助行李員為客人提拿行李，將客人送至電梯口或酒店賓館門口。三、客房設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)1.酒店賓館應(yīng)根據(jù)客房類型和檔次，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如床、床墊、衣柜、電視、空調(diào)、冰箱、電話、衛(wèi)生間設(shè)施等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)定，確保質(zhì)量可靠、安全性能良好。3.對(duì)于高檔客房，可配備更豪華、更先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，如智能控制系統(tǒng)、按摩浴缸、迷你吧等，以提升客人的住宿體驗(yàn)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.日常巡檢客房服務(wù)員每天在清潔客房時(shí)，應(yīng)對(duì)房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。巡檢內(nèi)容包括電視、空調(diào)、燈具、電話、水龍頭、馬桶等設(shè)施設(shè)備的使用情況，以及是否有漏水、漏電等安全隱患。2.定期維護(hù)客房部應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)計(jì)劃，按照計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)。定期維護(hù)內(nèi)容包括設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試、緊固、更換易損件等，確保設(shè)備性能良好，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。對(duì)于大型設(shè)備或重要設(shè)備，如空調(diào)系統(tǒng)、電梯等，應(yīng)定期邀請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并做好維護(hù)記錄。3.故障維修當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)維修通知單，報(bào)告給客房主管或工程維修部門。工程維修人員接到維修通知單后，應(yīng)及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于緊急故障，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先處理，確?？腿说恼Ｊ褂煤桶踩?。維修完成后，維修人員應(yīng)填寫(xiě)維修記錄，詳細(xì)記錄故障原因、維修過(guò)程和維修結(jié)果，并由客房服務(wù)員簽字確認(rèn)。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)酒店賓館的經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)需求和設(shè)施設(shè)備的使用年限，客房部應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備更新改造應(yīng)遵循合理、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的原則，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量降低成本。3.對(duì)于更新改造的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、符合環(huán)保要求的產(chǎn)品，并嚴(yán)格按照安裝規(guī)范進(jìn)行安裝調(diào)試。4.設(shè)施設(shè)備更新改造完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保改造后的設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)要求和使用標(biāo)準(zhǔn)。四、客房安全管理規(guī)范（一）安全制度與責(zé)任1.酒店賓館應(yīng)建立健全客房安全管理制度，明確各崗位人員的安全職責(zé)，確保安全工作落實(shí)到人。2.客房部經(jīng)理是客房安全管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面管理客房區(qū)域的安全工作，制定安全工作計(jì)劃和措施，組織實(shí)施安全檢查和培訓(xùn)等工作。3.客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全制度，做好日常安全防范工作，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助處理。（二）消防安全1.客房區(qū)域應(yīng)配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.客房服務(wù)員應(yīng)熟悉消防設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練，掌握火災(zāi)應(yīng)急處置技能。3.嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用明火，如吸煙、使用蠟燭等。如需使用電暖器、電水壺等電器設(shè)備，應(yīng)使用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并注意用電安全。4.保持客房?jī)?nèi)的疏散通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。確?？头块T能夠正常開(kāi)啟和關(guān)閉，門鎖完好有效。5.定期對(duì)客房區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。（三）治安安全1.加強(qiáng)客房區(qū)域的門禁管理，嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房樓層?？头糠?wù)員應(yīng)認(rèn)真核實(shí)進(jìn)入樓層人員的身份，如有可疑人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告。2.提醒客人保管好個(gè)人財(cái)物，貴重物品可存放在前臺(tái)保險(xiǎn)柜?？头?jī)?nèi)如有客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)上交，并做好登記保管工作。3.關(guān)注客房區(qū)域的異常情況，如發(fā)現(xiàn)有異常聲響、燈光閃爍等情況，應(yīng)及時(shí)前往查看，并報(bào)告相關(guān)部門。4.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，如配合調(diào)查取證、提供相關(guān)信息等。（四）食品安全1.客房?jī)?nèi)提供的食品和飲品應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量安全。2.對(duì)于客房?jī)?nèi)配備的迷你吧、茶包、咖啡等食品和飲品，應(yīng)定期檢查保質(zhì)期，及時(shí)更換過(guò)期或變質(zhì)的產(chǎn)品。3.如客人有特殊飲食需求，應(yīng)及時(shí)與餐飲部門溝通協(xié)調(diào)，提供相應(yīng)服務(wù)。五、客房物資管理規(guī)范（一）物資采購(gòu)1.客房部應(yīng)根據(jù)客房經(jīng)營(yíng)情況和實(shí)際需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容。2.物資采購(gòu)應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的物資符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求。3.采購(gòu)物資時(shí)，應(yīng)簽訂采購(gòu)合同，明確物資的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款，確保雙方權(quán)益。4.物資到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與合同一致。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商解決。（二）物資儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的物資倉(cāng)庫(kù)，用于存放客房部的各類物資。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好、干燥整潔，避免物資受潮、發(fā)霉、變質(zhì)。2.物資應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。對(duì)于易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)物品應(yīng)單獨(dú)存放，并采取相應(yīng)的安全防護(hù)措施。3.建立物資庫(kù)存管理制度，定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。如發(fā)現(xiàn)物資短缺或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。4.控制物資庫(kù)存數(shù)量，避免積壓或缺貨。根據(jù)物資的使用頻率和消耗情況合理確定庫(kù)存水平，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。（三）物資發(fā)放1.客房服務(wù)員根據(jù)工作需要，填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明物資名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量等信息，并簽字確認(rèn)。2.物資領(lǐng)用申請(qǐng)表經(jīng)客房主管審核簽字后，方可到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照申請(qǐng)表的內(nèi)容發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。3.對(duì)于貴重物品或限量發(fā)放的物資，應(yīng)嚴(yán)格控制發(fā)放數(shù)量，并做好登記備案工作。六、員工培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.客房部應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋客房服務(wù)技能、設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地操作演練、案例分析等多種形式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.內(nèi)部培訓(xùn)由客房部經(jīng)理或主管擔(dān)任培訓(xùn)講師，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解和示范，使員工更好地理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能。4.在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和建議，及時(shí)解答員工的疑惑，提高員工的學(xué)習(xí)積極性。5.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、書(shū)面