PAGE臥鋪乘務(wù)員制度規(guī)范要求一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范臥鋪乘務(wù)員的工作行為，確保旅客在乘坐臥鋪列車期間得到安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障鐵路運(yùn)輸?shù)恼Ｖ刃颍S護(hù)公司良好形象。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事臥鋪列車乘務(wù)工作的人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將旅客的生命安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保列車運(yùn)行安全和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足旅客在旅途中的各種合理需求，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范有序原則明確各崗位工作職責(zé)和工作流程，嚴(yán)格按照制度規(guī)范開展工作，確保乘務(wù)工作有序進(jìn)行。二、崗位職責(zé)（一）列車長(zhǎng)職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)本趟臥鋪列車的乘務(wù)管理工作，組織乘務(wù)人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。2.提前了解列車運(yùn)行計(jì)劃、旅客人數(shù)及重點(diǎn)旅客情況，合理安排乘務(wù)人員工作任務(wù)，做好乘務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。3.組織乘務(wù)人員做好列車始發(fā)、途中和終到的各項(xiàng)服務(wù)工作，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理旅客投訴和突發(fā)情況。4.負(fù)責(zé)列車安全管理，組織乘務(wù)人員進(jìn)行安全檢查，落實(shí)安全防范措施，確保列車運(yùn)行安全。5.組織乘務(wù)人員做好列車衛(wèi)生清掃和消毒工作，保持車廂整潔衛(wèi)生。6.負(fù)責(zé)與車站、乘警等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保列車運(yùn)行秩序正常。7.組織乘務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。8.做好乘務(wù)人員的考核評(píng)價(jià)工作，根據(jù)工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)乘務(wù)人員積極工作。（二）乘務(wù)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)所在車廂的旅客服務(wù)工作，熱情接待旅客，及時(shí)為旅客提供幫助，解答旅客疑問。2.做好車廂內(nèi)的安全宣傳和防范工作，提醒旅客保管好個(gè)人財(cái)物，注意人身安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)。3.按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)做好車廂衛(wèi)生清掃和整理工作，保持車廂整潔、舒適。4.協(xié)助列車長(zhǎng)做好旅客驗(yàn)票、補(bǔ)票等票務(wù)工作，維護(hù)車廂秩序。5.負(fù)責(zé)臥鋪的整理和更換臥具工作，確保臥具干凈、整潔、舒適。6.關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理旅客突發(fā)疾病等緊急情況，配合列車長(zhǎng)做好應(yīng)急處置工作。7.做好與其他車廂乘務(wù)員的協(xié)作配合，共同完成列車乘務(wù)工作任務(wù)。8.積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）乘警職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車治安管理，維護(hù)列車運(yùn)行秩序，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。2.開展安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，預(yù)防各類治安案件和安全事故的發(fā)生。3.處理列車上的治安案件和突發(fā)事件，依法打擊違法犯罪行為，保護(hù)旅客合法權(quán)益。4.配合列車長(zhǎng)做好旅客服務(wù)工作，協(xié)助解決旅客遇到的困難和問題。5.加強(qiáng)與車站派出所等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，做好信息傳遞和工作銜接。6.對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行安全防范知識(shí)培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。三、工作流程（一）出乘準(zhǔn)備1.列車長(zhǎng)提前召開出乘會(huì)，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示精神，明確本次乘務(wù)工作重點(diǎn)和要求，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行工作分工。2.乘務(wù)人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)集合，領(lǐng)取工作備品，如對(duì)講機(jī)、乘務(wù)箱、清潔工具等，并檢查備品是否齊全、完好。3.乘務(wù)人員認(rèn)真閱讀列車運(yùn)行時(shí)刻表、旅客運(yùn)輸計(jì)劃等相關(guān)資料，熟悉列車運(yùn)行區(qū)間、?？空军c(diǎn)、旅客人數(shù)等情況。4.列車長(zhǎng)組織乘務(wù)人員對(duì)列車進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查車廂設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急設(shè)備等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。（二）列車始發(fā)1.列車長(zhǎng)帶領(lǐng)乘務(wù)人員在站臺(tái)迎接旅客，引導(dǎo)旅客有序上車，做好旅客乘降組織工作。2.乘務(wù)員在車廂門口立崗，迎接旅客，幫助旅客擺放行李，引導(dǎo)旅客到座位或鋪位就座。3.列車長(zhǎng)組織乘務(wù)人員進(jìn)行安全宣傳，向旅客介紹列車安全注意事項(xiàng)、緊急制動(dòng)閥位置等，提醒旅客保管好個(gè)人財(cái)物。4.乘務(wù)員按照規(guī)定對(duì)旅客車票進(jìn)行查驗(yàn)，對(duì)無票、越站乘車等情況及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)處理。5.列車啟動(dòng)后，列車長(zhǎng)組織乘務(wù)人員做好車廂衛(wèi)生清掃工作，按照先重點(diǎn)后一般、先上后下的順序進(jìn)行清掃，確保車廂整潔衛(wèi)生。（三）途中服務(wù)1.乘務(wù)員定時(shí)對(duì)車廂進(jìn)行巡視，關(guān)注旅客需求，及時(shí)為旅客提供送水、送餐、送報(bào)等服務(wù)，解答旅客疑問。2.做好臥鋪的整理和更換臥具工作，根據(jù)旅客需求及時(shí)調(diào)整鋪位，確保旅客休息舒適。3.加強(qiáng)車廂內(nèi)的安全防范，注意觀察旅客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)，并采取相應(yīng)措施。4.列車長(zhǎng)定期組織召開乘務(wù)會(huì)議，總結(jié)分析乘務(wù)工作情況，及時(shí)解決存在的問題，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)。5.關(guān)注列車設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。6.做好重點(diǎn)旅客服務(wù)工作，對(duì)老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客給予特殊照顧，提供必要的幫助。（四）列車終到1.列車終到前，列車長(zhǎng)組織乘務(wù)人員做好車廂衛(wèi)生清理和臥具整理工作，確保車廂整潔。2.乘務(wù)員在車廂門口立崗，做好旅客下車引導(dǎo)工作，幫助旅客拿取行李，提醒旅客帶好隨身物品。3.列車終到后，列車長(zhǎng)組織乘務(wù)人員對(duì)列車進(jìn)行全面檢查，清理工作備品，將列車運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4.乘務(wù)人員按照規(guī)定辦理退乘手續(xù)，歸還工作備品，對(duì)本次乘務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，為下次乘務(wù)工作做好準(zhǔn)備。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，保持整潔干凈，無污漬、破損。2.佩戴規(guī)定的工作標(biāo)志，如胸牌、臂章等，標(biāo)志清晰、端正。3.頭發(fā)整齊，女乘務(wù)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，短發(fā)不過肩；男乘務(wù)員頭發(fā)不過耳、不遮領(lǐng)。4.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。5.指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。6.不佩戴夸張的首飾，不穿拖鞋、高跟鞋等不適宜工作的鞋子。（二）服務(wù)語言1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語言親切、自然、溫和。2.回答旅客問題時(shí)，聲音清晰、洪亮，語速適中，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。3.與旅客交流時(shí)，態(tài)度熱情、誠懇，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。（三）服務(wù)行為1.主動(dòng)熱情地迎接旅客，主動(dòng)為旅客提供幫助，做到有問必答、有求必應(yīng)。2.服務(wù)過程中，舉止端莊、大方，不得有不雅動(dòng)作。3.尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得隨意打聽旅客個(gè)人信息。4.與旅客發(fā)生意見分歧時(shí)，要耐心解釋，不得與旅客爭(zhēng)吵。5.及時(shí)處理旅客投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。（四）服務(wù)設(shè)施1.保持車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。2.臥鋪整潔、舒適，臥具干凈、衛(wèi)生，按時(shí)更換。3.車廂內(nèi)照明、通風(fēng)良好，溫度適宜。4.提供充足的飲用水，保證水質(zhì)衛(wèi)生。5.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙供應(yīng)充足。五、安全管理（一）安全制度1.嚴(yán)格遵守國家有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全的法律法規(guī)和公司安全管理制度。2.建立健全安全責(zé)任制，明確各崗位安全職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人。3.定期組織安全培訓(xùn)和教育，提高乘務(wù)人員安全意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。4.制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.列車長(zhǎng)組織乘務(wù)人員在列車始發(fā)前、運(yùn)行途中和終到后進(jìn)行全面的安全檢查，重點(diǎn)檢查車廂設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急設(shè)備等。2.乘務(wù)員在巡視車廂過程中，注意觀察安全情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)，并采取相應(yīng)措施。3.加強(qiáng)對(duì)列車重點(diǎn)部位的安全防范，如行李車廂、餐車等，確保旅客財(cái)物安全。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，列車長(zhǎng)要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織乘務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急處置。2.在應(yīng)急處置過程中，要保持冷靜，迅速采取有效措施，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和列車運(yùn)行安全。3.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告突發(fā)事件情況，配合有關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織乘務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)乘務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）考核1.建立