PAGE外賣員新型查崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對(duì)外賣員的管理，規(guī)范外賣配送服務(wù)流程，確保外賣訂單準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)，提高客戶滿意度，特制定本新型查崗制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有在職外賣員。（三）基本原則1.合法性原則：本制度的制定與執(zhí)行嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障外賣員合法權(quán)益。2.公正性原則：查崗過(guò)程公平公正，依據(jù)客觀事實(shí)進(jìn)行判斷與處理，確保制度面前人人平等。3.準(zhǔn)確性原則：查崗信息準(zhǔn)確無(wú)誤，通過(guò)多種方式全面核實(shí)外賣員工作情況，為管理決策提供可靠依據(jù)。4.及時(shí)性原則：及時(shí)開(kāi)展查崗工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋與處理，避免問(wèn)題擴(kuò)大化影響服務(wù)質(zhì)量。二、查崗方式（一）實(shí)時(shí)定位監(jiān)控1.利用外賣配送平臺(tái)提供的實(shí)時(shí)定位功能，對(duì)外賣員的配送行程進(jìn)行全程監(jiān)控。監(jiān)控頻率根據(jù)業(yè)務(wù)量及實(shí)際情況合理安排，確保對(duì)外賣員工作動(dòng)態(tài)的及時(shí)掌握。2.定位信息精確到具體位置，包括外賣員接單地點(diǎn)、取餐地點(diǎn)、送餐途中關(guān)鍵位置及送達(dá)地點(diǎn)等。（二）視頻監(jiān)控1.在部分重點(diǎn)區(qū)域或易發(fā)生問(wèn)題的路段設(shè)置視頻監(jiān)控設(shè)備，對(duì)相關(guān)區(qū)域外賣員配送過(guò)程進(jìn)行記錄。視頻監(jiān)控覆蓋范圍應(yīng)全面，確保能夠清晰捕捉外賣員的行為動(dòng)作、車輛行駛狀況等關(guān)鍵信息。2.視頻監(jiān)控資料保存一定期限，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱核實(shí)。（三）客戶反饋調(diào)查1.建立客戶反饋機(jī)制，通過(guò)電話回訪、在線評(píng)價(jià)等方式收集客戶對(duì)外賣員服務(wù)的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)。對(duì)于客戶投訴或差評(píng)，及時(shí)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。2.客戶反饋調(diào)查應(yīng)涵蓋外賣員服務(wù)態(tài)度、送餐時(shí)間、餐品完整性等方面內(nèi)容，確保全面了解客戶體驗(yàn)。（四）不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查1.公司管理人員不定期對(duì)外賣員工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查，包括配送站點(diǎn)、送餐途中、客戶所在地等?，F(xiàn)場(chǎng)抽查時(shí)，管理人員應(yīng)記錄實(shí)際情況，與查崗信息進(jìn)行比對(duì)核實(shí)。2.現(xiàn)場(chǎng)抽查重點(diǎn)關(guān)注外賣員工作狀態(tài)、車輛裝備情況、訂單完成情況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題。三、查崗內(nèi)容（一）出勤情況1.核實(shí)外賣員是否按照排班計(jì)劃按時(shí)到崗，有無(wú)遲到、早退現(xiàn)象。對(duì)于遲到、早退行為，記錄具體時(shí)間及次數(shù)。2.關(guān)注外賣員請(qǐng)假情況，嚴(yán)格審核請(qǐng)假申請(qǐng)，確保請(qǐng)假流程合規(guī)，避免無(wú)故曠工影響正常配送業(yè)務(wù)。（二）訂單配送情況1.檢查外賣員是否及時(shí)接單，接單響應(yīng)時(shí)間是否符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于接單不及時(shí)的情況，分析原因并進(jìn)行相應(yīng)處理。2.跟蹤外賣員取餐、送餐過(guò)程，確保訂單配送路徑合理，無(wú)繞路、拖延送餐時(shí)間等行為。核實(shí)餐品是否準(zhǔn)確無(wú)誤送達(dá)客戶手中，有無(wú)錯(cuò)送、漏送情況。3.統(tǒng)計(jì)外賣員訂單完成數(shù)量、完成率等指標(biāo)，分析不同時(shí)間段、區(qū)域的訂單完成情況，評(píng)估外賣員工作效率。（三）服務(wù)質(zhì)量1.根據(jù)客戶反饋調(diào)查結(jié)果，查看外賣員服務(wù)態(tài)度是否良好（如是否使用文明用語(yǔ)、有無(wú)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等）。對(duì)于服務(wù)態(tài)度不佳的外賣員，進(jìn)行批評(píng)教育并記錄在案。2.檢查外賣員是否遵守交通規(guī)則，確保配送過(guò)程安全。關(guān)注外賣員車輛裝備是否齊全、完好，如車輛是否定期維護(hù)保養(yǎng)、配送箱是否清潔衛(wèi)生等。（四）信息記錄與反饋1.要求外賣員在配送過(guò)程中及時(shí)、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，如客戶特殊要求、送餐異常情況等，并及時(shí)反饋給公司調(diào)度中心。2.核實(shí)外賣員信息記錄的完整性與真實(shí)性，對(duì)于未按要求記錄或虛假反饋信息的行為，進(jìn)行嚴(yán)肅處理。四、查崗流程（一）信息收集1.查崗人員通過(guò)實(shí)時(shí)定位監(jiān)控、視頻監(jiān)控、客戶反饋調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式收集外賣員工作相關(guān)信息。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理分類，標(biāo)注關(guān)鍵信息點(diǎn)，以便后續(xù)分析處理。（二）數(shù)據(jù)分析與判斷1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)收集到的查崗信息進(jìn)行深入分析。對(duì)比外賣員實(shí)際工作情況與公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，判斷是否存在異常情況。2.分析異常情況產(chǎn)生的原因，如人為因素、系統(tǒng)故障、外部環(huán)境影響等，為制定針對(duì)性的處理措施提供依據(jù)。（三）問(wèn)題核實(shí)與溝通1.對(duì)于查崗過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)外賣員進(jìn)行核實(shí)溝通。通過(guò)電話、面談等方式，了解外賣員對(duì)問(wèn)題的解釋及看法。2.在溝通核實(shí)過(guò)程中，保持客觀公正態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)取外賣員意見(jiàn)，同時(shí)要求外賣員提供相關(guān)證據(jù)或說(shuō)明情況。（四）處理與反饋1.根據(jù)問(wèn)題核實(shí)結(jié)果，按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)外賣員進(jìn)行相應(yīng)處理。處理方式包括口頭警告、書面警告、罰款、暫停工作、解除勞動(dòng)合同等，具體處理措施依據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度而定。2.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給外賣員，并告知其申訴渠道和期限。同時(shí)，對(duì)查崗過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，以完善公司管理流程和制度。五、查崗結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效評(píng)估1.將查崗結(jié)果納入外賣員績(jī)效評(píng)估體系，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、評(píng)優(yōu)等的重要依據(jù)。2.根據(jù)查崗指標(biāo)完成情況，設(shè)定不同的績(jī)效分值，對(duì)外賣員績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估。績(jī)效評(píng)估結(jié)果與外賣員收入直接掛鉤，激勵(lì)外賣員提高工作質(zhì)量和效率。（二）培訓(xùn)與提升1.針對(duì)查崗過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的外賣員普遍存在的問(wèn)題或技能短板，制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、交通安全知識(shí)、配送技能提升等方面。2.通過(guò)培訓(xùn)，幫助外賣員改進(jìn)工作方法，提高業(yè)務(wù)水平，減少查崗問(wèn)題的發(fā)生率，提升整體服務(wù)質(zhì)量。（三）人員調(diào)整1.對(duì)于多次出現(xiàn)嚴(yán)重查崗問(wèn)題且屢教不改的外賣員，公司將視情況進(jìn)行人員調(diào)整，如調(diào)崗、辭退等。2.通過(guò)人員調(diào)整，優(yōu)化外賣員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，確保團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和服務(wù)水平符合公司發(fā)展要求。六、外賣員權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.外賣員有權(quán)了解查崗制度的具體內(nèi)容和查崗方式，公司應(yīng)向其進(jìn)行明確告知。2.對(duì)于查崗過(guò)程中存在的不公正行為或錯(cuò)誤判斷，外賣員有權(quán)提出申訴。公司應(yīng)設(shè)立專門的申訴渠道，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)處理。3.外賣員有權(quán)要求公司提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以幫助其更好地完成工作，符合查崗制度要求。（二）義務(wù)1.外賣員應(yīng)積極配合公司的查崗工作，如實(shí)提供個(gè)人工作信息和相關(guān)情況，不得隱瞞或虛報(bào)。2.遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照查崗制度規(guī)范要求開(kāi)展配送工作，確保訂單準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)，提高服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)于查崗過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的自身問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，不斷提升工作水平，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)查崗制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組成員包括人力資源部門、運(yùn)營(yíng)部門、質(zhì)量控制部門等相關(guān)人員，確保查崗工作公正、透明。2.內(nèi)部監(jiān)督檢查內(nèi)容包括查崗流程是否規(guī)范、查崗信息是否真實(shí)準(zhǔn)確、處理結(jié)果是否合理公正等方面。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和改進(jìn)，確保查崗制度有效執(zhí)行。（二）外部監(jiān)督1.接受行業(yè)監(jiān)管部門及社會(huì)公眾的監(jiān)督，積極配合相關(guān)部門的檢查工作，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。2.關(guān)注社會(huì)輿論和客戶反饋，對(duì)于外界提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真研究分析，不斷完善查崗制度和外賣配送服務(wù)管理工作。八、附則（一）制度解釋權(quán)本制度由本公司負(fù)責(zé)解釋。在制度執(zhí)行過(guò)程中，如有未盡事宜或