PAGE收款服務規(guī)范及紀律制度一、總則（一）制定目的本規(guī)范及紀律制度旨在確保公司收款服務工作的規(guī)范化、標準化和專業(yè)化，提高收款效率，保障資金安全，維護公司良好形象，促進公司業(yè)務健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及收款服務的部門、崗位及工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)相關標準，確保收款服務工作合法合規(guī)。2.準確及時原則準確記錄收款信息，及時完成款項收繳、入賬等操作，保證資金流轉(zhuǎn)的及時性和準確性。3.安全保密原則加強收款過程中的安全管理，保護客戶信息和公司資金安全，防止信息泄露和資金風險。4.優(yōu)質(zhì)服務原則以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的收款服務，滿足客戶合理需求，提升客戶滿意度。二、收款服務規(guī)范（一）收款流程1.客戶發(fā)起付款客戶根據(jù)合同約定或業(yè)務需求，選擇合適的付款方式向公司支付款項。2.收款信息確認收款人員收到客戶付款通知后，應及時與客戶核對付款金額、付款方式、付款時間等關鍵信息，確保信息準確無誤。對于通過銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等方式付款的，收款人員應獲取付款憑證，并核對付款賬戶信息與合同約定是否一致。3.款項登記入賬收款人員按照公司財務管理制度，及時將收到的款項進行登記入賬。詳細記錄收款日期、付款人名稱、付款金額、付款方式、款項來源等信息。對于現(xiàn)金收款，應在收款當日及時繳存銀行，并取得銀行存款憑證。定期核對收款賬目，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)賬目不符，應及時查明原因并進行處理。4.收款確認與通知款項到賬后，收款人員應及時向客戶發(fā)送收款確認通知，告知客戶款項已成功收到，并提供相關收款憑證或查詢方式。對于分期收款業(yè)務，應按照合同約定及時向客戶發(fā)送各期收款提醒，確?？蛻舭磿r付款。（二）收款方式1.銀行轉(zhuǎn)賬提供準確的公司銀行賬戶信息給客戶，包括開戶行名稱、賬號等。收到客戶銀行轉(zhuǎn)賬后，及時與銀行核對到賬情況，確保款項足額到賬。對于大額轉(zhuǎn)賬或異常轉(zhuǎn)賬，應提前與客戶溝通，核實轉(zhuǎn)賬原因，并采取必要的風險防范措施。2.電子支付支持多種電子支付方式，如微信支付、支付寶支付、銀聯(lián)在線支付等。確保電子支付平臺的正常運行，及時處理支付訂單，保障客戶支付體驗。定期核對電子支付交易記錄，與銀行流水進行比對，防止出現(xiàn)支付漏洞或異常交易。3.現(xiàn)金收款設立專門的現(xiàn)金收款崗位，配備專業(yè)的收款人員?，F(xiàn)金收款人員應嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，當面清點現(xiàn)金，開具收款收據(jù)，并在收據(jù)上加蓋公司財務專用章。每日營業(yè)終了，現(xiàn)金收款人員應及時將現(xiàn)金繳存銀行，并填寫現(xiàn)金繳存單，確?，F(xiàn)金安全。（三）收款記錄與檔案管理1.收款記錄建立完善的收款記錄臺賬，詳細記錄每一筆收款業(yè)務的相關信息。收款記錄應包括收款日期、付款人名稱、付款金額、付款方式、款項來源、收款憑證號碼等內(nèi)容，確保記錄真實、完整、準確。收款記錄應妥善保存，便于查詢和核對。保存期限按照公司財務檔案管理規(guī)定執(zhí)行。2.檔案管理對收款過程中涉及的各類文件、憑證、合同等資料進行分類整理，建立收款檔案。收款檔案應包括客戶付款申請、付款憑證、收款收據(jù)、銀行對賬單、合同文件等相關資料。定期對收款檔案進行歸檔和保管，確保檔案的安全性和完整性。檔案保管期限屆滿后，按照公司檔案管理制度進行銷毀處理。（四）收款服務溝通1.客戶咨詢設立專門的收款服務咨詢熱線或在線客服渠道，及時解答客戶關于收款服務的疑問。收款服務人員應熟悉業(yè)務流程和相關政策法規(guī)，以專業(yè)、耐心的態(tài)度為客戶提供準確、詳細的解答。對于客戶提出的復雜問題或涉及多個部門的問題，應及時協(xié)調(diào)相關部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復。2.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶關于收款服務的投訴。對于客戶投訴，應認真傾聽客戶訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時采取措施進行調(diào)查和處理。在處理客戶投訴過程中，應保持與客戶的溝通，及時反饋處理進度和結(jié)果，確保客戶滿意度。對客戶投訴進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。三、收款紀律制度（一）崗位責任1.收款人員崗位職責嚴格遵守收款服務規(guī)范和操作流程，確保收款工作的準確性和及時性。負責與客戶溝通收款事宜，解答客戶疑問，處理客戶投訴。按照規(guī)定及時登記收款信息，保管收款憑證和相關檔案資料。保守客戶信息和公司商業(yè)秘密，不得泄露客戶付款信息和公司財務狀況。2.財務人員崗位職責審核收款人員提交的收款記錄和憑證，確保入賬金額準確無誤。定期核對銀行賬戶余額和收款賬目，編制收款報表，向管理層匯報收款情況。負責收款資金的安全管理，按照公司資金管理制度進行資金調(diào)配和使用。協(xié)助收款人員處理與銀行等金融機構(gòu)的業(yè)務往來，協(xié)調(diào)解決收款過程中出現(xiàn)的問題。（二）行為規(guī)范1.廉潔自律嚴禁收款人員利用職務之便謀取私利，不得接受客戶賄賂、回扣或其他不正當利益。不得與客戶串通作弊，故意隱瞞或虛報收款信息，損害公司利益。2.工作態(tài)度保持積極主動的工作態(tài)度，認真負責地完成各項收款任務。對待客戶熱情禮貌，耐心解答客戶問題，不得推諉、敷衍客戶。嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得遲到早退，擅自離崗。3.團隊協(xié)作收款人員與財務人員、業(yè)務部門等相關崗位人員應密切協(xié)作，形成工作合力。在收款過程中遇到問題或需要協(xié)調(diào)其他部門工作時，應及時溝通，共同解決問題。積極參與公司組織的培訓和學習活動，不斷提高自身業(yè)務水平和團隊協(xié)作能力。（三）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對收款服務工作進行檢查和評估。財務部門負責對收款記錄、資金入賬等情況進行核對和監(jiān)督，確保收款工作規(guī)范有序。審計部門定期對收款服務業(yè)務進行審計，檢查是否存在違規(guī)操作、舞弊行為等問題。2.客戶監(jiān)督向客戶公開收款服務投訴渠道和監(jiān)督電話，接受客戶監(jiān)督。對于客戶反饋的問題和意見，應及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析改進收款服務工作，不斷提升服務質(zhì)量。（四）違規(guī)處理1.對于違反收款服務規(guī)范和紀律制度的行為，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。2.輕微違規(guī)行為，如未按時完成收款記錄、未及時回復客戶咨詢等，給予警告處分，并要求限期整改。3.中度違規(guī)行為，如收款信息登記錯誤、與客戶發(fā)生沖突等，給予記過處分，扣發(fā)當月績效獎金，并進行內(nèi)部通報批評。4.嚴重違規(guī)行為，如貪污受賄、挪用公款、泄露客戶信息