PAGE醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)秩序，提高醫(yī)療服務(wù)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有提供現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)服務(wù)的科室及相關(guān)區(qū)域。（三）基本原則1.公平公正原則：確保所有患者在取號(hào)過(guò)程中享有平等的機(jī)會(huì)，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。2.便捷高效原則：優(yōu)化取號(hào)流程，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。3.信息透明原則：及時(shí)準(zhǔn)確地向患者公開取號(hào)相關(guān)信息，包括號(hào)源情況、排隊(duì)規(guī)則等。二、取號(hào)時(shí)間與地點(diǎn)（一）取號(hào)時(shí)間1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)不同科室的門診時(shí)間，合理確定現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)的開始時(shí)間和截止時(shí)間。一般情況下，取號(hào)開始時(shí)間應(yīng)提前門診開診時(shí)間[X]小時(shí)，截止時(shí)間應(yīng)在門診結(jié)束前[X]分鐘。2.對(duì)于急診等特殊科室，應(yīng)設(shè)立專門的急診取號(hào)窗口，提供24小時(shí)取號(hào)服務(wù)。（二）取號(hào)地點(diǎn)1.醫(yī)院應(yīng)在顯著位置設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)窗口，并標(biāo)明各窗口對(duì)應(yīng)的科室。2.取號(hào)窗口應(yīng)配備足夠的工作人員，確保取號(hào)流程順暢進(jìn)行。三、取號(hào)流程（一）患者準(zhǔn)備1.患者需攜帶有效身份證件（身份證、醫(yī)保卡等）前往取號(hào)窗口。2.如患者無(wú)法提供有效身份證件，應(yīng)提供能夠證明其身份的其他材料，如戶口簿、駕駛證等。（二）信息登記1.取號(hào)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。2.工作人員根據(jù)患者提供的信息，在醫(yī)院信息系統(tǒng)中進(jìn)行登記，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室等。（三）號(hào)源分配1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)科室的專家排班、普通門診醫(yī)生數(shù)量以及當(dāng)日患者就診需求等因素，合理分配號(hào)源。2.號(hào)源分配應(yīng)遵循先預(yù)約后現(xiàn)場(chǎng)、先急診后普通的原則。對(duì)于預(yù)約患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診。（四）取號(hào)確認(rèn)1.工作人員在完成信息登記和號(hào)源分配后，應(yīng)向患者發(fā)放掛號(hào)憑證，憑證上應(yīng)注明就診科室、醫(yī)生姓名、就診時(shí)間等信息。2.工作人員應(yīng)提醒患者仔細(xì)核對(duì)掛號(hào)憑證上的信息，如有錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)更正。四、號(hào)源管理（一）號(hào)源公示1.醫(yī)院應(yīng)通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、自助終端等多種渠道，提前公示各科室的號(hào)源情況，包括專家號(hào)、普通號(hào)的數(shù)量、剩余號(hào)源等。2.號(hào)源公示應(yīng)實(shí)時(shí)更新，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)了解最新信息。（二）號(hào)源調(diào)整1.因特殊情況需要調(diào)整號(hào)源時(shí)，醫(yī)院應(yīng)提前發(fā)布通知，告知患者調(diào)整的原因、時(shí)間和方式。2.號(hào)源調(diào)整應(yīng)盡量減少對(duì)患者就診的影響，如通過(guò)增加或減少特定時(shí)間段的號(hào)源等方式進(jìn)行。（三）號(hào)源保留1.對(duì)于已預(yù)約但未按時(shí)就診的患者，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)規(guī)定保留一定時(shí)間的號(hào)源，以便患者后續(xù)就診。2.號(hào)源保留時(shí)間應(yīng)在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行公示。五、排隊(duì)規(guī)則（一）排隊(duì)方式1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，合理設(shè)置排隊(duì)區(qū)域，并設(shè)置明顯的排隊(duì)標(biāo)識(shí)。2.排隊(duì)方式可采用按掛號(hào)憑證上的就診時(shí)間先后順序排隊(duì)，也可根據(jù)患者病情等因素進(jìn)行特殊安排。（二）插隊(duì)規(guī)定1.原則上不允許插隊(duì)，如遇特殊情況需要插隊(duì)，應(yīng)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員同意，并向其他排隊(duì)患者說(shuō)明情況。2.特殊情況包括急危重癥患者、孕婦等，工作人員應(yīng)優(yōu)先安排就診。（三）排隊(duì)秩序維護(hù)1.醫(yī)院應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)排隊(duì)秩序維護(hù)，引導(dǎo)患者有序排隊(duì)，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。2.工作人員應(yīng)及時(shí)處理排隊(duì)過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛和問題，確保排隊(duì)秩序正常。六、特殊人群服務(wù)（一）老年人服務(wù)1.醫(yī)院應(yīng)為老年人提供優(yōu)先取號(hào)、優(yōu)先就診等服務(wù)。在取號(hào)窗口設(shè)置老年人專用通道，安排專人協(xié)助老年人辦理取號(hào)手續(xù)。2.對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，應(yīng)提供輪椅等輔助設(shè)備，并安排工作人員陪同就診。（二）殘疾人服務(wù)1.醫(yī)院應(yīng)為殘疾人提供無(wú)障礙通道、優(yōu)先取號(hào)、優(yōu)先就診等服務(wù)。在取號(hào)窗口設(shè)置殘疾人專用通道，安排專人協(xié)助殘疾人辦理取號(hào)手續(xù)。2.對(duì)于視力、聽力等有障礙的殘疾人，應(yīng)提供必要的輔助設(shè)施和溝通方式，確保其能夠順利就醫(yī)。（三）軍人及優(yōu)撫對(duì)象服務(wù)1.醫(yī)院應(yīng)為軍人及優(yōu)撫對(duì)象提供優(yōu)先取號(hào)、優(yōu)先就診等服務(wù)。在取號(hào)窗口設(shè)置軍人及優(yōu)撫對(duì)象專用通道，安排專人協(xié)助辦理取號(hào)手續(xù)。2.軍人及優(yōu)撫對(duì)象就診時(shí)，應(yīng)享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。七、投訴與處理（一）投訴渠道1.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，包括投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴窗口等，方便患者反映問題。2.投訴渠道應(yīng)在醫(yī)院顯著位置公示，并確保24小時(shí)暢通。（二）投訴處理流程1.患者投訴后，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.醫(yī)院應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的患者，醫(yī)院應(yīng)提供進(jìn)一步的申訴渠道。（三）投訴反饋與改進(jìn)1.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷完善現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)制度規(guī)范。2.醫(yī)院應(yīng)將投訴處理情況納入績(jī)效考核體系，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院應(yīng)成立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)制度規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)重點(diǎn)檢查取號(hào)流程是否規(guī)范、號(hào)源管理是否嚴(yán)格、排隊(duì)秩序是否良好等方面。（二）外部監(jiān)督1.醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)接受衛(wèi)生行政部門、患者及社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)整改存在的問題。2.醫(yī)院應(yīng)定期向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)制度規(guī)范的執(zhí)行情況。（三）檢查結(jié)果處理1.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門或人員限期整改。2.對(duì)違反現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)制度規(guī)范的工作人員，醫(yī)院應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。九、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.醫(yī)院應(yīng)定期組織對(duì)取號(hào)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括取號(hào)流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。2.通過(guò)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，確保取號(hào)工作的順利開展。（二）宣傳1.醫(yī)院應(yīng)通過(guò)多種渠道向患者宣傳現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)制度規(guī)范，包括醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、宣傳欄、宣傳手冊(cè)等。2.宣傳內(nèi)容應(yīng)包括取號(hào)時(shí)間、地點(diǎn)、流程、號(hào)源管理、排隊(duì)規(guī)