PAGE養(yǎng)老院陪診制度及流程規(guī)范一、總則（一）目的為了提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，保障入住老人在就醫(yī)過程中的安全與便利，規(guī)范陪診行為，特制定本制度及流程規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本養(yǎng)老院全體入住老人在就醫(yī)時的陪診服務(wù)。（三）基本原則1.以老人為中心原則：充分考慮老人的身體狀況、就醫(yī)需求和心理感受，提供貼心、周到的陪診服務(wù)。2.安全第一原則：確保陪診過程中老人的人身安全，避免發(fā)生意外事故。3.專業(yè)規(guī)范原則：陪診人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，嚴(yán)格按照規(guī)范流程操作。4.信息保密原則：保護(hù)老人的隱私和個人信息安全，不得泄露相關(guān)信息。二、陪診人員職責(zé)（一）陪診前準(zhǔn)備1.了解老人就醫(yī)信息：與老人或其家屬溝通，詳細(xì)了解就醫(yī)時間、地點、科室、病情等信息。2.準(zhǔn)備相關(guān)物品：如病歷、醫(yī)?？?、身份證、紙巾、水杯等。3.確認(rèn)交通工具：根據(jù)老人身體狀況和實際情況，選擇合適的交通工具前往醫(yī)院，如輪椅、救護(hù)車等。（二）陪診過程1.協(xié)助掛號：到達(dá)醫(yī)院后，陪診人員協(xié)助老人辦理掛號手續(xù)，選擇合適的科室和醫(yī)生。2.引導(dǎo)就診：帶領(lǐng)老人前往相應(yīng)科室候診，按照醫(yī)院指示牌指引，確保老人順利就診。3.協(xié)助檢查：陪同老人進(jìn)行各項檢查，如繳費、取報告等，幫助老人完成檢查流程。4.記錄醫(yī)囑：認(rèn)真聽取醫(yī)生的診斷和治療建議，詳細(xì)記錄醫(yī)囑內(nèi)容，包括用藥方法、飲食注意事項、復(fù)診時間等。5.照顧老人生活：在陪診過程中，關(guān)注老人的身體狀況和情緒變化，及時為老人提供必要的幫助和照顧，如攙扶、喝水、上廁所等。（三）陪診后工作1.反饋就醫(yī)情況：陪診結(jié)束后，及時向養(yǎng)老院工作人員和老人家屬反饋就醫(yī)情況，包括診斷結(jié)果、治療建議、用藥情況等。2.整理病歷資料：將病歷、檢查報告等資料整理好，交還給養(yǎng)老院相關(guān)部門或老人家屬妥善保管。3.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：對陪診過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，不斷提高陪診服務(wù)質(zhì)量。三、陪診流程規(guī)范（一）預(yù)約陪診1.老人或其家屬向養(yǎng)老院提出陪診需求，填寫陪診預(yù)約申請表，注明就醫(yī)時間、地點、科室、病情等信息。2.養(yǎng)老院陪診服務(wù)部門收到預(yù)約申請后，進(jìn)行審核，確認(rèn)是否符合陪診條件。3.根據(jù)審核結(jié)果，安排合適的陪診人員，并與老人或其家屬溝通陪診時間、地點等細(xì)節(jié)。（二）陪診前溝通1.陪診人員在陪診前一天與老人或其家屬再次溝通，確認(rèn)就醫(yī)信息，提醒準(zhǔn)備相關(guān)物品。2.了解老人的特殊需求和注意事項，如飲食禁忌、行動不便等，以便做好相應(yīng)準(zhǔn)備。（三）醫(yī)院陪同1.陪診人員提前到達(dá)養(yǎng)老院，與老人一同前往醫(yī)院。2.按照掛號、就診、檢查、取藥等流程，全程陪同老人就醫(yī)，確保各項環(huán)節(jié)順利進(jìn)行。3.在陪診過程中，注意維護(hù)醫(yī)院秩序，遵守醫(yī)院規(guī)章制度，不得大聲喧嘩、插隊等。（四）陪診結(jié)束1.陪診結(jié)束后，陪診人員將老人安全送回養(yǎng)老院，并與養(yǎng)老院工作人員交接陪診情況。2.整理陪診過程中的相關(guān)資料，填寫陪診記錄單，交至陪診服務(wù)部門存檔。四、陪診人員培訓(xùn)與管理（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.醫(yī)療知識培訓(xùn)：包括常見疾病的癥狀、診斷方法、治療原則等，提高陪診人員對疾病的認(rèn)識和理解。2.溝通技巧培訓(xùn)：學(xué)習(xí)與老人及家屬溝通的技巧，如何傾聽、表達(dá)、安撫情緒等，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。3.陪診流程培訓(xùn)：熟悉陪診的各個環(huán)節(jié)和操作規(guī)范，確保陪診工作準(zhǔn)確、高效進(jìn)行。4.安全知識培訓(xùn)：掌握陪診過程中的安全注意事項，如防止老人摔倒、走失等，保障老人安全。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)：邀請專業(yè)醫(yī)生、護(hù)士或培訓(xùn)講師進(jìn)行授課，講解相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場實操培訓(xùn)：在實際陪診過程中，由經(jīng)驗豐富的陪診人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正錯誤操作。3.線上學(xué)習(xí)平臺：建立陪診人員線上學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和視頻，方便陪診人員隨時學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）考核與評估1.定期對陪診人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識、實際操作、服務(wù)態(tài)度等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的陪診人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的陪診人員進(jìn)行批評教育或調(diào)整崗位。3.定期收集老人及家屬對陪診服務(wù)的反饋意見，對陪診人員的工作進(jìn)行評估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）人員管理1.建立陪診人員檔案，記錄陪診人員的基本信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果等。2.加強(qiáng)陪診人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其責(zé)任心和敬業(yè)精神，確保陪診服務(wù)質(zhì)量。3.定期對陪診人員進(jìn)行健康檢查，確保其身體健康，能夠勝任陪診工作。五、陪診服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機(jī)制1.養(yǎng)老院設(shè)立陪診服務(wù)監(jiān)督小組，定期對陪診服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.陪診服務(wù)監(jiān)督小組通過現(xiàn)場觀察、查閱陪診記錄、聽取老人及家屬意見等方式，對陪診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。3.建立陪診服務(wù)投訴渠道，接受老人及家屬的投訴和建議，及時處理投訴問題，對投訴情況進(jìn)行跟蹤和反饋。（二）評估指標(biāo)1.陪診及時率：陪診人員按時到達(dá)指定地點陪同老人就醫(yī)的比例。2.服務(wù)滿意度：老人及家屬對陪診服務(wù)的滿意程度，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集反饋意見。3.陪診差錯率：陪診過程中出現(xiàn)的錯誤次數(shù)，如掛號錯誤、檢查遺漏等。4.老人安全事故發(fā)生率：陪診過程中老人發(fā)生意外事故的次數(shù)。（三）評估周期1.每月對陪診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次評估，分析評估數(shù)據(jù)，總結(jié)存在的問題和不足。2.根據(jù)評估結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提高陪診服務(wù)質(zhì)量。六、陪診費用管理（一）費用標(biāo)準(zhǔn)1.陪診費用根據(jù)陪診服務(wù)的具體內(nèi)容和時長制定，包括交通費用、陪診人員勞務(wù)費用等。2.陪診費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在養(yǎng)老院顯著位置公示，接受老人及家屬的監(jiān)督。（二）費用支付1.陪診費用由老人或其家屬在陪診服務(wù)結(jié)束后支付給養(yǎng)老院。2.養(yǎng)老院陪診服務(wù)部門負(fù)責(zé)開具陪診費用發(fā)票，確保費用支付的合規(guī)性。（三）費用核算與管理1.陪診服務(wù)部門定期對陪診費用進(jìn)行核算，確保費用計算準(zhǔn)確無誤。2.陪診費用納入養(yǎng)老院財務(wù)管理體系，嚴(yán)格按照財務(wù)制度進(jìn)行管理和核算。七、應(yīng)急預(yù)案（一）突發(fā)疾病應(yīng)急處理1.陪診人員在陪診過程中如發(fā)現(xiàn)老人突發(fā)疾病，應(yīng)立即采取急救措施，如心肺復(fù)蘇、止血包扎等，并及時撥打120急救電話。2.同時，通知養(yǎng)老院工作人員和老人家屬，告知老人病情和急救情況。3.在等待急救人員到來的過程中，陪診人員應(yīng)盡可能保持老人呼吸道通暢，避免移動老人造成二次傷害。（二）意外事故應(yīng)急處理1.陪診過程中如發(fā)生老人摔倒、走失等意外事故，陪診人員應(yīng)立即采取措施，確保老人安全。2.對于摔倒的老人，應(yīng)檢查受傷情況，如有傷口及時進(jìn)行簡單處理，并通知養(yǎng)老院工作人員和醫(yī)生。3.對于走失的老人，陪診人員應(yīng)立即向醫(yī)院保安部門求助，同時通知養(yǎng)老院工作人員，在醫(yī)院及周邊尋找老人。（三）其他突發(fā)事件應(yīng)急處理1.如遇惡劣天氣、交通堵塞等突發(fā)事件，陪診人員