PAGE醫(yī)院形象管理規(guī)范化制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院形象管理，提升醫(yī)院在社會(huì)公眾中的知名度、美譽(yù)度和信任度，塑造良好的醫(yī)院品牌形象，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供有力支持。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括行政管理人員、醫(yī)護(hù)人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)院形象管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.一致性原則：醫(yī)院形象管理要與醫(yī)院的宗旨、理念、價(jià)值觀保持一致，各項(xiàng)管理措施相互協(xié)調(diào)、相互配合。3.全員參與原則：醫(yī)院形象管理是全體員工的共同責(zé)任，鼓勵(lì)全體員工積極參與，形成全員共建共享的良好氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注醫(yī)院形象管理的效果，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理措施，提升醫(yī)院形象管理水平。二、醫(yī)院形象的構(gòu)成要素及管理要求（一）醫(yī)院環(huán)境形象1.建筑外觀醫(yī)院建筑應(yīng)符合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的功能需求和審美標(biāo)準(zhǔn)，外觀設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔大方、莊重得體。定期對(duì)醫(yī)院建筑進(jìn)行維護(hù)和修繕，保持外觀整潔、完好，無(wú)明顯破損、污漬。2.內(nèi)部布局合理規(guī)劃醫(yī)院內(nèi)部科室布局，標(biāo)識(shí)清晰，通道暢通，方便患者就醫(yī)。營(yíng)造舒適、溫馨、安靜的就醫(yī)環(huán)境，設(shè)置休息區(qū)、候診區(qū)等，配備必要的設(shè)施設(shè)備，為患者提供便利。3.環(huán)境衛(wèi)生建立健全醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)日常保潔工作，確保醫(yī)院環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢棄物的管理，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)收集、存放和處理，防止環(huán)境污染。（二）醫(yī)療服務(wù)形象1.服務(wù)態(tài)度全體醫(yī)護(hù)人員要樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，熱情接待患者，耐心解答患者疑問(wèn)，關(guān)心患者疾苦，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)技巧，杜絕生、冷、硬、頂?shù)炔涣挤?wù)態(tài)度。2.醫(yī)療質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度和規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)水平建設(shè)，確保醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量。定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。3.服務(wù)流程優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。推行信息化服務(wù)，提供在線預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)等功能，方便患者就醫(yī)。（三）醫(yī)院文化形象1.醫(yī)院精神提煉和弘揚(yáng)醫(yī)院的精神文化，如救死扶傷、敬業(yè)奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作等，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。通過(guò)多種形式宣傳醫(yī)院精神，使全體員工深刻理解并踐行醫(yī)院精神。2.醫(yī)院價(jià)值觀明確醫(yī)院的核心價(jià)值觀，如尊重生命、關(guān)愛(ài)患者、追求卓越等，并將其融入到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中。引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，營(yíng)造積極向上、健康和諧的醫(yī)院文化氛圍。3.醫(yī)院標(biāo)識(shí)規(guī)范醫(yī)院標(biāo)識(shí)的使用，包括院徽、院名、科室標(biāo)識(shí)、指示牌等，確保標(biāo)識(shí)的準(zhǔn)確性、一致性和規(guī)范性。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)的管理和維護(hù)，防止標(biāo)識(shí)損壞、變形或丟失。（四）員工形象1.職業(yè)素養(yǎng)全體員工要具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)操守，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高員工的職業(yè)責(zé)任感和使命感。2.著裝儀表制定員工著裝規(guī)范，醫(yī)護(hù)人員工作期間應(yīng)著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，著裝整潔、得體、大方。員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀表形象，不得留怪異發(fā)型、佩戴夸張飾品等。3.行為舉止員工在工作中要舉止端莊、文明禮貌，使用文明用語(yǔ)，不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或說(shuō)臟話。注重與患者及家屬的溝通交流方式，尊重患者的人格尊嚴(yán)和隱私。三、醫(yī)院形象管理的組織與職責(zé)（一）醫(yī)院形象管理委員會(huì)1.組成人員醫(yī)院形象管理委員會(huì)由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、臨床科室主任等組成。2.主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定醫(yī)院形象管理的戰(zhàn)略規(guī)劃和政策措施。審議醫(yī)院形象管理的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決醫(yī)院形象管理工作中的重大問(wèn)題。監(jiān)督檢查醫(yī)院形象管理工作的執(zhí)行情況，對(duì)工作成效進(jìn)行評(píng)估和考核。（二）職能部門(mén)職責(zé)1.宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)制定醫(yī)院形象宣傳計(jì)劃，組織開(kāi)展醫(yī)院形象宣傳活動(dòng)。管理醫(yī)院的宣傳陣地，如網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、宣傳欄等，及時(shí)發(fā)布醫(yī)院信息，傳播醫(yī)院形象。收集、整理和分析社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院形象的反饋意見(jiàn)，為醫(yī)院形象管理提供決策依據(jù)。2.醫(yī)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督，確保醫(yī)療安全，提升醫(yī)療技術(shù)水平。規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理，維護(hù)良好的醫(yī)療服務(wù)形象。組織開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，展示醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力和學(xué)術(shù)水平。3.護(hù)理部門(mén)加強(qiáng)護(hù)理人員隊(duì)伍建設(shè)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和水平。規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，注重護(hù)理禮儀培訓(xùn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。組織開(kāi)展護(hù)理質(zhì)量檢查和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，提升護(hù)理工作在醫(yī)院形象管理中的作用。4.后勤部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境的管理和維護(hù)，保障醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。加強(qiáng)后勤服務(wù)人員的管理，提高后勤服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院形象管理提供有力的后勤保障。配合相關(guān)部門(mén)做好醫(yī)院的節(jié)能減排工作，樹(shù)立醫(yī)院節(jié)能降耗的良好形象。5.人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)和考核工作，選拔和培養(yǎng)具有良好形象素質(zhì)的員工。將醫(yī)院形象管理納入員工績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工積極參與醫(yī)院形象建設(shè)。開(kāi)展員工文化活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感，促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)。（三）員工個(gè)人職責(zé)1.全體員工要自覺(jué)遵守醫(yī)院形象管理相關(guān)制度，積極維護(hù)醫(yī)院形象。2.立足本職崗位，努力提高工作質(zhì)量和效率，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)醫(yī)院良好形象。3.積極參與醫(yī)院形象建設(shè)活動(dòng)，提出合理化建議，為提升醫(yī)院形象貢獻(xiàn)力量。四、醫(yī)院形象管理的工作流程（一）形象策劃1.根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定醫(yī)院形象管理的年度工作計(jì)劃和長(zhǎng)期規(guī)劃。2.開(kāi)展醫(yī)院形象調(diào)研，了解社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知度、美譽(yù)度和期望度，分析醫(yī)院形象現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。3.依據(jù)調(diào)研結(jié)果，制定醫(yī)院形象塑造方案，明確形象定位、目標(biāo)、策略和具體措施。（二）形象傳播1.按照醫(yī)院形象塑造方案，組織實(shí)施形象傳播活動(dòng)。2.充分利用多種傳播渠道，如新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、廣告宣傳、公益活動(dòng)等，廣泛傳播醫(yī)院形象信息。3.定期對(duì)形象傳播效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整傳播策略和內(nèi)容，提高傳播效果。（三）形象維護(hù)1.建立醫(yī)院形象監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)收集社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院形象的反饋意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。2.對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和評(píng)估，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，及時(shí)加以解決。3.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院形象相關(guān)要素的日常管理，如環(huán)境維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、員工行為規(guī)范等，確保醫(yī)院形象始終保持良好狀態(tài)。（四）形象評(píng)估1.制定醫(yī)院形象評(píng)估指標(biāo)體系，定期對(duì)醫(yī)院形象管理工作進(jìn)行全面評(píng)估。2.評(píng)估內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境形象、醫(yī)療服務(wù)形象、醫(yī)院文化形象、員工形象等方面的建設(shè)成效。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院形象管理工作。五、醫(yī)院形象管理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院形象管理委員會(huì)定期對(duì)醫(yī)院形象管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)制度和措施的有效執(zhí)行。2.設(shè)立醫(yī)院形象管理投訴舉報(bào)渠道，接受社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院形象問(wèn)題的投訴和舉報(bào)，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。3.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)和紀(jì)檢監(jiān)察工作，對(duì)醫(yī)院形象管理工作中的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。（二）考核辦法1.建立醫(yī)院形象管理考核制度，將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等掛鉤。2.考核內(nèi)容包括醫(yī)院形象管理工作的組織實(shí)施、工作成效、社會(huì)公眾滿意度等方面。3.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)