PAGE體育館前臺工作規(guī)范制度一、總則（一）目的本工作規(guī)范制度旨在確保體育館前臺工作的標準化、規(guī)范化和高效化，為體育館的正常運營提供有力支持，保障顧客的良好體驗，維護體育館的形象和聲譽。（二）適用范圍本制度適用于體育館前臺全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。2.合規(guī)合法原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準和規(guī)定。3.高效準確原則：確保各項工作高效完成，信息傳遞準確無誤。4.團隊協(xié)作原則：前臺工作人員與其他部門密切配合，共同推進體育館的整體工作。二、崗位職責（一）前臺接待員1.負責接待來訪顧客，主動打招呼，熱情詢問需求，引導顧客辦理相關(guān)業(yè)務。2.解答顧客關(guān)于體育館設施、活動、課程等方面的咨詢，提供準確、詳細的信息。3.辦理顧客的入場手續(xù)，包括驗證身份、發(fā)放手牌、講解注意事項等。4.負責顧客物品的寄存與保管，確保物品安全，做好詳細記錄。5.及時處理顧客的投訴和建議，記錄相關(guān)情況并反饋給上級領(lǐng)導。（二）票務員1.負責體育館各類活動、賽事、課程的票務銷售工作，包括線上線下售票。2.熟練掌握票務系統(tǒng)的操作，準確錄入票務信息，確保票源充足和銷售數(shù)據(jù)的準確。3.解答顧客關(guān)于票價、座位選擇、購票流程等票務相關(guān)問題。處理票務退換、掛失等特殊情況，按照規(guī)定流程辦理相關(guān)手續(xù)。（三）會員管理員1.負責會員信息的錄入、更新和維護，建立完整準確的會員檔案。2.辦理會員注冊、續(xù)費、升級、降級等業(yè)務，為會員提供專業(yè)的會員權(quán)益咨詢。3.組織會員活動，如會員專享體驗課、生日派對等，提高會員的滿意度和忠誠度。4.分析會員數(shù)據(jù)，挖掘會員需求，為體育館的營銷策略提供數(shù)據(jù)支持。三、工作流程（一）顧客接待流程1.顧客到達前臺時，接待員應立即起身，微笑迎接，主動問候：“您好，歡迎光臨體育館！”2.詢問顧客需求，如“您是來健身、參加活動還是觀看賽事呢？”3.根據(jù)顧客需求，引導顧客至相應區(qū)域辦理業(yè)務。如果是健身顧客，引導至入場手續(xù)辦理處；如果是咨詢賽事信息，引導至賽事咨詢臺等。4.在接待過程中，保持熱情、耐心的態(tài)度，使用禮貌用語，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或不耐煩的情況。（二）入場手續(xù)辦理流程1.對于首次來館的顧客，接待員要求顧客出示有效身份證件。2.驗證身份無誤后，為顧客發(fā)放手牌，并告知手牌的使用規(guī)則和注意事項，如“請妥善保管手牌，離場時憑手牌領(lǐng)取寄存物品。”3.引導顧客填寫簡單的入場登記表，包括姓名、聯(lián)系方式等基本信息。4.向顧客介紹體育館的基本設施分布、開放時間等信息，提醒顧客注意安全。（三）票務銷售流程1.線上售票：在官方網(wǎng)站或指定售票平臺上發(fā)布活動、賽事、課程的票務信息，包括票價、座位圖、演出時間等。及時處理線上購票訂單，確認訂單信息無誤后，發(fā)送電子票或短信通知顧客取票方式和時間。2.線下售票：顧客前來購票時，票務員熱情接待，詢問顧客需要購買的票種和數(shù)量。查看票務系統(tǒng)，確認票源情況，為顧客提供可選座位，并詳細介紹座位位置和視野情況。收取票款，開具發(fā)票（如有需要），將門票交給顧客，并告知相關(guān)注意事項，如“請在活動開始前30分鐘入場?！保ㄋ模T業(yè)務辦理流程1.會員注冊：顧客提出注冊會員需求時，會員管理員向顧客介紹會員類型、權(quán)益和收費標準。指導顧客填寫會員注冊申請表，包括個人信息、聯(lián)系方式、證件號碼等。錄入會員信息至系統(tǒng)，為顧客開通會員賬號，設置初始密碼，并告知顧客密碼修改方式。發(fā)放會員卡片，告知會員享受的首次體驗服務或優(yōu)惠活動。2.會員續(xù)費：在會員到期前適當時間，會員管理員通過電話、短信或系統(tǒng)消息提醒會員續(xù)費。顧客前來續(xù)費時，確認會員信息，根據(jù)顧客選擇的續(xù)費套餐計算費用。辦理續(xù)費手續(xù)，更新會員有效期，開具收據(jù)（如有需要）。3.會員升級與降級：會員提出升級或降級需求時，會員管理員根據(jù)會員的消費記錄和積分情況進行評估。向會員介紹升級或降級后的權(quán)益變化和費用調(diào)整。辦理相應手續(xù)，更新會員等級信息。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌、熱情、親切的語言與顧客交流，避免使用生硬、冷漠的措辭。2.回答顧客問題時，表達清晰、簡潔、準確，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。3.主動詢問顧客需求，使用詢問句式，如“請問您需要辦理什么業(yè)務？”“您對這個活動還有其他疑問嗎？”（二）行為規(guī)范1.前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔得體的工作服，佩戴工作牌。2.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠前臺或交頭接耳。3.微笑服務，眼神專注與顧客交流，不得在接待顧客時玩手機、東張西望等。4.為顧客指引方向時，應使用手掌，不得用手指指點。（三）態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情積極的態(tài)度，主動為顧客解決問題，不得推諉扯皮。2.耐心傾聽顧客的訴求，不得打斷顧客說話，對于顧客的不合理要求，要委婉解釋并尋求解決方案。3.對待顧客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何顧客。五、安全管理（一）物品寄存安全1.設立專門的物品寄存區(qū)域，配備必要的寄存設備，如儲物柜等。2.對寄存物品進行詳細登記，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、寄存物品名稱、數(shù)量等。3.提醒顧客不得寄存貴重物品、易燃易爆物品等違禁物品。4.定期檢查寄存區(qū)域的安全情況，確保儲物柜正常使用，防止物品丟失或損壞。（二）場館內(nèi)安全1.前臺工作人員應熟悉體育館內(nèi)的安全通道和應急設施位置，如滅火器、消火栓等。2.發(fā)現(xiàn)場館內(nèi)有安全隱患或異常情況時，及時通知相關(guān)部門進行處理，并做好記錄。3.在顧客入場前，告知顧客場館內(nèi)的安全注意事項，如禁止吸煙、遵守運動設施使用規(guī)范等。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期組織前臺工作人員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括服務規(guī)范、工作流程、票務系統(tǒng)操作、會員管理等。2.根據(jù)員工的實際工作情況和業(yè)務需求，制定個性化的培訓方案，幫助員工提升專業(yè)技能。3.邀請行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工進行培訓授課，分享經(jīng)驗和案例。（二）考核制度1.建立完善的考核制度，對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務知識掌握程度、團隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵