PAGE信訪(fǎng)窗口服務(wù)規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)信訪(fǎng)窗口服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，維護(hù)信訪(fǎng)群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本服務(wù)規(guī)范制度匯編。（二）適用范圍本制度匯編適用于本公司/組織信訪(fǎng)窗口的全體工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)信訪(fǎng)工作規(guī)定，確保信訪(fǎng)工作合法、有序進(jìn)行。2.熱情服務(wù)原則：對(duì)待信訪(fǎng)群眾要熱情、耐心、細(xì)致，積極主動(dòng)為群眾排憂(yōu)解難。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高工作效率，方便群眾信訪(fǎng)，及時(shí)處理信訪(fǎng)事項(xiàng)。4.公正透明原則：處理信訪(fǎng)事項(xiàng)要公正、公平、公開(kāi)，確保處理結(jié)果經(jīng)得起群眾檢驗(yàn)。二、信訪(fǎng)窗口工作人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要保持良好的精神狀態(tài)，著裝整齊、得體，佩戴工作牌，做到儀表端莊、舉止文明。2.對(duì)待信訪(fǎng)群眾要主動(dòng)熱情，使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等，嚴(yán)禁使用生硬、冷漠、歧視性語(yǔ)言。3.耐心傾聽(tīng)群眾訴求，不得隨意打斷群眾講話(huà)，對(duì)群眾提出的問(wèn)題要認(rèn)真解答，不得推諉、敷衍。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、串崗。2.工作期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻等。3.保守信訪(fǎng)工作秘密，不得泄露信訪(fǎng)群眾的個(gè)人信息、信訪(fǎng)內(nèi)容及處理情況等。4.嚴(yán)禁接受信訪(fǎng)群眾的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物，不得利用工作之便謀取私利。（三）業(yè)務(wù)能力1.工作人員要熟悉信訪(fǎng)工作業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)政策，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和問(wèn)題處理能力。2.定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.積極探索創(chuàng)新信訪(fǎng)工作方式方法，提高工作效率和質(zhì)量。三、信訪(fǎng)受理規(guī)范（一）受理范圍1.受理群眾對(duì)本公司/組織及其工作人員職務(wù)行為的投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)等信訪(fǎng)事項(xiàng)。2.受理與本公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的各類(lèi)信訪(fǎng)問(wèn)題，包括但不限于勞動(dòng)糾紛、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等。（二）受理流程1.接待登記：信訪(fǎng)群眾來(lái)訪(fǎng)時(shí)，工作人員要熱情接待，引導(dǎo)其到指定地點(diǎn)就座，并進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括信訪(fǎng)人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪(fǎng)事項(xiàng)、信訪(fǎng)時(shí)間等。2.聽(tīng)取訴求：認(rèn)真傾聽(tīng)信訪(fǎng)群眾的訴求，詳細(xì)記錄信訪(fǎng)內(nèi)容，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.分類(lèi)處理：根據(jù)信訪(fǎng)事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類(lèi)處理。對(duì)于屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪(fǎng)事項(xiàng)，要及時(shí)受理并進(jìn)行處理；對(duì)于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的信訪(fǎng)事項(xiàng)，要向信訪(fǎng)群眾說(shuō)明情況，并引導(dǎo)其向有權(quán)處理的部門(mén)反映。4.告知反饋：向信訪(fǎng)群眾告知其信訪(fǎng)事項(xiàng)的受理情況和處理程序，以及預(yù)計(jì)的處理期限，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪(fǎng)群眾。（三）特殊情況處理1.對(duì)于緊急、重大信訪(fǎng)事項(xiàng)，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，確保信訪(fǎng)事項(xiàng)得到及時(shí)妥善解決。2.對(duì)于集體訪(fǎng)、越級(jí)訪(fǎng)等情況，要按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告，并積極做好疏導(dǎo)和勸返工作，維護(hù)正常的信訪(fǎng)秩序。四、信訪(fǎng)辦理規(guī)范（一）辦理程序1.交辦轉(zhuǎn)辦：對(duì)于受理的信訪(fǎng)事項(xiàng)，按照職責(zé)分工及時(shí)交辦給相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行辦理，并明確辦理要求和期限。2.承辦處理：承辦部門(mén)或人員接到交辦的信訪(fǎng)事項(xiàng)后，要認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪(fǎng)窗口。3.審核把關(guān)：信訪(fǎng)窗口對(duì)承辦部門(mén)或人員反饋的處理結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān)，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策規(guī)定，事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，處理恰當(dāng)。4.反饋答復(fù)：將審核通過(guò)的處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪(fǎng)群眾，并做好解釋說(shuō)明工作。對(duì)于信訪(fǎng)群眾不滿(mǎn)意的處理結(jié)果，要督促承辦部門(mén)或人員重新進(jìn)行處理，直至信訪(fǎng)群眾滿(mǎn)意為止。（二）辦理期限1.一般信訪(fǎng)事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪(fǎng)群眾。2.復(fù)雜、疑難信訪(fǎng)事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，并告知信訪(fǎng)群眾預(yù)計(jì)的處理期限。3.緊急信訪(fǎng)事項(xiàng)要立即辦理，不得拖延，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善解決。（三）辦理質(zhì)量要求1.處理信訪(fǎng)事項(xiàng)要事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，處理恰當(dāng)，程序合法。2.處理結(jié)果要經(jīng)得起群眾檢驗(yàn)，能夠有效解決信訪(fǎng)群眾的實(shí)際問(wèn)題，維護(hù)群眾的合法權(quán)益。3.要做好信訪(fǎng)事項(xiàng)的跟蹤回訪(fǎng)工作，及時(shí)了解信訪(fǎng)群眾對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度，不斷改進(jìn)工作。五、信訪(fǎng)檔案管理規(guī)范（一）檔案收集1.信訪(fǎng)窗口工作人員要及時(shí)收集、整理信訪(fǎng)工作中形成的各類(lèi)文件、資料、記錄等，確保檔案資料的完整性。2.檔案資料包括信訪(fǎng)登記表、信訪(fǎng)事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)、反饋答復(fù)材料、會(huì)議紀(jì)要、領(lǐng)導(dǎo)批示等。（二）檔案整理1.對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類(lèi)整理，按照信訪(fǎng)事項(xiàng)的類(lèi)別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)、裝訂，確保檔案資料整齊、規(guī)范。2.建立檔案目錄，便于查閱和管理。（三）檔案保管1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的檔案保管場(chǎng)所，并配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、防火、防潮、防蟲(chóng)等設(shè)施。2.檔案管理人員要定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查、核對(duì)，確保檔案資料的安全和完整。3.嚴(yán)格遵守檔案查閱、借閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自查閱、借閱檔案資料。（四）檔案利用1.為信訪(fǎng)工作提供參考依據(jù)，便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法。2.為處理信訪(fǎng)復(fù)查、復(fù)核等后續(xù)工作提供支持。3.根據(jù)有關(guān)規(guī)定，為司法機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)等提供檔案資料查詢(xún)服務(wù)。六、信訪(fǎng)工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)信訪(fǎng)窗口服務(wù)工作進(jìn)行檢查、抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.設(shè)立舉報(bào)投訴電話(huà)、郵箱等，接受群眾對(duì)信訪(fǎng)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面的監(jiān)督舉報(bào)。3.對(duì)群眾的監(jiān)督舉報(bào)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)違反規(guī)定的工作人員要嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給群眾。（二）考核辦法1.制定信訪(fǎng)工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信訪(fǎng)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力、辦理質(zhì)量、群眾滿(mǎn)意度等方面進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極做好信訪(fǎng)工作。3.定期對(duì)信訪(fǎng)工作進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不