PAGE租售中心上墻制度規(guī)范要求一、總則1.目的為規(guī)范租售中心的運(yùn)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于本公司租售中心全體工作人員。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高效服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)效率。內(nèi)部監(jiān)督原則：建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，確保制度的有效執(zhí)行。二、工作人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，具有高度的責(zé)任心和使命感。保守公司商業(yè)秘密和客戶隱私，不得泄露客戶信息。2.服務(wù)態(tài)度熱情接待客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，耐心解答客戶疑問(wèn)。語(yǔ)言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。尊重客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，做到事事有回應(yīng)。3.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等做與工作無(wú)關(guān)的事情。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。三、房源管理規(guī)范1.房源信息收集工作人員應(yīng)積極拓展房源渠道，通過(guò)多種方式收集房源信息，包括但不限于與業(yè)主溝通、中介合作、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括房屋地址、面積、戶型、朝向、裝修情況、價(jià)格、業(yè)主聯(lián)系方式等，并確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。及時(shí)更新房源信息，對(duì)于已售或已租的房源，應(yīng)在系統(tǒng)中及時(shí)標(biāo)注，并通知相關(guān)人員。2.房源信息審核設(shè)立專門的房源信息審核崗位，對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括房源產(chǎn)權(quán)情況、是否存在糾紛、房屋質(zhì)量等。確保房源符合出租或出售條件，不存在任何風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于審核通過(guò)的房源信息，應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)記，并分配給相應(yīng)的銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)。3.房源展示在租售中心顯著位置設(shè)置房源展示區(qū)，按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)展示房源信息，方便客戶查看。房源展示信息應(yīng)與系統(tǒng)記錄一致，包括房屋照片、基本信息、價(jià)格、配套設(shè)施等。定期更新房源展示信息，確保展示的房源都是最新、最準(zhǔn)確的。四、客戶接待與服務(wù)規(guī)范1.客戶接待流程客戶來(lái)訪時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼，并引導(dǎo)客戶至接待區(qū)域就座。詢問(wèn)客戶需求，了解客戶是租房還是買房，以及對(duì)房屋的具體要求，如區(qū)域、戶型、價(jià)格等。根據(jù)客戶需求，在系統(tǒng)中查詢并篩選符合條件的房源信息，向客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。安排客戶實(shí)地看房，提前與業(yè)主溝通好看房時(shí)間，并告知客戶看房注意事項(xiàng)。2.客戶服務(wù)要求為客戶提供全面、專業(yè)的房地產(chǎn)咨詢服務(wù)，包括市場(chǎng)行情、政策法規(guī)等方面的解答。協(xié)助客戶辦理租房或買房手續(xù)，如簽訂合同、辦理產(chǎn)權(quán)過(guò)戶等，確保手續(xù)辦理合法、合規(guī)、順利。定期回訪客戶，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和投訴。建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、需求、看房記錄、交易情況等，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。五、合同管理規(guī)范1.合同簽訂租售業(yè)務(wù)達(dá)成后，應(yīng)及時(shí)與客戶簽訂租賃合同或買賣合同。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同簽訂前工作人員應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。合同簽訂過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作，確保合同簽訂的真實(shí)性、合法性和有效性。2.合同審核設(shè)立合同審核崗位，對(duì)簽訂的合同進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括合同條款是否完整、準(zhǔn)確，雙方權(quán)利義務(wù)是否明確，是否存在法律風(fēng)險(xiǎn)等。對(duì)于審核通過(guò)的合同，應(yīng)加蓋公司合同專用章，并按照規(guī)定進(jìn)行編號(hào)和歸檔。如發(fā)現(xiàn)合同存在問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員溝通，要求修改合同條款，直至審核通過(guò)。3.合同履行與變更合同簽訂后，雙方應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)。工作人員應(yīng)跟蹤合同履行情況，及時(shí)提醒雙方按時(shí)履行合同。如合同履行過(guò)程中需要變更合同條款，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議應(yīng)作為原合同的附件一并歸檔。4.合同歸檔與保管合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同原件及相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保管。歸檔資料應(yīng)包括合同文本、客戶身份證復(fù)印件、房屋產(chǎn)權(quán)證明等。建立合同檔案管理制度，明確檔案保管期限、查閱權(quán)限等，確保合同檔案的安全和完整。六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確租售業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，包括中介費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、代辦費(fèi)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合市場(chǎng)行情和行業(yè)規(guī)范，并在租售中心顯著位置進(jìn)行公示。向客戶收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)出具合法有效的票據(jù)，并告知客戶收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。2.財(cái)務(wù)核算設(shè)立專門的財(cái)務(wù)崗位，負(fù)責(zé)租售中心的財(cái)務(wù)核算工作。按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度和公司規(guī)定，對(duì)各項(xiàng)收入和支出進(jìn)行準(zhǔn)確核算。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括收入報(bào)表、成本報(bào)表、利潤(rùn)報(bào)表等，及時(shí)反映租售中心的財(cái)務(wù)狀況。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保公司財(cái)務(wù)安全。3.資金管理租售中心的資金應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行管理，確保資金的安全和合理使用。收取的客戶款項(xiàng)應(yīng)及時(shí)存入公司指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，對(duì)于重大資金支出，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。七、信息系統(tǒng)管理規(guī)范1.系統(tǒng)使用全體工作人員應(yīng)熟練掌握公司租售業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的使用方法，按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行房源信息錄入、客戶信息管理、合同簽訂等工作。確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時(shí)更新和準(zhǔn)確無(wú)誤，不得隨意修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。妥善保管個(gè)人賬號(hào)和密碼，不得泄露給他人。如發(fā)現(xiàn)賬號(hào)異常情況，應(yīng)及時(shí)通知系統(tǒng)管理員。2.數(shù)據(jù)安全加強(qiáng)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被篡改。定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。嚴(yán)格控制對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和操作相關(guān)數(shù)據(jù)。3.系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)安排專人負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，及時(shí)處理系統(tǒng)故障和問(wèn)題，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。關(guān)注行業(yè)信息技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化。八、投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便客戶投訴。工作人員接到客戶投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向客戶承諾處理時(shí)間。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先解決客戶問(wèn)題。2.投訴調(diào)查對(duì)客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料，了解事情的真相。與投訴人、被投訴人及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，聽(tīng)取各方意見(jiàn)和陳述。分析投訴原因，確定責(zé)任主體，明確處理措施。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，并及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。對(duì)于能夠立即解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，或按照公司規(guī)定的申訴程序進(jìn)行處理。4.投訴記錄與分析對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等。定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。九、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等，并確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式。培訓(xùn)師資可由公司內(nèi)部專業(yè)人員擔(dān)任，也可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等，以便對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。3.考核評(píng)估建立員工考核評(píng)估制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量