PAGE收費(fèi)站收費(fèi)業(yè)務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，提高收費(fèi)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于公司所屬各收費(fèi)站的收費(fèi)業(yè)務(wù)管理，包括收費(fèi)人員、收費(fèi)設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)流程、票證管理等方面。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)收費(fèi)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保收費(fèi)工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確高效原則保證收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，提高收費(fèi)工作效率，減少車輛等待時(shí)間。3.文明服務(wù)原則樹立良好的服務(wù)形象，為過往司乘人員提供文明、優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)。4.安全規(guī)范原則加強(qiáng)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備的安全管理，規(guī)范操作流程，確保收費(fèi)工作安全有序進(jìn)行。二、收費(fèi)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費(fèi)站的規(guī)模和業(yè)務(wù)量，合理配備收費(fèi)人員，包括收費(fèi)員、班長(zhǎng)、監(jiān)控員等。2.收費(fèi)人員應(yīng)具備相應(yīng)的文化程度、專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過培訓(xùn)考核合格后方可上崗。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車輛通行費(fèi)的收取工作，準(zhǔn)確識(shí)別車型、車種，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)操作。認(rèn)真核對(duì)車輛行駛證、駕駛證等相關(guān)證件，確保收費(fèi)信息準(zhǔn)確無誤。熟練操作收費(fèi)設(shè)備，如車道控制系統(tǒng)、收費(fèi)軟件等，及時(shí)處理收費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題。做好收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持工作環(huán)境整潔。遵守收費(fèi)工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得私自更改收費(fèi)數(shù)據(jù)。2.班長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本班收費(fèi)工作的組織、協(xié)調(diào)和管理，確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行。監(jiān)督收費(fèi)員的工作紀(jì)律和操作規(guī)范，及時(shí)糾正違規(guī)行為。處理收費(fèi)過程中的突發(fā)事件，如車輛沖崗、設(shè)備故障等，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。負(fù)責(zé)本班收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)和上報(bào)工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。組織本班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)控員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)情況，通過監(jiān)控設(shè)備對(duì)收費(fèi)車道、收費(fèi)亭、廣場(chǎng)等區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理收費(fèi)過程中的異常情況，如違規(guī)操作、突發(fā)事件等，并做好記錄。對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)傳遞相關(guān)信息。定期對(duì)監(jiān)控資料進(jìn)行整理和保存。（三）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等內(nèi)容。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)內(nèi)容收費(fèi)政策法規(guī)培訓(xùn)，使收費(fèi)人員熟悉國(guó)家有關(guān)收費(fèi)的法律法規(guī)和政策規(guī)定。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括車型車種識(shí)別、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)流程、設(shè)備操作等方面的知識(shí)。技能培訓(xùn)，如點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、電腦操作等技能的培訓(xùn)。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。3.考核制度建立收費(fèi)人員考核制度，定期對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效工資、崗位晉升等掛鉤，激勵(lì)收費(fèi)人員積極工作，提高工作質(zhì)量。（四）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守收費(fèi)工作流程和操作規(guī)范，不得擅自簡(jiǎn)化或變更流程。3.嚴(yán)禁私自截留、挪用通行費(fèi)，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲等。5.遵守保密制度，不得泄露收費(fèi)工作中的機(jī)密信息。三、收費(fèi)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)收費(fèi)站的實(shí)際情況，合理配置收費(fèi)設(shè)施設(shè)備，包括車道控制系統(tǒng)、收費(fèi)軟件、ETC設(shè)備、票據(jù)打印機(jī)、欄桿機(jī)、信號(hào)燈等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的性能和可靠性。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)包括日常巡檢、定期保養(yǎng)、故障維修等內(nèi)容。3.設(shè)立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄等信息。（三）設(shè)備更新與升級(jí)1.隨著收費(fèi)技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，及時(shí)對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與升級(jí)，以提高收費(fèi)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.設(shè)備更新與升級(jí)應(yīng)經(jīng)過充分的論證和審批，確保新設(shè)備與現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性和穩(wěn)定性。（四）安全管理1.加強(qiáng)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保設(shè)備使用安全。2.對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備的關(guān)鍵部位和環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，如收費(fèi)軟件的安全防護(hù)、ETC設(shè)備的密鑰管理等。3.定期對(duì)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。四、收費(fèi)流程管理（一）入口流程1.車輛到達(dá)收費(fèi)站入口時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入車道。2.收費(fèi)員對(duì)車輛行駛證、駕駛證等相關(guān)證件進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)車型、車種、車牌號(hào)碼等信息準(zhǔn)確無誤。3.收費(fèi)員根據(jù)車型、車種，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)收通行費(fèi)，并告知司機(jī)。4.如果車輛使用ETC支付，收費(fèi)員應(yīng)引導(dǎo)司機(jī)將ETC卡插入讀卡器，待系統(tǒng)讀取信息后，自動(dòng)完成收費(fèi)操作。5.如果車輛使用現(xiàn)金支付，收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確收取現(xiàn)金，并進(jìn)行點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔操作，確?，F(xiàn)金真?zhèn)巍?.收費(fèi)員打印收費(fèi)票據(jù)，將票據(jù)交給司機(jī)，并告知司機(jī)出口注意事項(xiàng)。7.收費(fèi)員操作欄桿機(jī)，抬起欄桿，放行車輛。（二）出口流程1.車輛到達(dá)收費(fèi)站出口時(shí)，收費(fèi)員引導(dǎo)車輛進(jìn)入車道。2.收費(fèi)員再次核對(duì)車輛行駛證、駕駛證等相關(guān)證件，確認(rèn)車型、車種、車牌號(hào)碼等信息準(zhǔn)確無誤。3.收費(fèi)員根據(jù)入口信息，計(jì)算應(yīng)收通行費(fèi)，并告知司機(jī)。4.如果車輛使用ETC支付，收費(fèi)員應(yīng)引導(dǎo)司機(jī)將ETC卡插入讀卡器，待系統(tǒng)讀取信息后，自動(dòng)完成收費(fèi)操作，并打印收費(fèi)票據(jù)。5.如果車輛使用現(xiàn)金支付，收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確收取現(xiàn)金，并進(jìn)行點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔操作，確保現(xiàn)金真?zhèn)巍?.收費(fèi)員對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后交給司機(jī)，并告知司機(jī)出口注意事項(xiàng)。7.收費(fèi)員操作欄桿機(jī)，抬起欄桿，放行車輛。（三）特殊情況處理1.無卡車輛處理司機(jī)稱入口未領(lǐng)取通行卡，收費(fèi)員應(yīng)通過查詢?nèi)肟谛畔?、核?shí)車輛行駛證等方式，確定車輛入口站和車型、車種等信息。根據(jù)確定的信息，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)收通行費(fèi)，并收取相應(yīng)的通行費(fèi)和IC卡成本費(fèi)。收費(fèi)員打印無卡證明，交司機(jī)簽字確認(rèn)。2.壞卡車輛處理司機(jī)稱通行卡損壞，收費(fèi)員應(yīng)檢查通行卡損壞情況，確認(rèn)無法正常讀取信息。通過查詢?nèi)肟谛畔?、核?shí)車輛行駛證等方式，確定車輛入口站和車型、車種等信息。根據(jù)確定的信息，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算應(yīng)收通行費(fèi)，并收取相應(yīng)的通行費(fèi)和IC卡成本費(fèi)。收費(fèi)員打印壞卡證明，交司機(jī)簽字確認(rèn)。3.沖崗車輛處理發(fā)現(xiàn)車輛沖崗，收費(fèi)員應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)，并通過監(jiān)控設(shè)備記錄車輛沖崗的時(shí)間、地點(diǎn)、車型、車種、車牌號(hào)碼等信息。班長(zhǎng)組織人員進(jìn)行追緝，如無法追緝到?jīng)_崗車輛，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。對(duì)于沖崗車輛，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)加收一定比例的通行費(fèi)，并依法進(jìn)行處理。4.綠色通道車輛處理對(duì)運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的綠色通道車輛，收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車輛行駛證、駕駛證、營(yíng)運(yùn)證等相關(guān)證件，確認(rèn)車輛符合綠色通道政策規(guī)定。對(duì)符合政策規(guī)定的車輛，免收通行費(fèi)，并做好記錄。對(duì)不符合政策規(guī)定的車輛，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)。五、票證管理（一）票據(jù)種類1.通行費(fèi)發(fā)票：用于向司機(jī)開具通行費(fèi)的收款憑證。2.定額發(fā)票：用于特定情況下的收費(fèi)，如小額收費(fèi)、補(bǔ)票等。3.IC卡：用于記錄車輛通行信息，作為車輛通行的憑證。（二）票據(jù)領(lǐng)用與發(fā)放1.設(shè)立票據(jù)管理崗位，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)用、發(fā)放、保管等工作。2.票據(jù)管理人員應(yīng)根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的需要，定期到上級(jí)主管部門領(lǐng)取票據(jù)，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。3.票據(jù)管理人員應(yīng)建立票據(jù)領(lǐng)用臺(tái)賬，記錄票據(jù)的領(lǐng)用時(shí)間、種類、數(shù)量等信息。4.票據(jù)管理人員應(yīng)按照規(guī)定的程序發(fā)放票據(jù)，確保票據(jù)發(fā)放準(zhǔn)確無誤。（三）票據(jù)使用與保管1.收費(fèi)員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫通行費(fèi)發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.收費(fèi)員應(yīng)妥善保管收費(fèi)票據(jù)，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借他人。3.票據(jù)管理人員應(yīng)定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)票據(jù)的庫存數(shù)量與臺(tái)賬記錄是否一致。4.對(duì)已使用過的票據(jù)，應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行整理、裝訂、歸檔，妥善保管。（四）票據(jù)核銷與銷毀1.票據(jù)管理人員應(yīng)定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行核銷，將已使用的票據(jù)存根聯(lián)與發(fā)票聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，確保票據(jù)使用的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.對(duì)核銷后的票據(jù)存根聯(lián)，應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行妥善保管，以備查驗(yàn)。3.對(duì)于超過保管期限或因其他原因需要銷毀的票據(jù)，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行銷毀，并做好記錄。六、財(cái)務(wù)管理（一）收費(fèi)資金管理1.收費(fèi)站收取的通行費(fèi)應(yīng)及時(shí)足額上繳，不得截留、挪用。2.建立收費(fèi)資金管理制度，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)資金的核算和監(jiān)督。3.定期對(duì)收費(fèi)資金進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資金安全。（二）成本費(fèi)用管理1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站成本費(fèi)用的管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.制定成本費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。3.對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對(duì)收費(fèi)站的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范、合法。2.審計(jì)內(nèi)容包括收費(fèi)資金管理、成本費(fèi)用控制、票據(jù)管理等方面。3.對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)整改，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站收費(fèi)業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督檢查。2.收費(fèi)站管理人員應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受員工和司乘人員的監(jiān)督舉報(bào)。（二）外部監(jiān)督1.接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)匯報(bào)收費(fèi)工作情況。2.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，定期向社會(huì)公布收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)情況等信息。3.對(duì)社會(huì)監(jiān)督中提出的意見和建議，