PAGE新疆餐飲服務(wù)員制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)新疆餐飲服務(wù)行業(yè)的管理，規(guī)范服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于新疆境內(nèi)所有從事餐飲服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體工商戶及其服務(wù)員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。注重員工培訓(xùn)與發(fā)展，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。強(qiáng)化管理與監(jiān)督，確保制度有效執(zhí)行。二、服務(wù)員基本要求1.職業(yè)道德熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，具有良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德。誠(chéng)實(shí)守信，保守企業(yè)和顧客的商業(yè)秘密及個(gè)人隱私。尊重顧客，禮貌待客，不得歧視、侮辱或刁難顧客。2.儀容儀表工作時(shí)應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士可適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。不得佩戴過(guò)多或夸張的首飾，保持簡(jiǎn)潔大方。3.語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切。不得使用粗俗、生硬或帶有歧視性的語(yǔ)言。能夠用普通話與顧客進(jìn)行有效的溝通交流，必要時(shí)可掌握一些常用的少數(shù)民族語(yǔ)言。4.行為舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳，不得勾肩搭背。手勢(shì)運(yùn)用得當(dāng)，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢(shì)。微笑服務(wù)，主動(dòng)與顧客打招呼，眼神專注，不得東張西望或玩手機(jī)分散注意力。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。三、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。詢問(wèn)顧客人數(shù)，根據(jù)顧客需求安排合適的座位，如有特殊要求應(yīng)盡量滿足。遞上菜單，介紹餐廳特色菜品、酒水飲料等，解答顧客疑問(wèn)。2.點(diǎn)單服務(wù)顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，記錄準(zhǔn)確，如有不清楚的地方應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)確認(rèn)。推薦適合顧客口味和需求的菜品及酒水，介紹菜品的口味、特色、分量等信息。確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容后，告知顧客大致的上菜時(shí)間。3.上菜服務(wù)根據(jù)廚房出餐情況，及時(shí)準(zhǔn)確地將菜品送到顧客桌前。上菜時(shí)應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出或損壞餐具。按照一定的順序上菜，先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。每上一道菜，應(yīng)報(bào)出菜名，并簡(jiǎn)要介紹菜品特色。4.席間服務(wù)及時(shí)為顧客添加茶水，保持顧客水杯中有適量的飲品。關(guān)注顧客用餐情況，適時(shí)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品的意見(jiàn)和需求，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。如有顧客提出特殊要求，如更換菜品、調(diào)整口味等，應(yīng)盡量滿足，并及時(shí)反饋給廚房。注意觀察顧客的表情和動(dòng)作，及時(shí)清理桌面垃圾，保持桌面整潔。5.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)消費(fèi)金額。耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)，如有優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)提前告知顧客。收取顧客款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，找零準(zhǔn)確，將找回的零錢和發(fā)票雙手遞給顧客。6.送客服務(wù)顧客起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅送客，微笑道別。感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。及時(shí)清理餐桌，重新布置餐具，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織服務(wù)員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和良好的教學(xué)能力，能夠?qū)⑴嘤?xùn)內(nèi)容生動(dòng)形象地傳授給服務(wù)員。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)服務(wù)員提出問(wèn)題和分享經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)解答服務(wù)員的疑惑。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，確保服務(wù)員掌握所學(xué)知識(shí)和技能。3.考核標(biāo)準(zhǔn)考核分為理論考核和實(shí)際操作考核兩部分。理論考核主要考查服務(wù)員對(duì)制度規(guī)范、服務(wù)流程、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等方面的掌握程度，可采用書面考試形式。實(shí)際操作考核主要考查服務(wù)員在顧客接待、點(diǎn)單服務(wù)、上菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)等環(huán)節(jié)的實(shí)際操作能力和服務(wù)水平，可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬或?qū)嶋H工作場(chǎng)景進(jìn)行考核?？己顺煽?jī)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果應(yīng)與服務(wù)員的績(jī)效掛鉤。4.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的服務(wù)員進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和顧客需求變化，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，使服務(wù)員能夠掌握最新的服務(wù)技能和知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。五、衛(wèi)生與安全管理1.個(gè)人衛(wèi)生：服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作前應(yīng)洗手消毒，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指等可能影響食品衛(wèi)生的飾品。在為顧客服務(wù)過(guò)程中，不得用手直接接觸食品。2.工作區(qū)域衛(wèi)生：餐廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天定時(shí)對(duì)餐廳進(jìn)行清掃、消毒，包括地面、桌面、餐具、廚具等。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持周圍環(huán)境整潔。餐具應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒、保潔，確保餐具清潔衛(wèi)生、無(wú)破損。3.食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品原材料的采購(gòu)渠道合法、安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，隔墻離地，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，確保食品安全。4.消防安全：餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。服務(wù)員應(yīng)熟悉消防設(shè)施的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙和使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。5.顧客安全：餐廳地面應(yīng)保持干燥、防滑，避免顧客滑倒摔傷。桌椅擺放應(yīng)整齊有序，不得妨礙顧客通行。服務(wù)員應(yīng)注意觀察顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，確保顧客在餐廳內(nèi)的人身安全。六、投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。服務(wù)員在接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，以便后續(xù)處理。3.投訴處理：接到投訴后，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)為顧客解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。處理投訴過(guò)程中，應(yīng)積極與顧客溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案，盡量滿足顧客的合理要求。4.投訴反饋：處理投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客，征求顧客意見(jiàn)。如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，重新進(jìn)行處理，直至顧客滿意為止。5.投訴分析：定期對(duì)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀服務(wù)員：每月評(píng)選出服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、顧客滿意度高的服務(wù)員，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。年度優(yōu)秀服務(wù)員：每年評(píng)選出年度優(yōu)秀服務(wù)員，給予更豐厚的獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行表彰。特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)在服務(wù)創(chuàng)新、顧客投訴處理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面做出突出貢獻(xiàn)的服務(wù)員，給予特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，并給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、榮譽(yù)證書、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)服務(wù)員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2.懲罰制度對(duì)違反本制度規(guī)范的服務(wù)員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反制度規(guī)范，情節(jié)較輕的服務(wù)員，給予警告處分，責(zé)令其改正錯(cuò)誤行為。罰款：對(duì)違反制度規(guī)范，造成一定影響或損失的服務(wù)員，給予罰款處理，罰款金額根據(jù)具體情況確定。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反制度規(guī)范，如嚴(yán)重?fù)p害顧客利益、違反職業(yè)道德、多次違反制度