PAGE醫(yī)院規(guī)范自媒體管理制度一、總則（一）目的為加強醫(yī)院自媒體管理，規(guī)范信息發(fā)布行為，保障醫(yī)院信息安全，維護醫(yī)院良好形象，充分發(fā)揮自媒體在醫(yī)院宣傳、醫(yī)患溝通、品牌建設(shè)等方面的積極作用，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院官方自媒體賬號，包括但不限于微信公眾號、微博、抖音、今日頭條等平臺上以醫(yī)院名義發(fā)布的各類信息。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保發(fā)布的信息合法合規(guī)，不得發(fā)布任何違法、違規(guī)、有害及侵犯他人權(quán)益的內(nèi)容。2.真實性原則：發(fā)布的信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、客觀，不得虛假夸大、誤導(dǎo)公眾。3.客觀性原則：秉持客觀公正的態(tài)度，全面、準(zhǔn)確地反映醫(yī)院工作情況，避免片面性和傾向性。4.及時性原則：及時發(fā)布醫(yī)院重要動態(tài)、醫(yī)療服務(wù)信息等，滿足公眾需求。5.保密性原則：嚴(yán)格保護醫(yī)院的商業(yè)秘密、患者隱私等敏感信息，未經(jīng)授權(quán)不得泄露。二、管理職責(zé)（一）醫(yī)院自媒體管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)院自媒體管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，宣傳部門負(fù)責(zé)人、信息部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)部門負(fù)責(zé)人等為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃醫(yī)院自媒體發(fā)展戰(zhàn)略，審定自媒體管理制度、重大信息發(fā)布內(nèi)容等，協(xié)調(diào)解決自媒體管理工作中的重大問題。（二）宣傳部門1.作為醫(yī)院自媒體管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定自媒體運營計劃和內(nèi)容策劃，組織信息撰寫、編輯、審核、發(fā)布等工作。2.根據(jù)醫(yī)院工作重點和公眾關(guān)注熱點，及時更新自媒體內(nèi)容，提升自媒體的吸引力和影響力。3.負(fù)責(zé)與自媒體平臺的溝通協(xié)調(diào)，處理用戶反饋和互動信息，維護良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。（三）信息部門1.提供技術(shù)支持，保障自媒體平臺的穩(wěn)定運行，確保信息發(fā)布的及時性和準(zhǔn)確性。2.負(fù)責(zé)自媒體賬號的安全管理，采取必要的安全防護措施，防止賬號被盜用、信息泄露等安全事件發(fā)生。3.協(xié)助宣傳部門進行數(shù)據(jù)分析，為自媒體運營提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。（四）法務(wù)部門1.對自媒體發(fā)布的信息進行合法性審查，確保內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險。2.參與處理自媒體相關(guān)的法律糾紛，提供法律意見和建議。（五）各臨床科室及職能部門1.積極配合宣傳部門做好自媒體信息收集、整理和供稿工作，及時提供本科室、本部門的工作動態(tài)、醫(yī)療技術(shù)成果、先進事跡等信息。2.負(fù)責(zé)審核本科室、本部門擬發(fā)布在自媒體上的信息，確保信息內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、規(guī)范。三、信息發(fā)布管理（一）內(nèi)容審核流程1.信息撰寫：各臨床科室及職能部門指定專人負(fù)責(zé)信息撰寫，確保內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整，語言規(guī)范、通俗易懂。信息撰寫應(yīng)注重時效性、實用性和可讀性，突出醫(yī)院特色和亮點。2.科室初審：信息撰寫完成后，由所在科室負(fù)責(zé)人進行初審，重點審核信息內(nèi)容是否符合科室實際情況，有無敏感信息，語言表達(dá)是否恰當(dāng)?shù)?。初審?fù)ㄟ^后，將信息提交至宣傳部門。3.宣傳部門審核：宣傳部門收到信息后，安排專人進行審核。審核內(nèi)容包括信息的真實性、準(zhǔn)確性、客觀性、合法性，是否符合自媒體平臺的定位和風(fēng)格，是否存在錯別字、語病等。審核通過后，進行編輯排版。4.終審：重要信息、涉及醫(yī)院重大決策或敏感問題的信息，需經(jīng)醫(yī)院自媒體管理領(lǐng)導(dǎo)小組終審。終審?fù)ㄟ^后方可發(fā)布。（二）發(fā)布頻率與時間安排1.根據(jù)醫(yī)院工作實際和公眾需求，合理安排信息發(fā)布頻率。原則上，微信公眾號每周發(fā)布[X]次，微博每天發(fā)布[X]條，抖音每周發(fā)布[X]條短視頻，今日頭條根據(jù)熱點及時發(fā)布相關(guān)信息。2.信息發(fā)布時間應(yīng)選擇在公眾關(guān)注度較高的時段，如工作日的上午[具體時間段]、晚上[具體時間段]，周末及節(jié)假日的適當(dāng)時間等，以提高信息的閱讀量和傳播效果。（三）信息分類與發(fā)布規(guī)范1.醫(yī)院動態(tài)類：包括醫(yī)院召開的重要會議、領(lǐng)導(dǎo)活動、學(xué)術(shù)交流、科研成果、獲獎榮譽等信息。發(fā)布時應(yīng)突出活動主題、主要內(nèi)容和重要意義，配以相關(guān)圖片或視頻資料。2.醫(yī)療服務(wù)類：如專家出診信息、科室特色介紹、就醫(yī)指南、健康科普知識等。信息應(yīng)簡潔明了，方便患者查詢和使用。專家出診信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，提前發(fā)布并及時更新；健康科普知識應(yīng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，采用通俗易懂的語言和形式，避免使用專業(yè)術(shù)語過多。3.醫(yī)患互動類：回復(fù)患者咨詢、投訴、建議等留言信息，開展線上醫(yī)患溝通活動?；貜?fù)留言應(yīng)及時、準(zhǔn)確、耐心，體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)心和重視；開展線上醫(yī)患溝通活動應(yīng)提前策劃，明確主題和形式，確?；顒有Ч?。4.其他類：如醫(yī)院文化建設(shè)、社會責(zé)任履行、公益活動等信息。發(fā)布時應(yīng)注重展現(xiàn)醫(yī)院的良好形象和社會責(zé)任感，傳遞正能量。（四）禁止發(fā)布的內(nèi)容1.違反國家法律法規(guī)、政策規(guī)定的內(nèi)容。2.涉及國家機密、商業(yè)秘密、患者隱私等敏感信息。3.虛假、夸大、誤導(dǎo)公眾的信息。未經(jīng)證實的謠言、小道消息等。4.攻擊性、侮辱性、歧視性、低俗、暴力等不良信息。5.未經(jīng)醫(yī)院授權(quán)發(fā)布的醫(yī)療廣告、商業(yè)推廣信息。6.其他可能對醫(yī)院形象造成損害或引發(fā)不良影響的信息。四、賬號安全管理（一）賬號注冊與綁定1.醫(yī)院自媒體賬號的注冊、注銷及主體信息變更等操作，須經(jīng)醫(yī)院自媒體管理領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，并按照自媒體平臺的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。2.賬號注冊時，應(yīng)準(zhǔn)確填寫醫(yī)院相關(guān)信息，確保賬號主體與醫(yī)院一致。同時，綁定專人負(fù)責(zé)賬號管理，設(shè)置強密碼，并定期更換。（二）賬號權(quán)限管理1.嚴(yán)格控制賬號訪問權(quán)限，僅限經(jīng)過授權(quán)的人員使用。賬號管理人員應(yīng)妥善保管賬號密碼，不得將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。2.如需增加或調(diào)整賬號管理人員，應(yīng)及時辦理權(quán)限變更手續(xù)，并做好交接工作。（三）安全防護措施1.信息部門應(yīng)采取必要的安全防護措施，如安裝防火墻、防病毒軟件等，防止黑客攻擊、惡意軟件入侵等安全事件發(fā)生。2.定期對自媒體平臺進行安全檢查和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全隱患。3.建立賬號異常監(jiān)測機制，如發(fā)現(xiàn)賬號登錄異常、發(fā)布異常信息等情況，應(yīng)立即采取措施進行處理，并及時報告相關(guān)部門。五、用戶互動管理（一）回復(fù)與處理機制1.宣傳部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)查看和回復(fù)自媒體平臺上的用戶留言、評論、私信等互動信息?；貜?fù)時間應(yīng)不超過[具體時長]，對于緊急問題應(yīng)及時處理并回復(fù)。2.對于用戶咨詢的問題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地進行解答；對于用戶的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時反饋給相關(guān)部門進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時向用戶回復(fù)，并跟蹤反饋情況。（二）互動活動策劃與組織1.根據(jù)醫(yī)院工作需要和公眾需求，定期策劃開展線上互動活動，如線上義診、健康知識競賽、患者滿意度調(diào)查等?；顒硬邉潙?yīng)明確主題、形式、時間、參與方式等內(nèi)容，并提前在自媒體平臺上進行宣傳推廣。2.活動組織過程中，應(yīng)做好活動的協(xié)調(diào)、管理和服務(wù)工作，確?；顒禹樌M行。活動結(jié)束后，及時對活動效果進行評估和總結(jié)，為今后的互動活動提供經(jīng)驗參考。（三）輿情監(jiān)測與應(yīng)對1.建立自媒體輿情監(jiān)測機制，安排專人關(guān)注自媒體平臺上的輿情動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)涉及醫(yī)院的負(fù)面信息和輿情熱點。2.對于負(fù)面輿情，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時進行調(diào)查核實，采取有效措施進行應(yīng)對和處理。應(yīng)對措施包括發(fā)布正面信息進行引導(dǎo)、與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決問題、及時回應(yīng)公眾關(guān)切等，以降低負(fù)面輿情對醫(yī)院的影響。同時，對輿情處理情況進行跟蹤和評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善輿情應(yīng)對機制。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院自媒體管理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對自媒體管理工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查信息發(fā)布是否符合規(guī)定、賬號安全管理是否到位、用戶互動是否及時有效等情況。2.設(shè)立舉報郵箱和電話，接受醫(yī)院內(nèi)部員工和社會公眾對自媒體違規(guī)行為的舉報。對于舉報信息，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行處理。（二）考核辦法1.制定自媒體管理工作考核指標(biāo)體系，對宣傳部門及各臨床科室、職能部門的自媒體管理工作進行量化考核?？己酥笜?biāo)包括信息發(fā)布數(shù)量、質(zhì)量、閱讀量、點贊數(shù)、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，用戶互動回復(fù)情況，輿情應(yīng)對效果等。2.考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對于自媒體管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于工作不力、出現(xiàn)違規(guī)行為的部門和個人，進行批評教育，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行問責(zé)。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.自媒體運營知識培訓(xùn)，包括平臺規(guī)則、內(nèi)容創(chuàng)作技巧、傳播規(guī)律、數(shù)據(jù)分析等方面的知識。2.法律法規(guī)培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)與自媒體信息發(fā)布相關(guān)的法律法規(guī)，如《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等，增強法律意識，確保信息發(fā)布合法合規(guī)。3.職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)自媒體工作人員的職業(yè)道德和責(zé)任意識，樹立正確的價值觀，堅持客觀公正、真實準(zhǔn)確的原則，維護醫(yī)院良好形象。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請自媒體