PAGE六步工作法規(guī)范服務(wù)制度一、總則（一）目的本制度旨在通過六步工作法全面規(guī)范公司服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，樹立公司良好形象，確保公司在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于客服人員、業(yè)務(wù)拓展人員、技術(shù)支持人員以及各級管理人員，在為客戶提供服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均需嚴(yán)格遵循本制度。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的最終目標(biāo)，竭盡全力滿足客戶合理訴求，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗。2.規(guī)范統(tǒng)一原則服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)等方面保持高度統(tǒng)一，確保無論客戶與哪位員工接觸，都能享受到一致、規(guī)范的服務(wù)，避免因人為差異導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。3.高效便捷原則簡化服務(wù)流程，運用先進的技術(shù)手段和管理方法，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時間，為客戶提供便捷、快速的服務(wù)。4.持續(xù)改進原則定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，收集客戶反饋意見，針對存在的問題及時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)制度及流程，不斷提升服務(wù)水平。二、六步工作法具體內(nèi)容（一）客戶需求收集1.主動溝通客服人員應(yīng)主動與客戶取得聯(lián)系，通過電話、郵件、在線客服等多種渠道，了解客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)需求等。在首次溝通中，要熱情、禮貌地向客戶介紹公司服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)勢，建立良好的溝通基礎(chǔ)。2.需求挖掘深入詢問客戶具體需求，不僅僅局限于表面問題，通過開放式問題引導(dǎo)客戶詳細闡述其期望解決的問題、目標(biāo)以及潛在需求。例如，對于咨詢產(chǎn)品的客戶，除了了解其對產(chǎn)品功能的要求外，還要詢問使用場景、預(yù)算限制、預(yù)期效果等方面的信息。3.記錄整理將收集到的客戶需求詳細記錄在專門的客戶需求登記表中，確保信息準(zhǔn)確無誤。對需求進行分類整理，按照緊急程度、重要程度等維度進行標(biāo)注，以便后續(xù)跟進處理。（二）服務(wù)方案制定1.方案研討根據(jù)客戶需求，組織相關(guān)部門人員進行內(nèi)部研討，包括業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、客服部門等。各部門從自身專業(yè)角度出發(fā)，分析客戶需求，提出針對性的解決方案，并共同探討方案的可行性、優(yōu)缺點及潛在風(fēng)險。2.方案定制綜合研討結(jié)果，為客戶量身定制個性化的服務(wù)方案。方案應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時間節(jié)點、責(zé)任人等關(guān)鍵要素。例如，對于項目型服務(wù)，要制定詳細的項目計劃，包括項目進度安排、階段目標(biāo)、交付成果等；對于產(chǎn)品銷售服務(wù)，要明確產(chǎn)品配置、服務(wù)承諾、售后服務(wù)條款等。3.方案審核將定制好的服務(wù)方案提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或?qū)ｉT的審核小組進行審核。審核重點包括方案是否符合客戶需求、是否符合公司業(yè)務(wù)規(guī)范和流程、是否存在風(fēng)險漏洞等。審核通過后，方可與客戶溝通確認(rèn)。（三）服務(wù)執(zhí)行1.任務(wù)分配根據(jù)服務(wù)方案，明確各崗位人員的具體任務(wù)和職責(zé)，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。例如，客服人員負(fù)責(zé)與客戶保持溝通協(xié)調(diào)，及時反饋服務(wù)進展；技術(shù)人員按照方案要求進行系統(tǒng)搭建、產(chǎn)品安裝調(diào)試等工作；業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)跟進項目進度、協(xié)調(diào)資源等。2.過程監(jiān)控建立服務(wù)執(zhí)行過程監(jiān)控機制，通過定期匯報、實時溝通、現(xiàn)場檢查等方式，及時掌握服務(wù)執(zhí)行情況。對于關(guān)鍵節(jié)點和重要任務(wù)，要進行重點監(jiān)控，確保按時、按質(zhì)完成。如發(fā)現(xiàn)問題或偏差，及時采取措施進行糾正。3.質(zhì)量把控嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達到預(yù)期要求。加強對服務(wù)過程的質(zhì)量檢驗，如對產(chǎn)品交付進行質(zhì)量檢測、對服務(wù)效果進行評估驗證等，及時發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題。（四）服務(wù)反饋1.定期溝通在服務(wù)過程中，定期與客戶進行溝通，向客戶反饋服務(wù)進展情況，讓客戶了解服務(wù)動態(tài)。溝通頻率根據(jù)服務(wù)項目的特點和客戶需求確定，一般每周或每兩周進行一次進展匯報。2.問題反饋及時向客戶反饋服務(wù)過程中遇到的問題及解決方案，爭取客戶理解和支持。對于因客戶原因?qū)е碌膯栴}，要耐心與客戶溝通協(xié)調(diào)，共同尋找解決辦法；對于公司自身原因?qū)е碌膯栴}，要誠懇向客戶道歉，并承諾盡快解決，同時采取措施避免類似問題再次發(fā)生。3.效果評估在服務(wù)完成后，邀請客戶對服務(wù)效果進行評估，收集客戶意見和建議。評估方式可以包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、客戶滿意度測評等。通過客戶反饋，了解服務(wù)是否滿足客戶期望，為后續(xù)改進提供依據(jù)。（五）問題解決1.問題識別對客戶反饋的問題進行全面、深入的分析，準(zhǔn)確識別問題的本質(zhì)和根源。不僅要關(guān)注表面現(xiàn)象，還要挖掘深層次原因，如管理流程漏洞、人員技能不足、系統(tǒng)故障等。2.解決方案制定根據(jù)問題識別結(jié)果，組織相關(guān)人員制定針對性的解決方案。解決方案應(yīng)明確具體措施、責(zé)任部門、完成時間等，確保問題能夠得到有效解決。同時，要對解決方案的可行性和有效性進行評估。3.問題跟蹤與落實建立問題跟蹤機制，對解決方案的執(zhí)行情況進行全程跟蹤，確保問題得到徹底解決。定期檢查問題解決進度，及時協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過程中遇到的困難和問題。問題解決后，要對處理結(jié)果進行驗證，確?？蛻魸M意。（六）服務(wù)總結(jié)與優(yōu)化1.經(jīng)驗總結(jié)每次服務(wù)結(jié)束后，組織相關(guān)人員對服務(wù)過程進行全面總結(jié)，分析成功經(jīng)驗和不足之處?？偨Y(jié)內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、客戶反饋意見、問題解決過程及結(jié)果等，形成書面報告。2.優(yōu)化改進根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)結(jié)果，針對存在的問題和不足之處，提出優(yōu)化改進措施，并納入公司服務(wù)制度和流程體系。對服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、話術(shù)等進行持續(xù)優(yōu)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。同時，將優(yōu)化改進措施應(yīng)用到后續(xù)服務(wù)工作中，形成良性循環(huán)。3.案例分享：選取優(yōu)秀服務(wù)案例進行內(nèi)部分享，組織員工學(xué)習(xí)借鑒，推廣成功經(jīng)驗和做法。通過案例分享，增強員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，營造良好的服務(wù)文化氛圍。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.熱情禮貌員工在與客戶溝通時，要保持熱情友好的態(tài)度，使用禮貌用語，如“您好”“感謝您的咨詢”“請您稍等”等。聲音清晰、溫和，語氣親切自然，給客戶留下良好的第一印象。2.耐心細致對于客戶提出的問題，要耐心傾聽，不打斷客戶，確保理解客戶需求。解答問題時要細致入微，提供詳細、準(zhǔn)確的信息，避免模糊不清或模棱兩可的回答。3.積極主動主動關(guān)注客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶問題，不推諉、不拖延。在客戶未提出需求時，主動介紹公司相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，為客戶提供更多選擇。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)確無誤提供的服務(wù)信息、解決方案等要準(zhǔn)確無誤，避免因錯誤信息給客戶帶來損失。對客戶反饋的問題進行準(zhǔn)確判斷和處理，確保問題得到有效解決。2.高效快捷按照規(guī)定的時間節(jié)點完成服務(wù)任務(wù)，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時間。優(yōu)化服務(wù)流程，運用先進技術(shù)手段，提升服務(wù)響應(yīng)速度和處理能力。3.優(yōu)質(zhì)可靠服務(wù)質(zhì)量要達到較高水平，滿足客戶期望，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的服務(wù)體驗。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，對服務(wù)過程和結(jié)果進行嚴(yán)格把控，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可靠。（三）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)化流程明確服務(wù)各個環(huán)節(jié)的具體操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶需求收集、服務(wù)方案制定、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)反饋、問題解決、服務(wù)總結(jié)與優(yōu)化等。每個流程環(huán)節(jié)都要有清晰的輸入、輸出要求和操作規(guī)范，確保服務(wù)過程的一致性和規(guī)范性。2.流程優(yōu)化定期對服務(wù)流程進行評估和優(yōu)化，根據(jù)實際運行情況和客戶反饋意見，及時調(diào)整不合理的環(huán)節(jié)和步驟。引入先進的流程管理理念和方法，提高流程的科學(xué)性和有效性，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督小組，成員包括各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理人員等。監(jiān)督小組定期對服務(wù)過程進行抽查，檢查服務(wù)人員是否按照制度和流程執(zhí)行服務(wù)任務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。通過查看服務(wù)記錄、監(jiān)聽服務(wù)電話、現(xiàn)場檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督渠道，如客戶投訴熱線、意見反饋郵箱、在線評價平臺等，方便客戶對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和反饋。對客戶反饋的問題要及時受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。同時，定期收集客戶監(jiān)督意見，分析客戶滿意度情況。（二）考核制度1.考核指標(biāo)制定詳細的服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度等方面。服務(wù)態(tài)度考核指標(biāo)可以包括禮貌用語使用頻率、客戶投訴率等；服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)可以包括問題解決成功率、服務(wù)差錯率等；服務(wù)效率考核指標(biāo)可以包括響應(yīng)時間、任務(wù)完成時間等；客戶滿意度考核指標(biāo)可以通過定期的滿意度調(diào)查得分來衡量。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月或每季度進行一次，對服務(wù)人員的整體服務(wù)表現(xiàn)進行全面評估；不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展，對重點服務(wù)項目、關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)或客戶投訴事件進行專項考核?？己私Y(jié)果采用評分制，根據(jù)各項考核指標(biāo)的完成情況進行打分，最終確定考核等級。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎勵和表彰，如績效獎金上浮、晉升機會優(yōu)先考慮等；對于考核不達標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問題的員工，進行績效扣分、警告、調(diào)崗等處理。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)為新入職員工制定專門的服務(wù)培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司服務(wù)制度、六步工作法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧等基礎(chǔ)知識和技能。通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，使新員工盡快熟悉服務(wù)工作流程和要求，掌握基本的服務(wù)技能。2.在職員工培訓(xùn)定期組織在職員工服務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，更新培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括服務(wù)理念更新、新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)創(chuàng)新案例分享等，不斷提升員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。3.專項培訓(xùn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點和客戶需求，針對特定服務(wù)項目或服務(wù)環(huán)節(jié)開展專項培訓(xùn)。例如，針對復(fù)雜產(chǎn)品的售后服務(wù)開展技術(shù)培訓(xùn)，針對高端客戶服務(wù)開展個性化服務(wù)培訓(xùn)等，提高員工在特定領(lǐng)域的服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展內(nèi)部培訓(xùn)課程。內(nèi)部培訓(xùn)可以結(jié)合公司實際情況，針對性強，能夠及時解決員工在服務(wù)工作中遇到的問題。2.外部培訓(xùn)定期選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的服務(wù)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和方法。邀請外部專家到公司進行講座和培訓(xùn)，拓寬員工視野，提升公司整體服務(wù)水平。3.在線學(xué)習(xí)建立公司內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)平臺，上傳培訓(xùn)資料、視頻課程、案例分析等學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時隨地進行學(xué)習(xí)。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，通過在線測試、討論交流等方式，提高學(xué)習(xí)效果。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工興趣、特長和能力，明確職業(yè)發(fā)展方向。在服務(wù)領(lǐng)域為員工提供晉升通道，如從普通客服人員晉升為客服主管、客服經(jīng)理等，激勵員工不斷提升自身能力和業(yè)績。2.技能提升支持員工參加各類服務(wù)技能競賽、行業(yè)認(rèn)