PAGE客運站窗口服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強客運站窗口服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立良好的窗口形象，滿足廣大旅客的出行需求，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于客運站內(nèi)所有售票、檢票、咨詢等窗口崗位的工作人員。（三）基本原則1.旅客至上原則：始終將旅客的需求放在首位，全心全意為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及交通運輸行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，依法開展服務(wù)工作。3.公平公正原則：對待所有旅客一視同仁，不歧視、不偏袒，確保服務(wù)的公平性和公正性。4.文明禮貌原則：使用文明用語，禮貌待人，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一穿著規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)合身得體，不得隨意修改款式。2.發(fā)型男性工作人員頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性工作人員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)需束起或盤起，不得披頭散發(fā)。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，無異味，上班前不得食用刺激性氣味的食物。4.配飾佩戴統(tǒng)一的工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，如耳環(huán)、項鏈、手鏈等，不得佩戴有色眼鏡。（二）言行舉止1.站姿站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于身前或背后，雙腳并攏或微微分開。不得彎腰駝背、倚靠桌椅或柜臺。2.坐姿坐姿應(yīng)端正，上身挺直，不得東倒西歪，不得蹺二郎腿。坐在椅子上時，應(yīng)坐滿椅子的三分之二，不得癱坐。3.走姿行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、跳躍。不得在旅客面前勾肩搭背、嬉笑打鬧。4.語言使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩、爭吵?；卮鹇每蛦栴}時應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔、明了，不得推諉、敷衍。5.手勢指引旅客時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，手指自然并攏，掌心向上，不得用手指指人。與旅客交流時，不得頻繁擺手、搖頭或使用不恰當(dāng)?shù)氖謩荨Ｈ?、售票服?wù)規(guī)范（一）售票流程1.準(zhǔn)備工作提前到崗，檢查售票設(shè)備是否正常運行，準(zhǔn)備好充足的車票、零錢、票據(jù)等。熟悉當(dāng)日車次、票價、余票情況等信息。2.接待旅客當(dāng)旅客前來購票時，主動微笑問候：“您好，請問您要去哪里？”耐心傾聽旅客的購票需求，準(zhǔn)確記錄旅客的乘車日期、車次、座位類型等信息。3.查詢車票根據(jù)旅客需求，迅速準(zhǔn)確地查詢余票情況，向旅客提供可供選擇的車次和座位信息。若所查詢車次無票，應(yīng)向旅客說明情況，并提供相近車次或建議其他出行方式。4.售票操作按照規(guī)定的售票程序，準(zhǔn)確錄入旅客購票信息，打印車票。仔細(xì)核對車票上的信息，包括車次、日期、票價、座位號等，確保無誤后交給旅客。向旅客告知乘車時間、候車地點、檢票口等注意事項。5.收款找零收取旅客票款時，應(yīng)唱收唱付，清晰告知旅客金額。認(rèn)真清點票款，準(zhǔn)確找零，將零錢和車票一同交給旅客，并再次核對信息。6.結(jié)束服務(wù)當(dāng)旅客購票結(jié)束后，微笑送別：“祝您旅途愉快！”及時整理售票臺面，保持整潔有序。（二）特殊情況處理1.旅客丟失有效身份證件告知旅客可到車站公安制證窗口辦理臨時乘車身份證明。在旅客辦理臨時乘車身份證明期間，為其保留所購車票。2.車票誤售、誤購發(fā)現(xiàn)車票誤售、誤購時，應(yīng)立即向旅客說明情況，并收回原票。按照正確的車次、票價為旅客辦理改簽或退票手續(xù)，不得收取額外費用。3.旅客要求變更乘車日期、車次、座位類型查看余票情況，若有符合旅客需求的車票，可為其辦理改簽手續(xù)，并按照規(guī)定收取或退還差價。若沒有符合需求車票，應(yīng)向旅客說明情況，建議其辦理退票后重新購票。四、檢票服務(wù)規(guī)范（一）檢票流程1.準(zhǔn)備工作提前到崗，檢查檢票設(shè)備是否正常運行，準(zhǔn)備好檢票所需的工具，如檢票口標(biāo)識牌、對講機等。熟悉當(dāng)日車次的檢票時間、候車區(qū)域、檢票口位置等信息。2.引導(dǎo)旅客在候車區(qū)域入口處，主動引導(dǎo)旅客前往相應(yīng)的檢票口，提醒旅客注意檢票時間和車次信息。對于行動不便的旅客，應(yīng)提供必要的幫助，如攙扶、推行行李等。3.檢票操作當(dāng)旅客到達(dá)檢票口時，微笑問候：“您好，請出示車票和有效身份證件?！弊屑?xì)核對車票和身份證件信息，確認(rèn)無誤后，在車票上加蓋檢票章，并將車票和身份證件交還給旅客。引導(dǎo)旅客有序通過檢票口，注意維持檢票秩序，防止擁擠和混亂。4.特殊情況處理發(fā)現(xiàn)持偽造、涂改車票或冒用他人車票的旅客，應(yīng)立即阻止其進(jìn)站，并移交車站公安部門處理。對于未及時趕到檢票口的旅客，應(yīng)根據(jù)實際情況，盡量協(xié)調(diào)為其辦理改簽或退票手續(xù)。（二）檢票后服務(wù)1.引導(dǎo)旅客上車檢票后，引導(dǎo)旅客前往相應(yīng)的站臺上車，提醒旅客注意列車?？课恢煤蛙噹?。對于攜帶大件行李的旅客，可提供必要的幫助，如協(xié)助搬運行李等。2.信息反饋及時將檢票情況反饋給車站調(diào)度部門，包括檢票人數(shù)、未檢票人數(shù)等信息。收集旅客對檢票服務(wù)的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。五、咨詢服務(wù)規(guī)范（一）咨詢接待1.主動問候當(dāng)旅客前來咨詢時，主動微笑問候：“您好，請問您需要什么幫助？”熱情接待旅客，耐心傾聽旅客的問題。2.解答問題根據(jù)旅客咨詢的內(nèi)容，準(zhǔn)確、詳細(xì)地進(jìn)行解答。對于自己無法解答的問題，應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員，盡快為旅客提供準(zhǔn)確的答復(fù)。解答問題時應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語，確保旅客能夠理解。（二）信息提供1.車次信息及時準(zhǔn)確地向旅客提供當(dāng)日及近期的車次、票價、余票情況等信息?？梢酝ㄟ^電子顯示屏、宣傳資料等多種方式向旅客展示車次信息。并主動向旅客介紹不同車次的特點、運行時間、途經(jīng)站點等情況，幫助旅客選擇合適的車次。2.乘車信息為旅客提供乘車時間、候車地點、檢票口、乘車注意事項等信息。提醒旅客提前到達(dá)車站候車，注意保管好個人財物，遵守乘車秩序。3.其他信息根據(jù)旅客需求，提供車站周邊的交通、餐飲、住宿等信息?？梢詾槁每吞峁┫嚓P(guān)的聯(lián)系方式或指引，方便旅客獲取更多信息。六、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對窗口服務(wù)人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。定期對窗口服務(wù)情況進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。2.旅客監(jiān)督在客運站內(nèi)設(shè)置意見箱、投訴電話等，方便旅客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和投訴。對旅客的投訴和建議進(jìn)行及時處理和反饋，做到事事有回音，件件有著落。3.社會監(jiān)督主動接受社會各界的監(jiān)督，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道了解旅客對客運站服務(wù)的評價和意見。根據(jù)社會監(jiān)督反饋的問題，及時進(jìn)行整改和完善服務(wù)工作。（二）考核辦法1.考核內(nèi)容服務(wù)態(tài)度：包括儀容儀表、言行舉止、文明用語等方面。服務(wù)質(zhì)量：如售票準(zhǔn)確率、檢票效率、咨詢解答準(zhǔn)確性等。工作紀(jì)律：遵守工作時間、規(guī)章制度等情況。旅客滿意度：通過旅客評價、投訴率等指標(biāo)進(jìn)行考核。2.考核方式定期考核：每月或每季度對窗口服務(wù)人員進(jìn)行一次全面考核。不定期考核：根據(jù)實際情況，隨時對窗口服務(wù)人員進(jìn)行抽查考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的服務(wù)人員，進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補考或調(diào)整崗位等處理。七、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計劃1.定期培訓(xùn)制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織窗口服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。2.專項培訓(xùn)根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的問題和旅客的需求，適時開展專項培訓(xùn)。如針對新開通的線路、新的售票系統(tǒng)等進(jìn)行專項培訓(xùn)，確保服務(wù)人員能夠熟練掌握相關(guān)知識和技能。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課邀請行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)知識。2.現(xiàn)場演示在實際工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員進(jìn)行操作演示，讓新員工直觀地學(xué)習(xí)服務(wù)流程和技巧。3.案例分析選取典型的服務(wù)案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高服務(wù)人員解決實際問題的能力。4.模擬演練組織服務(wù)人員進(jìn)行模擬演練，如模擬售票、檢票、咨詢等場景，讓服務(wù)人員在實踐中提高服務(wù)水平。（三）個人提升1.自我學(xué)習(xí)鼓勵服務(wù)