PAGE公安局接訴即辦制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步提高公安機(jī)關(guān)服務(wù)群眾的能力和水平，及時(shí)、高效解決群眾訴求，提升群眾滿意度，特制定本接訴即辦制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公安機(jī)關(guān)各部門及全體民警、輔警在處理群眾通過各種渠道反映的各類訴求工作。（三）基本原則1.快速響應(yīng)原則：對(duì)群眾訴求第一時(shí)間受理、第一時(shí)間處置，確保不拖延、不推諉。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理群眾訴求，做到公正、公平、合法。3.注重實(shí)效原則：以解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難題，注重辦理結(jié)果的質(zhì)量和效果。4.協(xié)同配合原則：各部門之間密切協(xié)作、相互配合，形成工作合力，共同做好接訴即辦工作。二、訴求受理（一）受理渠道1.電話熱線：設(shè)立專門的群眾服務(wù)熱線，確保24小時(shí)暢通，接受群眾咨詢、投訴、舉報(bào)等各類訴求。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：依托公安政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開通網(wǎng)上訴求受理渠道，方便群眾隨時(shí)隨地反映問題。3.來信來訪：認(rèn)真對(duì)待群眾來信，熱情接待群眾來訪，做好登記和記錄工作。（二）受理流程1.接聽（接待）：工作人員接到群眾訴求后，應(yīng)禮貌熱情，主動(dòng)詢問訴求內(nèi)容，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括訴求人姓名、聯(lián)系方式、訴求事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等。2.分類：根據(jù)訴求事項(xiàng)的性質(zhì)和類別，進(jìn)行初步分類，如治安問題、交通管理、戶籍業(yè)務(wù)等。3.登記：將訴求信息準(zhǔn)確錄入接訴即辦工作系統(tǒng)，建立臺(tái)賬，確保信息完整、可追溯。（三）緊急訴求處理對(duì)于可能危及人身安全、公共安全等緊急情況的訴求，立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，第一時(shí)間通知相關(guān)部門和警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并及時(shí)向訴求人反饋處置情況。三、任務(wù)交辦（一）交辦原則根據(jù)訴求事項(xiàng)的管轄范圍和職責(zé)分工，及時(shí)、準(zhǔn)確地將任務(wù)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或單位。（二）交辦流程1.確定承辦部門：根據(jù)訴求事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及領(lǐng)域，明確具體的承辦部門。對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題，指定牽頭部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理。2.下達(dá)交辦單：通過接訴即辦工作系統(tǒng)向承辦部門下達(dá)交辦單，交辦單應(yīng)明確訴求內(nèi)容、辦理要求、辦理期限等。3.溝通協(xié)調(diào)：交辦過程中，如承辦部門對(duì)交辦任務(wù)有疑問或存在爭(zhēng)議，及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保交辦任務(wù)清晰明確。四、辦理過程（一）辦理要求1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門接到交辦任務(wù)后，應(yīng)立即組織人員對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解事情真相。2.制定方案：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，制定具體的辦理方案，明確辦理措施、責(zé)任人員和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.依法辦理：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，公正、公平地處理訴求事項(xiàng)，確保辦理結(jié)果合法合規(guī)。4.溝通反饋：在辦理過程中，及時(shí)與訴求人溝通，反饋辦理進(jìn)展情況，聽取訴求人的意見和建議，做到辦理過程透明、公開。（二）辦理期限1.一般訴求：對(duì)于一般性訴求，承辦部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給訴求人和接訴即辦工作機(jī)構(gòu)。2.復(fù)雜訴求：對(duì)于情況復(fù)雜、涉及面廣、辦理難度較大的訴求，經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日，并向訴求人說明原因。（三）跟蹤督辦1.建立跟蹤機(jī)制：接訴即辦工作機(jī)構(gòu)對(duì)交辦任務(wù)的辦理情況進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)掌握辦理進(jìn)度。2.督促提醒：對(duì)辦理期限即將到期仍未完成的承辦部門，通過電話、短信、工作系統(tǒng)等方式進(jìn)行督促提醒，確保按時(shí)完成任務(wù)。3.實(shí)地督辦：對(duì)于辦理難度較大、進(jìn)展緩慢的重點(diǎn)訴求事項(xiàng)，接訴即辦工作機(jī)構(gòu)可組織實(shí)地督辦，深入了解情況，協(xié)調(diào)解決問題。五、結(jié)果反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于能夠當(dāng)面溝通的訴求人，承辦部門應(yīng)安排專人當(dāng)面反饋辦理結(jié)果，聽取訴求人的意見。2.電話反饋：通過電話向訴求人反饋辦理結(jié)果，確保訴求人清楚了解辦理情況。3.書面反饋：對(duì)于重要訴求或需要留存記錄的，以書面形式向訴求人反饋辦理結(jié)果，書面反饋應(yīng)加蓋承辦部門公章。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括訴求事項(xiàng)的辦理情況、處理結(jié)果、政策依據(jù)等，做到清晰、準(zhǔn)確、完整，讓訴求人明白、滿意。（三）滿意度評(píng)價(jià)1.評(píng)價(jià)方式：在反饋辦理結(jié)果后，通過短信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式邀請(qǐng)?jiān)V求人對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等次。2.結(jié)果運(yùn)用：將滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果納入各部門接訴即辦工作績(jī)效考核內(nèi)容，對(duì)滿意度較低的部門進(jìn)行重點(diǎn)分析和督促整改。六、復(fù)查復(fù)核（一）復(fù)查復(fù)核條件訴求人對(duì)辦理結(jié)果不滿意，且有合理理由的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核。（二）復(fù)查復(fù)核流程1.申請(qǐng)：訴求人應(yīng)在收到辦理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向接訴即辦工作機(jī)構(gòu)提出復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)，說明申請(qǐng)理由和訴求。2.受理：接訴即辦工作機(jī)構(gòu)對(duì)復(fù)查復(fù)核申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，并向訴求人反饋受理情況。3.組織復(fù)查復(fù)核：接訴即辦工作機(jī)構(gòu)組織相關(guān)部門和人員對(duì)原辦理情況進(jìn)行復(fù)查復(fù)核，通過查閱資料、實(shí)地調(diào)查、聽取意見等方式，全面審查辦理過程和結(jié)果。4.反饋結(jié)果：復(fù)查復(fù)核結(jié)束后，及時(shí)將復(fù)查復(fù)核結(jié)果反饋給訴求人，并做好解釋說明工作。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公安機(jī)關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)接訴即辦工作進(jìn)行全程監(jiān)督，對(duì)辦理過程中存在的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。2.群眾監(jiān)督：通過多種渠道接受群眾監(jiān)督，及時(shí)處理群眾對(duì)接訴即辦工作的投訴和建議，不斷改進(jìn)工作。（二）考核辦法1.建立考核指標(biāo)體系：對(duì)接訴即辦工作的受理率、辦理及時(shí)率、辦理準(zhǔn)確率、群眾滿意度等指標(biāo)進(jìn)行量化考核。2.定期考核：每月對(duì)接訴即辦工作進(jìn)行一次考核，對(duì)各部門的工作情況進(jìn)行排名通報(bào)。3.結(jié)果運(yùn)用：考核結(jié)果與部門和個(gè)人的評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)各部門和全體工作人員積極做好接訴即辦工作。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：定期組織開展接訴即辦工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.專題培訓(xùn)：針對(duì)接訴即辦工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，及時(shí)組織專題培訓(xùn)，確保工作人員掌握最新政策和辦理要求。（二）宣傳工作1.多種渠道宣傳：通過公安網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、報(bào)紙、電視等多種渠道，廣泛宣傳接訴即辦工作制度、流程和成效，提高群