2025年中職（酒店管理）酒店公關(guān)實(shí)訓(xùn)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：請(qǐng)將每題正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.酒店公關(guān)的首要任務(wù)是（）A.塑造酒店良好形象B.處理危機(jī)事件C.提高酒店知名度D.促進(jìn)銷售2.酒店公關(guān)活動(dòng)的核心是（）A.公眾B.傳播C.社會(huì)組織D.酒店3.酒店公關(guān)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)中，最重要的是（）A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.形象氣質(zhì)D.專業(yè)知識(shí)4.酒店公關(guān)工作的起點(diǎn)是（）A.公關(guān)調(diào)查B.公關(guān)策劃C.公關(guān)實(shí)施D.公關(guān)評(píng)估5.酒店與顧客之間的公關(guān)關(guān)系屬于（）A.內(nèi)部公關(guān)B.外部公關(guān)C.政府公關(guān)D.媒介公關(guān)6.酒店公關(guān)活動(dòng)中，最常用的傳播方式是（）A.廣告B.新聞發(fā)布會(huì)C.人際傳播D.網(wǎng)絡(luò)傳播7.酒店公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生的最主要原因是（）A.自然災(zāi)害B.管理不善C.媒體負(fù)面報(bào)道D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊8.酒店公關(guān)策劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.確定目標(biāo)B.選擇傳播渠道C.制定活動(dòng)方案D.評(píng)估效果9.酒店公關(guān)人員在與媒體溝通時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.真誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)B.隱瞞、回避、拖延C.夸大、渲染、炒作D.被動(dòng)、應(yīng)付、敷衍10.酒店公關(guān)活動(dòng)效果評(píng)估的主要依據(jù)是（）A.酒店銷售額B.顧客滿意度C.媒體報(bào)道數(shù)量D.公關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每題2分，共10分）1.酒店公關(guān)的基本職能包括傳播信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象和______。2.酒店公關(guān)的傳播要素包括傳播者、傳播內(nèi)容、傳播渠道、______和傳播效果。3.酒店公關(guān)調(diào)查的主要內(nèi)容包括酒店形象調(diào)查、公眾輿論調(diào)查和______。4.酒店公關(guān)策劃的基本原則包括目標(biāo)導(dǎo)向原則、創(chuàng)新性原則、可行性原則和______。5.酒店公關(guān)危機(jī)處理的程序包括危機(jī)預(yù)警、______、危機(jī)處理和危機(jī)恢復(fù)。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店公關(guān)人員應(yīng)具備的溝通能力。2.簡(jiǎn)述酒店公關(guān)危機(jī)處理的策略。四、案例分析題（每題20分，共20分）材料：某酒店在舉辦一場(chǎng)大型婚宴時(shí)，由于廚房工作人員操作失誤，導(dǎo)致部分菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。顧客發(fā)現(xiàn)后，情緒激動(dòng)，要求酒店給予合理賠償。酒店公關(guān)部門(mén)迅速介入處理。問(wèn)題：請(qǐng)分析酒店公關(guān)部門(mén)應(yīng)如何處理這起危機(jī)事件？五、實(shí)踐操作題（20分）請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份酒店公關(guān)活動(dòng)方案，主題為“酒店周年慶，感恩回饋顧客”。要求包括活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)預(yù)算等方面。答案：一、選擇題：1.A2.B3.A4.A5.B6.C7.B8.C9.A10.D二、填空題：1.咨詢建議2.受傳者3.酒店市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查4.靈活性原則5.危機(jī)識(shí)別三、簡(jiǎn)答題：1.酒店公關(guān)人員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息；要有較強(qiáng)的傾聽(tīng)能力，認(rèn)真聽(tīng)取公眾意見(jiàn)；具備敏銳的觀察能力，了解公眾需求和情緒；還要有有效的溝通技巧，如善于運(yùn)用非語(yǔ)言溝通、化解沖突等，以建立良好的公關(guān)關(guān)系。2.酒店公關(guān)危機(jī)處理的策略包括：迅速反應(yīng)，第一時(shí)間了解情況并做出回應(yīng)；真誠(chéng)溝通，向公眾表達(dá)歉意和誠(chéng)意；采取有效的補(bǔ)救措施，解決實(shí)際問(wèn)題；加強(qiáng)與媒體合作，引導(dǎo)正確輿論；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善管理機(jī)制，防止類似危機(jī)再次發(fā)生。四、案例分析題：酒店公關(guān)部門(mén)應(yīng)首先安撫顧客情緒，誠(chéng)懇道歉，承諾立即解決問(wèn)題。安排人員對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的菜品進(jìn)行更換，并給予顧客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，如贈(zèng)送禮品或提供下次消費(fèi)的優(yōu)惠券。及時(shí)向顧客通報(bào)處理進(jìn)展，保持溝通順暢。同時(shí)，對(duì)廚房工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)食品安全管理。向其他顧客說(shuō)明情況，消除負(fù)面影響，維護(hù)酒店形象。五、實(shí)踐操作題：活動(dòng)目標(biāo)：提升酒店知名度和美譽(yù)度，感恩回饋老顧客，吸引新顧客?；顒?dòng)內(nèi)容：舉辦美食節(jié)，推出優(yōu)惠套餐；舉行