2025年中職（旅游投訴處理）技巧應用實訓試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內。1.旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起（）內，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行（）制度。A.協(xié)商B.調解C.仲裁D.訴訟3.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投訴處理機構接到投訴，應當在（）內作出是否受理的決定。A.5個工作日B.7個工作日C.10個工作日D.15個工作日5.下列不屬于旅游投訴應當符合的條件是（）。A.投訴人與投訴事項有直接利害關系B.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由C.屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍D.投訴人必須是旅行社6.旅游投訴處理機構對于雙方達成調解協(xié)議的投訴案件，應當制作（）。A.調解書B.判決書C.裁定書D.決定書7.旅游投訴處理機構處理投訴案件，應當以事實為依據(jù)，以（）為準繩。A.法律、法規(guī)B.行業(yè)規(guī)范C.道德準則D.游客意愿8.投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴（）。A.認為旅游經營者違反合同約定B.因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.以上都是9.旅游投訴處理機構受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件不屬于本機構管轄的，應當（）。A.直接處理B.移送有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門C.不予處理D.告知投訴人自行解決10.被投訴人應當在接到通知之日起（）內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。A.7日B.10日C.15日D.20日11.旅游投訴處理機構應當建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管（）等資料。A.投訴登記表B.投訴處理決定書C.調解書D.以上都是12.旅游投訴處理機構應當每年度對收到的投訴情況進行（），并將有關情況報上級旅游行政管理部門。A.統(tǒng)計分析B.總結匯報C.分類整理D.存檔保管13.投訴人放棄投訴或者請求撤回投訴的，旅游投訴處理機構應當（）。A.繼續(xù)處理B.終止投訴處理程序C.不予理會D.要求投訴人說明理由14.旅游投訴處理機構在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人有違反旅游法律、法規(guī)或者規(guī)章行為的，應當（）。A.及時移送有關行政管理部門依法處理B.自行處理C.要求被投訴人整改D.對被投訴人進行罰款15.旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管，檔案保管期限自投訴處理終結之日起不得少于（）年。A.1B.2C.3D.516.下列關于旅游投訴處理程序的說法，錯誤的是（）。A.旅游投訴處理機構應當在受理投訴之日起60日內作出處理決定B.投訴人可以放棄投訴或者請求撤回投訴C.被投訴人應當在接到通知之日起15日內作出書面答復D.旅游投訴處理機構處理投訴案件，應當以游客意愿為準繩17.旅游投訴處理機構對于調解不成的投訴案件，應當（）。A.終止調解B.繼續(xù)調解C.作出處理決定D.告知投訴人通過其他途徑解決18.旅游投訴處理機構處理投訴案件，應當（）。A.公開、公正、及時B.只注重游客利益C.偏袒旅游經營者D.拖延處理時間19.投訴人向旅游投訴處理機構投訴的時效期限為從旅游合同結束之日起（）天內。A.30B.60C.90D.12020.旅游投訴處理機構對于不屬于其管轄的投訴案件，應當（）。A.直接處理B.移送有管轄權的機構或部門C.要求投訴人重新投訴D.自行決定是否處理第II卷（非選擇題，共60分）（一）判斷題（共10分）答題要求：本卷共10小題，每小題1分。判斷下列各題的正誤，正確的在括號內打“√”，錯誤的打“×”。1.旅游投訴處理機構可以以調解方式處理旅游投訴案件。（）2.投訴人必須是與旅游投訴事項有直接利害關系的人。（）3.旅游投訴處理機構對于投訴案件，無論何種情況都必須受理。（）4.被投訴人可以拒絕旅游投訴處理機構的調解。（）5.旅游投訴處理機構作出的處理決定具有終局性。（）6.投訴人可以就旅游經營者的任何行為向旅游投訴處理機構投訴。（）7.旅游投訴處理機構處理投訴案件時，不需要考慮事實依據(jù)。（）8.旅游投訴處理機構應當在受理投訴之日起30日內作出處理決定。（）9.投訴人放棄投訴后，不能再就同一事項重新投訴。（）10.如果旅游投訴處理機構發(fā)現(xiàn)投訴案件不屬于本機構管轄，可自行決定是否處理。（）（二）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答下列問題，每題10分。1.簡述旅游投訴應當符合的條件。2.簡述旅游投訴處理機構處理投訴案件的程序。（三）案例分析題（共15分）答題要求：認真閱讀案例，分析并回答問題。游客李某在旅游過程中，認為旅行社安排的住宿條件與合同約定不符，向旅游投訴處理機構投訴。旅行社稱因不可抗力因素導致住宿變更，并非故意違約。旅游投訴處理機構經調查發(fā)現(xiàn)，旅行社確實因不可抗力因素變更了住宿，但未及時通知李某，且新安排住宿條件明顯低于合同約定。1.旅行社的行為是否構成違約？請說明理由。（5分）2.旅游投訴處理機構應如何處理該投訴案件？（10分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問題。材料：某旅游團在旅游過程中，游客張某發(fā)現(xiàn)導游小王在講解過程中存在多處錯誤信息，嚴重影響了旅游體驗。張某向旅行社反映后，旅行社未采取有效措施解決。張某遂向旅游投訴處理機構投訴。問題：1.張某的投訴是否合理？請說明理由。（5分）（五）實踐操作題（共5分）答題要求：請根據(jù)所學知識，模擬一次旅游投訴處理的情景，描述處理過程。答案：第I卷：1.B2.B3.B4.A5.D6.A7.A8.D9.B10.C11.D12.A13.B14.A15.C16.D17.A18.A19.C20.B第II卷：（一）1.√2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×（二）1.投訴人與投訴事項有直接利害關系；有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍。2.接到投訴，在5個工作日內作出是否受理決定；受理后，將投訴副本送達被投訴人，被投訴人10日內書面答復；處理投訴，60日內作出處理決定，調解的制作調解書。（三）1.構成違約。雖因不可抗力變更住宿，但未及時通知