網(wǎng)絡(luò)公司系統(tǒng)功能監(jiān)測(cè)及故障排除手冊(cè)一、手冊(cè)適用范圍與核心目標(biāo)本手冊(cè)適用于網(wǎng)絡(luò)公司日常系統(tǒng)運(yùn)維、功能優(yōu)化及突發(fā)故障處理場(chǎng)景，覆蓋服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)等核心基礎(chǔ)設(shè)施。旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測(cè)流程與故障排除方法，快速定位功能瓶頸，縮短故障恢復(fù)時(shí)間，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提升用戶體驗(yàn)。二、系統(tǒng)功能監(jiān)測(cè)全流程操作（一）監(jiān)測(cè)指標(biāo)與工具選擇核心監(jiān)測(cè)指標(biāo)服務(wù)器功能：CPU使用率、內(nèi)存占用率、磁盤I/O（讀寫速率、延遲）、網(wǎng)絡(luò)帶寬（上行/下行利用率）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備功能：交換機(jī)/路由器端口流量、丟包率、延遲、MAC地址表項(xiàng)數(shù)量應(yīng)用系統(tǒng)功能：響應(yīng)時(shí)間（平均/95分位）、并發(fā)用戶數(shù)、錯(cuò)誤率（5xx/4xx）、數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)與查詢效率工具部署服務(wù)器端：部署Zabbix/Nagios監(jiān)控Agent，采集系統(tǒng)級(jí)指標(biāo)；使用Prometheus+Grafana搭建可視化監(jiān)控面板網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：通過(guò)SNMP協(xié)議接入監(jiān)控系統(tǒng)，配置端口流量鏡像（針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)鏈路）應(yīng)用層：接入APM工具（如SkyWalking），實(shí)現(xiàn)接口調(diào)用鏈路追蹤與功能分析（二）數(shù)據(jù)采集與分析步驟步驟1：制定監(jiān)測(cè)計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)重要性劃分監(jiān)測(cè)等級(jí)（一級(jí)：核心交易系統(tǒng)；二級(jí)：支撐系統(tǒng)；三級(jí)：非核心系統(tǒng)）明確監(jiān)測(cè)頻率（一級(jí)系統(tǒng)：1分鐘/次；二級(jí)系統(tǒng)：5分鐘/次；三級(jí)系統(tǒng)：15分鐘/次）定義告警閾值（如CPU持續(xù)80%觸發(fā)告警，響應(yīng)時(shí)間>2秒觸發(fā)告警）步驟2：實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集啟動(dòng)監(jiān)控工具，自動(dòng)采集指定指標(biāo)數(shù)據(jù)，存儲(chǔ)時(shí)序數(shù)據(jù)庫(kù)（如InfluxDB）對(duì)異常波動(dòng)數(shù)據(jù)（如流量突增、延遲跳變）進(jìn)行標(biāo)記，觸發(fā)實(shí)時(shí)告警（郵件/短信/企業(yè)通知運(yùn)維人員*）步驟3：功能數(shù)據(jù)分析趨勢(shì)分析：對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，判斷指標(biāo)是否偏離基線（如工作日9:00CPU使用率通常60%，若某日達(dá)85%需關(guān)注）關(guān)聯(lián)分析：結(jié)合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與應(yīng)用系統(tǒng)指標(biāo)，定位瓶頸（如應(yīng)用響應(yīng)慢時(shí)，若數(shù)據(jù)庫(kù)CPU高且慢查詢多，定位為數(shù)據(jù)庫(kù)功能問(wèn)題）瓶頸定位：使用工具（如top、iftop、slowquerylog）進(jìn)一步定位具體進(jìn)程或接口（三）監(jiān)測(cè)報(bào)告每日《系統(tǒng)功能日?qǐng)?bào)》，包含關(guān)鍵指標(biāo)趨勢(shì)、異常事件摘要、優(yōu)化建議每周《功能周報(bào)》，分析周內(nèi)功能波動(dòng)原因，跟蹤優(yōu)化措施效果月度組織功能評(píng)審會(huì)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人、開發(fā)負(fù)責(zé)人共同評(píng)估系統(tǒng)健康狀態(tài)三、故障排除標(biāo)準(zhǔn)化步驟（一）故障接收與初步研判步驟1：故障信息登記接收故障渠道（用戶反饋、監(jiān)控系統(tǒng)告警、運(yùn)維主動(dòng)發(fā)覺(jué)），記錄《故障初始記錄表》（見模板1）核故障核心要素：故障現(xiàn)象（如“用戶無(wú)法登錄”“頁(yè)面加載超時(shí)”）、影響范圍（某區(qū)域/全量用戶）、發(fā)生時(shí)間步驟2：故障等級(jí)劃分一級(jí)故障（重大）：核心業(yè)務(wù)中斷，影響全量或80%以上用戶（如支付系統(tǒng)不可用）二級(jí)故障（嚴(yán)重）：核心業(yè)務(wù)功能嚴(yán)重下降，影響50%-80%用戶（如交易響應(yīng)超時(shí)5分鐘以上）三級(jí)故障（一般）：非核心業(yè)務(wù)異常，影響50%以下用戶（如公告頁(yè)面無(wú)法打開）（二）故障定位與原因分析步驟1：影響范圍確認(rèn)通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)查看故障影響范圍（如是否為單機(jī)/集群?jiǎn)栴}，是否涉及特定網(wǎng)絡(luò)區(qū)域）聯(lián)系客服團(tuán)隊(duì)核實(shí)用戶反饋數(shù)量，交叉驗(yàn)證故障真實(shí)性步驟2：分層排查網(wǎng)絡(luò)層：檢查交換機(jī)/路由器端口狀態(tài)（是否down）、流量是否異常（如廣播風(fēng)暴）、防火墻規(guī)則是否攔截工具命令：displayinterface（設(shè)備）、showinterfacestatus（Cisco設(shè)備）、ping/traceroute測(cè)試連通性系統(tǒng)層：檢查服務(wù)器CPU/內(nèi)存/磁盤是否滿載，進(jìn)程是否異常（如僵死進(jìn)程），系統(tǒng)日志（/var/log/messages）報(bào)錯(cuò)信息應(yīng)用層：檢查應(yīng)用日志（Tomcatcatalina.log、Nginxerror.log）報(bào)錯(cuò)，數(shù)據(jù)庫(kù)慢查詢、連接池是否耗盡工具命令：jstack（Java線程堆棧）、showprocesslist（MySQL進(jìn)程）步驟3：根因定位排除法：逐一驗(yàn)證可能原因（如先排除網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，再檢查系統(tǒng)資源，最后定位應(yīng)用代碼/配置問(wèn)題）復(fù)現(xiàn)測(cè)試：在測(cè)試環(huán)境模擬故障場(chǎng)景，確認(rèn)根因（如模擬高并發(fā)請(qǐng)求觸發(fā)數(shù)據(jù)庫(kù)連接池溢出）（三）故障處理與恢復(fù)步驟1：臨時(shí)措施一級(jí)故障：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如切換備用服務(wù)器、啟用限流降級(jí)策略）二級(jí)故障：優(yōu)先保障核心功能（如暫時(shí)關(guān)閉非核心模塊，釋放資源）步驟2：根因解決配置類故障：修改錯(cuò)誤配置（如Nginx超時(shí)時(shí)間、數(shù)據(jù)庫(kù)連接池參數(shù)），重啟服務(wù)代碼類故障：回滾版本至故障前穩(wěn)定版本，或緊急修復(fù)上線（需經(jīng)開發(fā)負(fù)責(zé)人*審批）硬件類故障：更換故障設(shè)備（如磁盤損壞、網(wǎng)卡故障），同步備份數(shù)據(jù)步驟3：恢復(fù)驗(yàn)證全鏈路測(cè)試：驗(yàn)證業(yè)務(wù)功能是否恢復(fù)正常（如用戶登錄、交易流程）監(jiān)控確認(rèn)：觀察關(guān)鍵指標(biāo)是否恢復(fù)正常（如CPU使用率降至70%以下，響應(yīng)時(shí)間<1秒）（四）故障總結(jié)與復(fù)盤24小時(shí)內(nèi)完成《故障處理報(bào)告》（見模板2），記錄故障時(shí)間線、處理過(guò)程、根因、解決方案組織故障復(fù)盤會(huì)（運(yùn)維、開發(fā)、測(cè)試參與），分析故障暴露的問(wèn)題（如監(jiān)控盲區(qū)、應(yīng)急預(yù)案缺失）制定改進(jìn)措施（如增加監(jiān)控指標(biāo)、優(yōu)化告警閾值、更新應(yīng)急預(yù)案），明確責(zé)任人與完成時(shí)間四、監(jiān)測(cè)與故障處理工具模板模板1：故障初始記錄表故障單號(hào)受理時(shí)間故障來(lái)源聯(lián)系人聯(lián)系方式FT202310280012023-10-2809:15用戶反饋張*138故障現(xiàn)象影響范圍緊急程度是否已復(fù)現(xiàn)用戶無(wú)法登錄支付系統(tǒng)全量用戶一級(jí)（重大）是（測(cè)試環(huán)境復(fù)現(xiàn)）初步處理措施下一步行動(dòng)負(fù)責(zé)人預(yù)計(jì)完成時(shí)間重啟支付服務(wù)，問(wèn)題未解決定位數(shù)據(jù)庫(kù)連接池狀態(tài)李*（運(yùn)維）10:30前模板2：故障處理報(bào)告故障基本信息故障單號(hào)FT20231028001故障發(fā)生時(shí)間2023-10-2809:00恢復(fù)時(shí)間2023-10-2810:15持續(xù)時(shí)長(zhǎng)75分鐘故障等級(jí)一級(jí)故障影響核心業(yè)務(wù)支付系統(tǒng)影響用戶數(shù)約10萬(wàn)直接/間接損失暫無(wú)（未發(fā)生資金損失）故障原因分析直接原因數(shù)據(jù)庫(kù)連接池配置過(guò)小（最大連接數(shù)100，高峰期連接耗盡）根本原因新版本上線前未進(jìn)行壓力測(cè)試，對(duì)連接池容量評(píng)估不足處理過(guò)程09:00-09:15接收用戶反饋，重啟支付服務(wù)無(wú)效09:15-09:30檢查數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)覺(jué)連接池滿，kill無(wú)效連接后臨時(shí)恢復(fù)09:30-10:00開發(fā)緊急修改連接池參數(shù)（最大連接數(shù)調(diào)至200），重新部署10:00-10:15驗(yàn)證支付功能正常，監(jiān)控指標(biāo)穩(wěn)定改進(jìn)措施1.上線前增加壓力測(cè)試環(huán)節(jié)（由測(cè)試負(fù)責(zé)人*落實(shí)，11月10日前完成）2.支付系統(tǒng)監(jiān)控增加數(shù)據(jù)庫(kù)連接池使用率指標(biāo)（閾值80%，運(yùn)維負(fù)責(zé)人*落實(shí)，11月5日前完成）3.建立新版本發(fā)布checklist（包含容量評(píng)估，開發(fā)負(fù)責(zé)人*負(fù)責(zé)）五、操作規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）監(jiān)測(cè)操作規(guī)范權(quán)限管理：監(jiān)控系統(tǒng)賬號(hào)需分級(jí)管理（普通運(yùn)維人員只讀權(quán)限，運(yùn)維負(fù)責(zé)人有修改權(quán)限），定期更換密碼數(shù)據(jù)備份：監(jiān)控配置文件與歷史數(shù)據(jù)每周備份，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失閾值優(yōu)化：每季度根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整告警閾值（如大促前臨時(shí)調(diào)高并發(fā)用戶數(shù)告警閾值）（二）故障處理安全準(zhǔn)則變更控制：故障處理中的緊急變更需經(jīng)運(yùn)維負(fù)責(zé)人*口頭審批后執(zhí)行，并在24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)填《變更申請(qǐng)單》操作留痕：所有操作（如重啟服務(wù)、修改配置）需通過(guò)堡壘機(jī)執(zhí)行，記錄操作日志，避免誤操作數(shù)據(jù)保護(hù)：處理故障時(shí)優(yōu)先保障數(shù)據(jù)安全，禁止直接刪除生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)，確需刪除需經(jīng)技術(shù)總監(jiān)*書面審批（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求值班制度：7×24小時(shí)輪班，一級(jí)故障15分鐘內(nèi)響應(yīng)，二級(jí)故障30分鐘內(nèi)響應(yīng)，三級(jí)故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)知識(shí)共享：建立故障案例庫(kù)，每周更新典型故障處理方案，組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)跨