IT系統(tǒng)故障處理與報告模板適用場景與觸發(fā)時機故障處理全流程操作指南一、故障發(fā)覺與初步判斷（0-15分鐘）故障信息收集發(fā)覺人（某某）需第一時間記錄故障現(xiàn)象，包括：故障發(fā)生時間、具體模塊/功能、異常提示信息、用戶反饋范圍（如“部門全員無法登錄系統(tǒng)”）。初步判斷故障影響范圍：是單一用戶、局部用戶還是全系統(tǒng)影響；是否涉及核心業(yè)務（如交易、數(shù)據(jù)存儲）。初步嘗試排查檢查常見問題：如網(wǎng)絡是否通暢、瀏覽器/終端設備是否異常、是否為已知臨時問題（如系統(tǒng)升級）。若為簡單問題（如緩存錯誤），可嘗試重啟服務、清除緩存等常規(guī)操作，并觀察是否恢復。若問題未解決或影響核心業(yè)務，立即上報至IT支持團隊。二、故障上報與啟動響應（15-30分鐘）提交故障工單發(fā)覺人通過IT服務管理系統(tǒng)（如Jira、釘釘審批等）提交故障工單，填寫《IT系統(tǒng)故障報告模板表單》基礎信息（故障編號、發(fā)生時間、影響范圍等），并附上初步收集的故障現(xiàn)象截圖或描述。工單優(yōu)先級判定：緊急：全系統(tǒng)癱瘓，核心業(yè)務完全中斷（如交易系統(tǒng)不可用）；高：局部功能異常，影響主要業(yè)務流程（如模塊無法提交數(shù)據(jù)）；中：非核心功能異常，不影響主要業(yè)務（如報表延遲）；低：輕微異常，可暫緩處理（如頁面樣式錯亂）。組建應急小組IT支持負責人（某某）根據(jù)故障優(yōu)先級，立即組建應急響應小組，成員包括系統(tǒng)運維、開發(fā)工程師、數(shù)據(jù)庫管理員（DBA）、網(wǎng)絡工程師等，明確各成員職責（如“運維負責服務器狀態(tài)檢查，開發(fā)負責代碼日志分析”）。三、故障定位與原因分析（30分鐘-2小時）多維度排查系統(tǒng)層面：檢查服務器CPU、內(nèi)存、磁盤使用率，進程是否異常，日志文件（如error.log、access.log）中的錯誤信息。網(wǎng)絡層面：使用ping、tracert等工具測試網(wǎng)絡連通性，檢查防火墻、負載均衡器配置是否異常。應用層面：查看應用服務狀態(tài)（如Tomcat、Nginx），檢查數(shù)據(jù)庫連接數(shù)、鎖表情況，分析業(yè)務代碼邏輯是否異常。數(shù)據(jù)層面：核對數(shù)據(jù)庫表結構、數(shù)據(jù)完整性，檢查是否有誤刪或數(shù)據(jù)損壞。根因確認應急小組通過排查結果，共同分析故障根因（如“數(shù)據(jù)庫連接池耗盡導致服務不可用”“第三方接口超時引發(fā)連鎖反應”），并記錄定位過程中的關鍵信息（如“2023-10-0114:30:00，服務器日志顯示進程OOM”）。四、故障處理與恢復驗證（1-3小時）制定臨時解決方案根據(jù)根因，優(yōu)先采取臨時措施恢復業(yè)務（如：重啟服務、切換備用服務器、臨時關閉非核心功能、回滾版本至最近穩(wěn)定狀態(tài)）。處理過程需同步記錄操作步驟（如“14:35執(zhí)行重啟Tomcat命令，14:40服務恢復”）。實施長期修復臨時恢復后，開發(fā)/運維團隊需針對根因制定長期修復方案（如“優(yōu)化數(shù)據(jù)庫連接池配置”“增加接口超時重試機制”），并評估修復風險（如是否需停機維護）。修復方案需經(jīng)IT負責人（某某）審批后實施，實施過程需密切監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)?；謴万炞C業(yè)務部門（某某）配合驗證故障是否徹底解決，包括：功能測試（如“登錄、數(shù)據(jù)提交是否正?！保?、功能測試（如“頁面響應時間是否達標”）、數(shù)據(jù)一致性檢查（如“交易數(shù)據(jù)是否完整”）。驗證通過后，由業(yè)務負責人簽字確認，故障狀態(tài)更新為“已解決”。五、故障總結與報告歸檔（24小時內(nèi)）撰寫故障總結報告應急小組負責人（某某）組織編寫《IT系統(tǒng)故障總結報告》，內(nèi)容包括：故障概述、處理過程、根因分析、解決方案、改進措施、責任認定（如“因第三方接口未做異常處理導致故障，責任方為開發(fā)團隊”）。報告需經(jīng)IT負責人、業(yè)務負責人雙審核后存檔。知識庫更新與復盤將故障現(xiàn)象、根因、解決方案更新至IT知識庫，避免同類問題重復發(fā)生。召開故障復盤會（參與人員：IT團隊、業(yè)務部門），討論流程漏洞（如“故障上報延遲”“應急預案未覆蓋”），并制定改進計劃（如“增加監(jiān)控告警閾值”“每季度開展應急演練”）。IT系統(tǒng)故障報告模板表單大類字段名稱填寫說明示例基本信息故障編號由IT服務系統(tǒng)自動，唯一標識故障IT-20231001-001發(fā)生時間精確到分鐘（YYYY-MM-DDHH:MM）2023-10-0114:30發(fā)覺人填寫工號或姓名（用某某代替）**聯(lián)系方式內(nèi)部辦公電話或即時通訊賬號8888故障詳情故障系統(tǒng)名稱如“ERP系統(tǒng)”“CRM系統(tǒng)”“核心交易平臺”核心交易平臺故障模塊/功能具體到功能點（如“訂單提交模塊”“用戶登錄接口”）訂單提交模塊故障現(xiàn)象描述詳細記錄異常表現(xiàn)（含錯誤截圖、日志片段）用戶提交訂單時提示“系統(tǒng)繁忙，請稍后再試”，后臺日志顯示“數(shù)據(jù)庫連接超時”影響范圍□單一用戶□局部用戶（部門/區(qū)域）□全系統(tǒng)□其他（說明）□局部用戶（華東區(qū)域所有門店）影響程度□輕微（不影響核心業(yè)務）□一般（影響部分業(yè)務）□嚴重（核心業(yè)務中斷）□災難（系統(tǒng)癱瘓）□嚴重（核心業(yè)務中斷，訂單交易）優(yōu)先級根據(jù)影響程度判定：緊急/高/中/低緊急處理過程應急響應小組列出主要成員及職責（姓名用某某代替）組長：（運維）；成員：（開發(fā)）、趙六（DBA）處理步驟按時間順序記錄操作（含時間、操作人、操作內(nèi)容）14:35**檢查應用日志，發(fā)覺數(shù)據(jù)庫連接池滿；14:40趙六重啟數(shù)據(jù)庫服務；14:45服務恢復臨時解決方案說明采取的臨時措施重啟數(shù)據(jù)庫服務，釋放連接池資源長期修復方案詳細描述根因及永久解決措施優(yōu)化數(shù)據(jù)庫連接池配置（最大連接數(shù)從100調(diào)至200），增加連接監(jiān)控告警恢復驗證結果業(yè)務部門簽字確認（姓名用某某代替）“14:50業(yè)務測試通過，訂單提交正?！薄獦I(yè)務負責人：錢七后續(xù)跟進預防措施針對根因提出的改進措施1.開發(fā)團隊增加接口異常重試機制；2.運維團隊配置數(shù)據(jù)庫連接池實時監(jiān)控責任部門/人明確改進措施的責任方開發(fā)團隊（負責）、運維團隊（負責）計劃完成時間預防措施的完成期限2023-10-15附件相關文件日志截圖、監(jiān)控圖表、故障現(xiàn)場照片等error.log截圖、服務器CPU使用率監(jiān)控圖表關鍵注意事項與風險規(guī)避溝通及時性：故障處理過程中，應急小組需每30分鐘向IT負責人和業(yè)務部門同步進展（如“已定位至數(shù)據(jù)庫層面，正在嘗試重啟”），避免信息不對稱引發(fā)業(yè)務焦慮。記錄準確性：所有操作步驟、日志信息、時間節(jié)點需詳細記錄，保證故障報告可追溯，便于后續(xù)復盤和責任認定。數(shù)據(jù)安全優(yōu)先：若故障涉及數(shù)據(jù)異常（如丟失、泄露），需立即啟動數(shù)據(jù)應急預案，優(yōu)先保護數(shù)據(jù)完整性，避免二次損壞。保密要求：故障報告及處理過程中涉及的業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置等信息需嚴格保密，僅限應急小