2025年中國移動(dòng)三個(gè)一服務(wù)舉措考試題含答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.2025年中國移動(dòng)“三個(gè)一服務(wù)舉措”中“一鍵智達(dá)”的核心目標(biāo)是？A.降低客服熱線接通等待時(shí)間至30秒以內(nèi)B.實(shí)現(xiàn)客戶通過任意終端一鍵接入專屬服務(wù)通道C.優(yōu)化線下營業(yè)廳叫號系統(tǒng)效率D.提升自助終端業(yè)務(wù)辦理成功率至95%答案：B2.以下哪項(xiàng)不屬于“一次速辦”服務(wù)的關(guān)鍵考核指標(biāo)？A.工單首次解決率B.跨部門協(xié)作響應(yīng)時(shí)長C.客戶二次投訴率D.營業(yè)廳排隊(duì)平均等待時(shí)間答案：D3.中國移動(dòng)為支撐“一站通辦”服務(wù)，2025年重點(diǎn)部署的技術(shù)平臺(tái)是？A.5G消息智能服務(wù)中臺(tái)B.4G基站擴(kuò)容系統(tǒng)C.傳統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)D.短信驗(yàn)證碼發(fā)送平臺(tái)答案：A4.關(guān)于“一鍵智達(dá)”服務(wù)中“智能路由”功能，描述正確的是？A.僅支持客戶通過10086熱線接入B.基于客戶歷史行為數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配最適合的服務(wù)專員C.所有客戶統(tǒng)一接入公共服務(wù)隊(duì)列D.僅在工作日8:00-20:00開放智能路由功能答案：B5.“一次速辦”要求復(fù)雜業(yè)務(wù)的解決時(shí)限不超過？A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)答案：C6.“一站通辦”覆蓋的業(yè)務(wù)場景不包括？A.5G套餐辦理與合約變更B.家庭寬帶安裝與故障報(bào)修C.物聯(lián)網(wǎng)企業(yè)專線開通D.競爭對手品牌手機(jī)維修答案：D7.為保障“三個(gè)一服務(wù)舉措”落地，中國移動(dòng)2025年新增的客戶感知監(jiān)測指標(biāo)是？A.網(wǎng)絡(luò)覆蓋率B.服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度C.流量使用量D.套餐外扣費(fèi)金額答案：B8.“一鍵智達(dá)”服務(wù)中，客戶通過微信小程序觸發(fā)后，系統(tǒng)優(yōu)先推送的服務(wù)形式是？A.人工客服視頻通話B.智能機(jī)器人快速問答C.短信鏈接引導(dǎo)至線下營業(yè)廳D.自動(dòng)轉(zhuǎn)接10086語音專線答案：B9.以下哪項(xiàng)是“一次速辦”服務(wù)中“工單穿透式管理”的核心特征？A.工單僅在客服部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)B.客戶可實(shí)時(shí)查看工單處理節(jié)點(diǎn)C.工單處理結(jié)果僅通過短信通知客戶D.工單超時(shí)后自動(dòng)終止流程答案：B10.“一站通辦”要求跨業(yè)務(wù)場景服務(wù)的信息共享率需達(dá)到？A.70%B.80%C.90%D.100%答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.2025年中國移動(dòng)“三個(gè)一服務(wù)舉措”的“三個(gè)一”具體指？A.一鍵智達(dá)B.一次速辦C.一站通辦D.一線貫通答案：ABC2.“一鍵智達(dá)”服務(wù)的接入渠道包括？A.中國移動(dòng)APP“快捷服務(wù)”入口B.微信公眾號“在線客服”按鈕C.手機(jī)撥號盤輸入“10086”D.線下營業(yè)廳自助終端“一鍵呼叫”功能答案：ABCD3.“一次速辦”服務(wù)的支撐機(jī)制包括？A.跨部門協(xié)同工單池B.專家團(tuán)隊(duì)24小時(shí)輪值C.客戶問題分級分類標(biāo)準(zhǔn)D.歷史問題解決方案數(shù)據(jù)庫答案：ABCD4.為實(shí)現(xiàn)“一站通辦”，中國移動(dòng)2025年重點(diǎn)整合的資源有？A.個(gè)人業(yè)務(wù)與家庭業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中臺(tái)B.線上服務(wù)與線下服務(wù)流程C.基礎(chǔ)通信服務(wù)與數(shù)字生活服務(wù)D.省內(nèi)服務(wù)與跨省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD5.“一鍵智達(dá)”服務(wù)中，智能路由的決策依據(jù)包括？A.客戶套餐類型B.歷史服務(wù)評價(jià)C.當(dāng)前問題類型D.地理位置信息答案：ABCD6.“一次速辦”對服務(wù)專員的能力要求包括？A.跨業(yè)務(wù)知識(shí)掌握B.緊急問題預(yù)判能力C.客戶情緒安撫技巧D.后臺(tái)系統(tǒng)操作熟練度答案：ABCD7.“一站通辦”服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在？A.減少客戶重復(fù)提供資料B.縮短跨業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間C.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低理解成本D.提升客戶對品牌的整體信任度答案：ABCD8.中國移動(dòng)為驗(yàn)證“三個(gè)一服務(wù)舉措”效果，2025年采用的評估維度有？A.客戶服務(wù)接觸次數(shù)下降率B.問題解決平均時(shí)長縮短率C.客戶主動(dòng)推薦率（NPS）D.服務(wù)成本優(yōu)化率答案：ABCD9.以下哪些場景符合“一次速辦”要求？A.客戶咨詢套餐變更，客服當(dāng)場完成辦理并短信確認(rèn)B.客戶反饋寬帶故障，客服派單后3小時(shí)內(nèi)工程師上門修復(fù)C.客戶投訴流量扣費(fèi)異常，客服需轉(zhuǎn)交后臺(tái)核查，2天后回復(fù)結(jié)果D.客戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，客服引導(dǎo)至線下營業(yè)廳二次辦理答案：AB10.“一站通辦”服務(wù)中，客戶可通過單一入口辦理的組合業(yè)務(wù)包括？A.5G套餐+家庭寬帶+IPTVB.手機(jī)號碼+企業(yè)云盤+物聯(lián)網(wǎng)卡C.手機(jī)維修+號碼補(bǔ)換+積分兌換D.話費(fèi)充值+流量包購買+國際漫游開通答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分，正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.“一鍵智達(dá)”要求所有客戶接入服務(wù)的等待時(shí)間必須小于10秒。（）答案：×（注：根據(jù)客戶問題復(fù)雜度，簡單問題10秒內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題智能路由至專家團(tuán)隊(duì)，允許適當(dāng)延長但需實(shí)時(shí)告知進(jìn)度）2.“一次速辦”允許因系統(tǒng)限制導(dǎo)致的二次跟進(jìn)，但需在首次服務(wù)中明確告知客戶后續(xù)步驟。（）答案：√3.“一站通辦”僅適用于中國移動(dòng)自有業(yè)務(wù)，合作第三方服務(wù)需跳轉(zhuǎn)至外部平臺(tái)辦理。（）答案：×（注：2025年已實(shí)現(xiàn)部分高頻第三方服務(wù)（如視頻會(huì)員、生活繳費(fèi)）在中國移動(dòng)統(tǒng)一平臺(tái)內(nèi)辦理）4.客戶通過“一鍵智達(dá)”接入服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先推送歷史服務(wù)過該客戶的專員，以提升熟悉度。（）答案：√5.“一次速辦”的“首次解決率”統(tǒng)計(jì)范圍包括客戶主動(dòng)撤銷的工單。（）答案：×（注：僅統(tǒng)計(jì)客戶問題被實(shí)際解決的工單，主動(dòng)撤銷不計(jì)入）6.“一站通辦”要求服務(wù)界面需統(tǒng)一視覺風(fēng)格，但不同業(yè)務(wù)的辦理流程可保留差異。（）答案：×（注：需實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，減少客戶操作路徑差異）7.為保障“三個(gè)一服務(wù)舉措”落地，中國移動(dòng)2025年將服務(wù)考核權(quán)重從30%提升至50%。（）答案：√8.客戶通過線下營業(yè)廳觸發(fā)“一鍵智達(dá)”時(shí)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先連接現(xiàn)場值班經(jīng)理。（）答案：√9.“一次速辦”中，對于跨省份問題，需由客戶所在地分公司主導(dǎo)解決，目標(biāo)分公司配合。（）答案：√10.“一站通辦”服務(wù)不支持老年人等特殊群體的線下輔助辦理，需引導(dǎo)至人工窗口。（）答案：×（注：2025年已優(yōu)化適老化設(shè)計(jì)，支持線下服務(wù)專員輔助使用“一站通辦”平臺(tái)）四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述2025年中國移動(dòng)“一鍵智達(dá)”服務(wù)的技術(shù)支撐體系。答案：“一鍵智達(dá)”的技術(shù)支撐體系包括：（1）多渠道統(tǒng)一接入平臺(tái)，整合APP、微信、短信、線下終端等入口；（2）客戶畫像與行為分析系統(tǒng)，實(shí)時(shí)抓取客戶歷史數(shù)據(jù)（如套餐、問題類型、偏好）；（3）智能路由引擎，基于AI算法匹配最適合的服務(wù)資源（智能機(jī)器人/人工專員/專家團(tuán)隊(duì)）；（4）實(shí)時(shí)進(jìn)度可視化模塊，客戶可查看服務(wù)接入狀態(tài)及預(yù)計(jì)等待時(shí)間；（5）安全認(rèn)證系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒃诳缜纻鬏斨械陌踩?。2.說明“一次速辦”服務(wù)中“問題分級分類”的具體標(biāo)準(zhǔn)及作用。答案：分級標(biāo)準(zhǔn)：（1）一級（緊急）：影響客戶通信使用（如斷網(wǎng)、停機(jī)）、涉及資金損失（如盜刷），需30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)解決；（2）二級（重要）：影響客戶體驗(yàn)（如套餐生效延遲、功能異常），需1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)解決；（3）三級（常規(guī)）：咨詢類問題（如套餐介紹、積分規(guī)則），需2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)解決。作用：通過分級分類實(shí)現(xiàn)資源精準(zhǔn)調(diào)配，優(yōu)先處理高影響問題，提升整體解決效率，同時(shí)為考核提供量化依據(jù)。3.列舉“一站通辦”服務(wù)需解決的三大核心痛點(diǎn)，并說明對應(yīng)的優(yōu)化措施。答案：核心痛點(diǎn)及措施：（1）跨業(yè)務(wù)信息孤島：整合個(gè)人、家庭、政企等多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息“一次錄入、全局共享”；（2）辦理流程割裂：重構(gòu)服務(wù)流程，將原需分步驟跳轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)（如套餐+寬帶+IPTV）整合為“一站式向?qū)А?，減少客戶操作步驟；（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一：制定跨業(yè)務(wù)服務(wù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體及時(shí)限要求，避免推諉。4.闡述“三個(gè)一服務(wù)舉措”對中國移動(dòng)客戶體驗(yàn)提升的具體價(jià)值。答案：（1）效率價(jià)值：通過“一鍵”縮短接入時(shí)間，“一次”減少重復(fù)溝通，“一站”整合辦理場景，整體服務(wù)耗時(shí)降低40%以上；（2）信任價(jià)值：透明化服務(wù)流程（如工單進(jìn)度可視）、標(biāo)準(zhǔn)化解決時(shí)限，提升客戶對服務(wù)可靠性的感知；（3）情感價(jià)值：個(gè)性化服務(wù)（如智能路由匹配熟悉專員）、全場景覆蓋（如家庭+個(gè)人業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)），增強(qiáng)客戶與品牌的情感連接；（4）商業(yè)價(jià)值：客戶滿意度提升帶動(dòng)NPS增長，促進(jìn)存量客戶留存及增量客戶轉(zhuǎn)化。5.結(jié)合實(shí)際場景，說明“三個(gè)一服務(wù)舉措”如何協(xié)同作用解決客戶問題。答案：示例：客戶通過中國移動(dòng)APP點(diǎn)擊“一鍵智達(dá)”入口，系統(tǒng)根據(jù)其歷史記錄（曾辦理家庭寬帶）及當(dāng)前輸入的“寬帶斷網(wǎng)+手機(jī)停機(jī)”問題，智能路由至同時(shí)具備寬帶和個(gè)人業(yè)務(wù)能力的“全能型”服務(wù)專員；專員通過整合數(shù)據(jù)中臺(tái)調(diào)取客戶寬帶安裝信息及手機(jī)話費(fèi)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)寬帶故障因欠費(fèi)導(dǎo)致（手機(jī)與寬帶綁定繳費(fèi)），隨即一次性完成話費(fèi)充值、寬帶復(fù)機(jī)操作，并通過APP推送辦理結(jié)果；客戶無需分別聯(lián)系寬帶和手機(jī)客服，也無需重復(fù)提供資料，真正實(shí)現(xiàn)“一鍵接入、一次解決、一站覆蓋”。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：客戶王女士通過中國移動(dòng)APP“一鍵智達(dá)”入口反饋：“上午10點(diǎn)手機(jī)突然停機(jī)，查詢顯示欠費(fèi)8元，但我昨天剛充了50元話費(fèi)，懷疑被盜刷；同時(shí)家里寬帶從早上9點(diǎn)開始斷網(wǎng)，孩子需要用網(wǎng)絡(luò)上課?！狈?wù)專員小張接到派單后，發(fā)現(xiàn)王女士的手機(jī)和寬帶屬于同一賬戶，但分屬不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理。問題：根據(jù)“三個(gè)一服務(wù)舉措”要求，小張應(yīng)如何處理？需說明具體步驟及依據(jù)。答案：處理步驟及依據(jù)：（1）快速響應(yīng)（依據(jù)“一鍵智達(dá)”）：小張需在30秒內(nèi)通過APP消息回復(fù)王女士，安撫情緒并確認(rèn)問題細(xì)節(jié)（停機(jī)時(shí)間、充值記錄、寬帶賬號）；（2）跨業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)?。ㄒ罁?jù)“一站通辦”）：通過整合數(shù)據(jù)中臺(tái)同步查詢手機(jī)話費(fèi)流水（顯示昨日10點(diǎn)充值50元，今日9:30被自動(dòng)扣取寬帶月租58元，導(dǎo)致余額-8元）及寬帶狀態(tài)（因手機(jī)賬戶欠費(fèi)觸發(fā)寬帶停機(jī)保護(hù)）；（3）一次解決（依據(jù)“一次速辦”）：向王女士解釋扣費(fèi)邏輯，經(jīng)同意后通過APP為其手機(jī)賬戶補(bǔ)充10元話費(fèi)（恢復(fù)余額2元），同步觸發(fā)寬帶復(fù)機(jī)流程（系統(tǒng)自動(dòng)解除停機(jī)保護(hù)）；（4）結(jié)果確認(rèn)與預(yù)防（延伸服務(wù)）：推送話費(fèi)及寬帶扣費(fèi)明細(xì)，建議開通“賬戶余額預(yù)警”功能（短信/APP提醒），避免再次因余額不足影響使用；（5）記錄歸檔：將處理過程及客戶反饋錄入服務(wù)檔案，供后續(xù)分析優(yōu)化。案例2：客戶李先生到線下營業(yè)廳辦理“5G套餐升級+家庭寬帶提速+智能音箱綁定”三項(xiàng)業(yè)務(wù)，原計(jì)劃需分別取號到三個(gè)窗口辦理。營業(yè)廳已部署“一站通辦”服務(wù)。問題：營業(yè)廳應(yīng)如何通過“三個(gè)一服務(wù)舉措”優(yōu)化李先生的辦理體驗(yàn)？需說明具體服務(wù)設(shè)計(jì)及預(yù)期效果。答案：服務(wù)設(shè)計(jì)及效果：（1）一鍵接入引導(dǎo)（“一鍵智達(dá)”延伸）：李先生進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，通過門口智能終端或工作人員引導(dǎo)，掃描二維碼進(jìn)入“一站通辦”專屬頁面，勾選需辦理的三項(xiàng)業(yè)務(wù)；（2）一站式信息采集（“一站通辦”核心）：系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)取李先生的手機(jī)號碼、寬帶賬號等基礎(chǔ)信息，僅需補(bǔ)充智能音箱綁定的設(shè)備序列號（避免重復(fù)填寫資料）；（3）一次辦理完成