IT系統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持手冊一、系統(tǒng)維護(hù)概述IT系統(tǒng)維護(hù)是保障業(yè)務(wù)連續(xù)性、提升系統(tǒng)可靠性的核心工作，涵蓋預(yù)防性維護(hù)（日常巡檢、性能優(yōu)化）、故障修復(fù)（問題診斷與處理）、適應(yīng)性維護(hù)（系統(tǒng)升級、需求迭代）三類。其核心目標(biāo)是通過主動管理降低故障概率，快速響應(yīng)保障業(yè)務(wù)中斷時間最小化。二、日常維護(hù)流程1.周期性巡檢硬件層：檢查服務(wù)器/設(shè)備的物理狀態(tài)（溫度、風(fēng)扇轉(zhuǎn)速、電源冗余）、存儲設(shè)備健康度（磁盤壞道、RAID狀態(tài)）；系統(tǒng)層：監(jiān)控CPU/內(nèi)存/磁盤I/O使用率（閾值告警：CPU持續(xù)＞80%、內(nèi)存＞90%需介入）、系統(tǒng)日志（`/var/log/messages`、Windows事件查看器）；應(yīng)用層：驗(yàn)證核心服務(wù)（如數(shù)據(jù)庫、中間件、Web服務(wù)）的進(jìn)程狀態(tài)、端口監(jiān)聽（`netstat-tuln`/`ss-tuln`）、服務(wù)響應(yīng)時間（通過`curl`/Postman測試接口）。巡檢表設(shè)計：按日/周/月維度劃分檢查項(xiàng)，記錄“當(dāng)前值-閾值-異常標(biāo)記”，支持自動化工具（如Zabbix、Prometheus）與人工抽查結(jié)合。2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略選擇：核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：每日全量備份+每小時增量備份（存儲周期≥30天）；非核心數(shù)據(jù)：每周全量+每日增量（存儲周期≥7天）；備份介質(zhì)：異地/異機(jī)存儲（避免同機(jī)房故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失）。恢復(fù)驗(yàn)證：每月隨機(jī)抽取備份文件進(jìn)行恢復(fù)測試，驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性（如數(shù)據(jù)庫備份導(dǎo)入測試庫，對比表結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)量）。3.性能優(yōu)化指標(biāo)分析：CPU：通過`top`/`htop`定位高負(fù)載進(jìn)程，結(jié)合`perf`分析代碼熱點(diǎn)（適用于自研應(yīng)用）；內(nèi)存：檢查`free-h`的`buff/cache`與`swap`使用，避免內(nèi)存泄漏（長期運(yùn)行進(jìn)程內(nèi)存持續(xù)增長需排查）；磁盤I/O：`iostat-x15`分析磁盤吞吐量、響應(yīng)時間，優(yōu)化存儲布局（如將日志與數(shù)據(jù)文件分離）。優(yōu)化手段：硬件層面：升級SSD、擴(kuò)容內(nèi)存；軟件層面：調(diào)整JVM參數(shù)（堆內(nèi)存、垃圾回收策略）、優(yōu)化SQL查詢（索引調(diào)整、分庫分表）。三、故障診斷與處理1.故障分層排查網(wǎng)絡(luò)層：連通性：`ping`目標(biāo)IP（丟包率＞5%需排查）、`traceroute`（或`mtr`）定位鏈路節(jié)點(diǎn)；端口訪問：`telnet<IP><端口>`/`nc-zv<IP><端口>`驗(yàn)證服務(wù)端口是否開放。系統(tǒng)層：進(jìn)程狀態(tài)：`ps-ef|grep<服務(wù)名>`/任務(wù)管理器檢查進(jìn)程是否存活；資源限制：`ulimit-a`查看系統(tǒng)資源限制（如文件句柄數(shù)），`dmesg`檢查內(nèi)核報錯。應(yīng)用層：日志分析：定位應(yīng)用日志（如Java應(yīng)用的`catalina.out`、Python的`logging`日志），關(guān)鍵詞檢索（如“ERROR”“Exception”）；代碼調(diào)試：在測試環(huán)境復(fù)現(xiàn)問題，通過斷點(diǎn)調(diào)試、日志埋點(diǎn)定位邏輯錯誤。2.典型故障處理（示例）案例：Web服務(wù)無法訪問現(xiàn)象：用戶反饋頁面加載超時/報錯；排查：1.網(wǎng)絡(luò)：`ping`服務(wù)器IP（是否通）、`curl-I<域名>`（返回狀態(tài)碼是否200）；2.系統(tǒng)：`netstat-tuln|grep80`（端口是否監(jiān)聽）、`ps-ef|grepnginx`（進(jìn)程是否存活）；3.應(yīng)用：查看Nginx日志（`access.log`/`error.log`），檢查upstream配置的后端服務(wù)是否正常。修復(fù)：重啟服務(wù)（`systemctlrestartnginx`）、調(diào)整配置（如增加worker進(jìn)程數(shù)）、擴(kuò)容后端節(jié)點(diǎn)。四、技術(shù)支持體系1.內(nèi)部支持流程問題分級：P1（緊急）：核心業(yè)務(wù)中斷（如支付失敗、全量用戶無法登錄），響應(yīng)時間≤30分鐘；P2（高優(yōu)）：部分功能異常（如某區(qū)域用戶無法下單），響應(yīng)時間≤2小時；P3（普通）：咨詢類問題（如操作指引），響應(yīng)時間≤8小時。溝通技巧：用5W2H引導(dǎo)用戶：What（問題現(xiàn)象）、When（首次出現(xiàn)時間）、Where（受影響范圍）、Who（涉及用戶/角色）、Why（可能誘因）、How（操作步驟）、Howmuch（影響程度）；避免技術(shù)術(shù)語，用用戶易懂的語言反饋（如“系統(tǒng)后臺正在修復(fù)數(shù)據(jù)同步問題，預(yù)計1小時后恢復(fù)”而非“修復(fù)binlog同步延遲”）。2.外部廠商協(xié)作協(xié)作要點(diǎn)：問題描述：提供清晰的環(huán)境信息（系統(tǒng)版本、硬件配置、操作步驟）、日志片段（脫敏后）；責(zé)任界定：通過合同SLA（服務(wù)級別協(xié)議）明確故障響應(yīng)時效、修復(fù)責(zé)任，避免推諉；知識沉淀：將廠商解決方案納入內(nèi)部知識庫，標(biāo)注“廠商支持案例”。五、工具與資源管理1.維護(hù)工具庫監(jiān)控工具：開源：Zabbix（全棧監(jiān)控）、Prometheus+Grafana（時序數(shù)據(jù)監(jiān)控）；商業(yè)：Datadog（云原生監(jiān)控）、NewRelic（應(yīng)用性能監(jiān)控）。診斷工具：網(wǎng)絡(luò)：`tcpdump`（抓包分析）、`Wireshark`（可視化分析）；系統(tǒng)：`strace`（系統(tǒng)調(diào)用跟蹤）、`lsof`（文件句柄分析）；數(shù)據(jù)庫：`mysqldumpslow`（慢查詢分析）、`pg_stat_activity`（PostgreSQL會話監(jiān)控）。2.知識庫建設(shè)結(jié)構(gòu)設(shè)計：問題分類：按“網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)/應(yīng)用/安全”劃分，每個分類下分“故障案例”“操作手冊”；案例模板：包含“現(xiàn)象描述-排查步驟-解決方案-預(yù)防措施”，附關(guān)鍵日志、截圖（脫敏）；維護(hù)機(jī)制：每周更新案例，每月審計知識庫有效性（刪除過期內(nèi)容、補(bǔ)充新場景）。六、安全與合規(guī)維護(hù)1.數(shù)據(jù)安全存儲加密：磁盤加密（LUKS、BitLocker）、敏感數(shù)據(jù)字段加密（AES-256）；訪問控制：最小權(quán)限原則（如數(shù)據(jù)庫賬號僅授予`SELECT`/`UPDATE`權(quán)限，避免`DROP`）。2.合規(guī)審計日志留存：系統(tǒng)/應(yīng)用日志留存≥6個月（滿足等保2.0、GDPR等要求）；權(quán)限審計：每月檢查賬號權(quán)限（刪除冗余賬號、調(diào)整過度授權(quán)）；合規(guī)認(rèn)證：定期開展等保測評、ISO____審計，確保流程符合標(biāo)準(zhǔn)。七、團(tuán)隊能力建設(shè)1.技能矩陣初級工程師：掌握系統(tǒng)巡檢、基礎(chǔ)故障排查（如服務(wù)重啟、日志分析）；中級工程師：獨(dú)立處理復(fù)雜故障（如數(shù)據(jù)庫死鎖、性能調(diào)優(yōu)）、主導(dǎo)維護(hù)流程優(yōu)化；高級工程師：架構(gòu)級優(yōu)化（如微服務(wù)拆分、容災(zāi)設(shè)計）、制定維護(hù)策略。2.培訓(xùn)與演練技術(shù)培