PAGE供電營業(yè)窗口規(guī)范化制度一、總則（一）目的為加強供電營業(yè)窗口管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，樹立良好企業(yè)形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范化制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各供電營業(yè)窗口，包括但不限于營業(yè)廳、電費繳費點、客戶服務(wù)熱線等直接面向客戶提供供電服務(wù)的場所和渠道。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司內(nèi)部各項規(guī)章制度，確保供電營業(yè)窗口服務(wù)活動合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.統(tǒng)一規(guī)范原則：對供電營業(yè)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、人員行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理措施，提高供電營業(yè)窗口規(guī)范化水平。二、營業(yè)窗口環(huán)境與設(shè)施規(guī)范（一）營業(yè)場所布局1.營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，包括營業(yè)廳名稱、營業(yè)時間、業(yè)務(wù)辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等，方便客戶查找和了解。2.營業(yè)場所應(yīng)合理劃分功能區(qū)域，包括業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、收費區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)等，各區(qū)域之間應(yīng)保持相對獨立又相互聯(lián)系，便于客戶辦理業(yè)務(wù)。3.業(yè)務(wù)受理區(qū)應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的業(yè)務(wù)受理柜臺，每個柜臺應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，并確保設(shè)備正常運行。4.客戶等候區(qū)應(yīng)配備舒適的座椅、飲水機(jī)、報刊雜志架等設(shè)施，為客戶提供良好的等候環(huán)境。5.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)配備自助繳費終端、自助查詢終端等設(shè)備，并設(shè)置明顯的操作指引，方便客戶自助辦理業(yè)務(wù)。6.收費區(qū)應(yīng)設(shè)置專門的收費窗口，配備收費人員和必要的收費設(shè)備，如點鈔機(jī)、驗鈔機(jī)等，確保收費工作準(zhǔn)確、快捷、安全。7.咨詢引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢引導(dǎo)員，負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，并及時處理客戶投訴和建議。（二）營業(yè)場所設(shè)施1.營業(yè)場所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，地面、墻面、門窗等應(yīng)定期清潔，無灰塵、污漬、雜物等。2.營業(yè)場所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、疏散指示標(biāo)志等，并確保設(shè)施完好有效。3.營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置無障礙通道和設(shè)施，方便殘疾人、老年人等特殊客戶辦理業(yè)務(wù)。4.營業(yè)場所應(yīng)配備必要的通訊設(shè)備，如電話、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，確保與客戶和上級部門的通訊暢通。5.營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置公示欄，及時公示電力政策法規(guī)、停電信息、電價電費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等內(nèi)容，方便客戶了解。三、營業(yè)窗口人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工作牌，展示良好的職業(yè)形象。2.窗口工作人員應(yīng)熱情、主動、耐心地接待客戶，使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。3.窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶需求，及時解答客戶疑問，不得推諉、敷衍客戶。4.窗口工作人員應(yīng)尊重客戶的意見和建議，對客戶提出的問題應(yīng)及時處理和反饋，不得拖延或置之不理。（二）業(yè)務(wù)辦理1.窗口工作人員應(yīng)熟悉各項供電業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，準(zhǔn)確、快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)。2.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，認(rèn)真審核客戶提交的資料，確保資料真實、完整、有效。3.窗口工作人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，不得無故拖延客戶時間。4.窗口工作人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知客戶，并做好相關(guān)記錄。5.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客戶的個人信息和商業(yè)秘密。（三）溝通技巧1.窗口工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流。2.窗口工作人員應(yīng)注意語言表達(dá)和溝通方式，避免使用過于專業(yè)或生硬的語言，確保客戶能夠理解。3.窗口工作人員應(yīng)善于傾聽客戶的意見和建議，及時給予回應(yīng)和反饋，增強客戶的信任感。4.窗口工作人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和特點，提供個性化的服務(wù)，滿足客戶的特殊需求。四、營業(yè)窗口業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，窗口工作人員應(yīng)主動迎接，詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理柜臺。2.在業(yè)務(wù)受理過程中，窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真審核客戶提交的資料，如發(fā)現(xiàn)資料不全或不符合要求，應(yīng)一次性告知客戶需要補充的資料和辦理要求。3.窗口工作人員應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，對客戶提交的資料進(jìn)行錄入和審核，確保資料準(zhǔn)確無誤。4.對于能夠當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，窗口工作人員應(yīng)及時辦理，并將辦理結(jié)果告知客戶；對于不能當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，窗口工作人員應(yīng)告知客戶辦理時限，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成辦理。（二）業(yè)務(wù)審核1.業(yè)務(wù)審核人員應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，對受理人員提交的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。2.業(yè)務(wù)審核人員應(yīng)重點審核客戶提交的資料是否齊全、真實、有效，業(yè)務(wù)辦理流程是否符合規(guī)定，辦理結(jié)果是否正確等。3.對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，業(yè)務(wù)審核人員應(yīng)及時與受理人員溝通，要求其進(jìn)行補充或更正，并做好相關(guān)記錄。4.業(yè)務(wù)審核人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)審核工作，并簽署審核意見。（三）業(yè)務(wù)辦理1.業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)審核意見，按照業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，對客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。2.在業(yè)務(wù)辦理過程中，業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和安全性。3.對于需要現(xiàn)場勘查、檢驗等環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)及時安排相關(guān)人員進(jìn)行處理，并做好記錄。4.業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理工作，并將辦理結(jié)果告知客戶。（四）業(yè)務(wù)收費1.收費人員應(yīng)按照電價電費標(biāo)準(zhǔn)和收費規(guī)定，準(zhǔn)確計算客戶的電費金額，并向客戶開具合法有效的收費票據(jù)。2.收費人員應(yīng)認(rèn)真核對收費金額和票據(jù)信息，確保收費準(zhǔn)確無誤。3.對于客戶繳納的現(xiàn)金，收費人員應(yīng)認(rèn)真清點，使用點鈔機(jī)和驗鈔機(jī)進(jìn)行檢驗，確?，F(xiàn)金真?zhèn)巍?.收費人員應(yīng)及時將收費信息錄入系統(tǒng)，并做好相關(guān)記錄。（五）業(yè)務(wù)歸檔1.業(yè)務(wù)辦理完成后，業(yè)務(wù)辦理人員應(yīng)及時將客戶提交的資料、辦理過程中形成的記錄、收費票據(jù)等進(jìn)行整理和歸檔。2.業(yè)務(wù)歸檔應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、編號、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范、有序。3.業(yè)務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和使用。五、營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.公司應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對供電營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方式包括現(xiàn)場檢查、客戶滿意度調(diào)查、投訴舉報處理等。3.現(xiàn)場檢查應(yīng)重點檢查營業(yè)窗口的環(huán)境與設(shè)施、人員行為、業(yè)務(wù)流程等是否符合規(guī)范化制度要求。4.客戶滿意度調(diào)查應(yīng)定期開展，通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線評價等方式，了解客戶對供電營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。5.投訴舉報處理應(yīng)及時、有效，對客戶的投訴舉報應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）服務(wù)質(zhì)量考核1.公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對供電營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。2.服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括客戶滿意度、投訴舉報率、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、服務(wù)響應(yīng)及時率等。3.服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)定期進(jìn)行，考核結(jié)果應(yīng)與窗口工作人員的績效掛鉤，作為績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評先評優(yōu)等的重要依據(jù)。4.對于服務(wù)質(zhì)量考核不達(dá)標(biāo)的營業(yè)窗口，公司應(yīng)責(zé)令其限期整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或問責(zé)。六、營業(yè)窗口應(yīng)急管理規(guī)范（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.公司應(yīng)制定供電營業(yè)窗口應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于停電、火災(zāi)、地震、網(wǎng)絡(luò)故障、客戶群體性事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。3.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.公司應(yīng)定期組織供電營業(yè)窗口應(yīng)急演練，提高窗口工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋應(yīng)急預(yù)案的各個環(huán)節(jié)。3.應(yīng)急演練結(jié)束后，應(yīng)及時對應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估和總結(jié)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。（三）應(yīng)急處置1.在突發(fā)情況下，營業(yè)窗口工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，迅速采取措施進(jìn)行處置。2.對于停電事件，應(yīng)及時向客戶解釋停電原因和預(yù)計恢復(fù)供電時間，并提供應(yīng)急照明等設(shè)施，確?？蛻舭踩?。3.對于火災(zāi)事件，應(yīng)立即組織人員疏散，使用滅火器等消防設(shè)備進(jìn)行滅火，并及時報警。4.對于地震事件，應(yīng)迅速組織人員撤離到安全地