PAGE便民服務(wù)中心規(guī)范性制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)便民服務(wù)中心的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本中心實(shí)際情況，制定本規(guī)范性制度。（二）適用范圍本制度適用于便民服務(wù)中心全體工作人員及在中心辦理業(yè)務(wù)的各類群眾和企業(yè)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保各項(xiàng)服務(wù)工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，減少群眾辦事成本。3.公開(kāi)透明原則：辦事程序、辦事依據(jù)、辦事結(jié)果等信息全面公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員要熱情、周到、耐心地為群眾服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。二、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）服務(wù)內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)：涵蓋各類行政審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)的辦理，如工商注冊(cè)、稅務(wù)登記、社保醫(yī)保業(yè)務(wù)等。2.便民服務(wù)：提供水電費(fèi)繳納、燃?xì)獬渲?、公交卡辦理等生活類便民服務(wù)。3.咨詢服務(wù)：解答群眾關(guān)于政策法規(guī)、辦事流程等方面的疑問(wèn)。（二）辦事流程1.受理：群眾或企業(yè)前來(lái)辦事，工作人員對(duì)其提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，符合受理?xiàng)l件的予以受理，不符合的一次性告知需補(bǔ)充的材料。2.審核：對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行審核，核實(shí)申請(qǐng)材料的真實(shí)性、完整性和合法性。3.審批：根據(jù)審核結(jié)果，按照規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批。4.辦結(jié)：審批通過(guò)后，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，向群眾或企業(yè)發(fā)放辦理結(jié)果，并做好歸檔工作。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求，合理配備工作人員，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）崗位職責(zé)1.主任職責(zé)：全面負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心的管理工作，制定工作計(jì)劃和規(guī)章制度，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.窗口工作人員職責(zé)：負(fù)責(zé)接待群眾，受理業(yè)務(wù)申請(qǐng)，辦理相關(guān)手續(xù)，解答群眾疑問(wèn)，做好服務(wù)記錄和資料整理工作。3.后臺(tái)支持人員職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)窗口提交的業(yè)務(wù)進(jìn)行審核、審批，提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助解決工作中遇到的問(wèn)題。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等。2.建立健全考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為工作人員獎(jiǎng)懲、晉升的依據(jù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員要熱情主動(dòng)，使用文明用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)群眾訴求，不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.對(duì)待群眾一視同仁，不得歧視、刁難群眾。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格按照辦事流程和規(guī)定時(shí)限辦理業(yè)務(wù)，確保按時(shí)辦結(jié)。2.對(duì)辦理的業(yè)務(wù)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證辦理結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）服務(wù)紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)玩游戲、聊天、上網(wǎng)購(gòu)物等與工作無(wú)關(guān)的事情。3.不得擅自離崗、串崗，確需離開(kāi)崗位的，要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并安排好頂崗人員。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.根據(jù)服務(wù)需求配備必要的數(shù)據(jù)處理設(shè)備、辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（二）設(shè)施設(shè)備使用與維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備使用管理制度，明確使用方法和注意事項(xiàng)。2.工作人員要正確使用設(shè)施設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝或損壞。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維修，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告并安排維修人員進(jìn)行處理。六、信息管理（一）信息公開(kāi)1.在便民服務(wù)中心顯著位置設(shè)置信息公開(kāi)欄，公開(kāi)辦事流程、辦事依據(jù)、辦事結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員信息等內(nèi)容。2.利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，及時(shí)發(fā)布便民服務(wù)中心的相關(guān)信息，方便群眾查詢。（二）信息安全1.建立信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識(shí)。2.采取必要的安全防護(hù)措施，如防火墻、加密技術(shù)等，防止信息泄露、丟失或被篡改。3.對(duì)涉及群眾個(gè)人隱私的信息要嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)便民服務(wù)中心的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.接受社會(huì)監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱等，廣泛收集群眾的意見(jiàn)和建議。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理窗口，負(fù)責(zé)受理群眾的投訴。2.對(duì)投訴事項(xiàng)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予群眾答復(fù)。3.對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為，要依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。八、