PAGE保險銷售行為規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范保險銷售行為，保護保險消費者合法權益，維護保險市場秩序，促進保險行業(yè)健康發(fā)展，依據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規(guī)、行業(yè)標準，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體保險銷售人員，包括個人代理人、團隊成員以及通過其他合作渠道開展保險銷售業(yè)務的人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：保險銷售行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和保險監(jiān)管部門的各項規(guī)定，確保銷售活動合法、合規(guī)、有序進行。2.誠實守信原則：銷售人員應秉持誠實守信的態(tài)度，如實向客戶介紹保險產品信息，不得隱瞞、誤導或欺騙客戶。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供專業(yè)、優(yōu)質、高效的保險服務，切實維護客戶的合法權益。4.公平公正原則：在銷售過程中，對待所有客戶應一視同仁，不得歧視或偏袒任何一方，確保銷售行為的公平公正。二、銷售資質管理（一）從業(yè)資格要求1.保險銷售人員必須通過國家統(tǒng)一組織的保險代理從業(yè)人員資格考試，取得《保險代理從業(yè)人員資格證書》。2.銷售人員應按照規(guī)定在公司進行執(zhí)業(yè)登記，取得公司頒發(fā)的《保險銷售執(zhí)業(yè)證書》后方可從事保險銷售活動。（二）持續(xù)教育與培訓1.公司定期組織銷售人員參加持續(xù)教育與培訓，培訓內容包括法律法規(guī)、保險產品知識、銷售技巧、職業(yè)道德等方面。2.銷售人員每年應完成規(guī)定學時的培訓課程，并通過相應的考核，以保持良好的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。（三）誠信記錄管理1.建立銷售人員誠信檔案，記錄其在保險銷售過程中的違規(guī)行為、客戶投訴處理情況等信息。2.對于誠信記錄不良的銷售人員，公司將視情節(jié)輕重給予警告、暫停執(zhí)業(yè)、解除代理合同等處理措施，并將相關信息報送保險監(jiān)管部門。三、銷售行為規(guī)范（一）售前準備1.銷售人員應充分了解所銷售保險產品的條款、責任、費率、理賠流程等詳細信息，確保能夠準確、清晰地向客戶介紹。2.根據客戶需求和風險狀況，為客戶提供專業(yè)的保險規(guī)劃建議，不得推薦超出客戶承受能力或不符合客戶實際需求的保險產品。（二）銷售過程1.向客戶介紹保險產品時，應使用通俗易懂的語言，不得故意夸大或虛假宣傳保險產品的收益、保障范圍等內容。2.如實向客戶告知保險產品的猶豫期、退保損失、費用扣除等重要事項，不得隱瞞或誤導客戶。3.不得誘導、強迫客戶購買保險產品，尊重客戶的自主選擇權。4.在銷售過程中，應向客戶提供完整、真實的保險合同條款和投保提示書，并指導客戶正確填寫投保單。5.不得代替客戶簽字、抄錄風險提示語句等違規(guī)行為。（三）售后服務1.及時為客戶辦理保險合同的保全、理賠等手續(xù)，確?？蛻裟軌蝽樌硎鼙ｋU保障。2.定期回訪客戶，了解客戶對保險產品的使用情況和滿意度，及時解決客戶遇到的問題。3.對于客戶的投訴和建議，應認真對待，及時處理，并將處理結果反饋給客戶。四、客戶信息管理（一）信息收集1.在銷售過程中，銷售人員應按照合法、正當、必要的原則收集客戶信息，不得過度收集或非法獲取客戶信息。2.收集客戶信息時，應向客戶明確告知收集信息的目的、范圍和方式，并征得客戶同意。（二）信息保護1.對客戶信息進行嚴格保密，采取必要的安全技術措施，防止客戶信息泄露、篡改或丟失。2.不得將客戶信息用于與保險銷售無關的其他用途，不得向第三方泄露客戶信息。（三）信息使用1.僅在履行保險銷售服務職責所需的范圍內使用客戶信息，確?？蛻粜畔⒌氖褂梅戏煞ㄒ?guī)和公司規(guī)定。2.在使用客戶信息時，應遵循最小化原則，只獲取和使用必要的客戶信息。五、銷售渠道管理（一）自有渠道1.加強公司官網、官方客服熱線等自有銷售渠道的建設和管理，確保渠道信息準確、及時、完整。2.規(guī)范自有渠道銷售人員的行為，嚴格執(zhí)行本制度的各項規(guī)定。（二）合作渠道1.對與公司合作的保險代理機構、經紀公司等合作渠道進行嚴格篩選和評估，確保合作渠道具備合法合規(guī)的經營資質和良好的信譽。2.與合作渠道簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利義務和銷售行為規(guī)范，加強對合作渠道的監(jiān)督和管理。（三）線上銷售1.開展線上保險銷售業(yè)務時，應遵守互聯(lián)網保險業(yè)務監(jiān)管規(guī)定，確保銷售平臺的合法性、安全性和穩(wěn)定性。2.在互聯(lián)網頁面顯著位置披露保險產品信息、服務內容、客戶投訴渠道等重要信息，方便客戶查詢和了解。六、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.公司建立健全內部監(jiān)督機制，定期對銷售人員的銷售行為進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.設立專門的投訴舉報渠道，接受客戶和社會公眾對銷售人員違規(guī)行為的舉報，并及時進行調查處理。（二）外部監(jiān)督1.積極配合保險監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，按照要求報送相關資料和信息。2.關注行業(yè)動態(tài)和社會輿論，及時了解市場對保險銷售行為的反饋和評價，不斷改進公司的銷售管理工作。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為認定1.明確各類違規(guī)行為的具體情形，包括但不限于虛假宣傳、誤導銷售、隱瞞重要信息、誘導客戶退保等。2.根據違規(guī)行為的性質、情節(jié)和后果，對違規(guī)行為進行分類分級認定。（二）處理措施1.對于輕微違規(guī)行為，給予警告、批評教育等處理措施，并要求銷售人員立即整改。2.對于一般違規(guī)行為，暫停銷售人員的執(zhí)業(yè)資格，進行專項培訓和考核，合格后方可恢復執(zhí)業(yè)。3.對于嚴重違規(guī)行為，解除與銷售人員的代理合同，并依法追究其法律責任。（三）責任追究1.對于因銷售人員違規(guī)行為給公司造成損失的，公司有權要求銷售人員承擔相應的賠償責任。2.對違規(guī)行為負有管理責任的管理人員，公司將視情節(jié)