一、前言演講人2025-12-16目錄01.前言07.健康教育03.護(hù)理評(píng)估05.護(hù)理目標(biāo)與措施02.病例介紹04.護(hù)理診斷06.并發(fā)癥的觀察及護(hù)理08.總結(jié)醫(yī)學(xué)人文與溝通：突發(fā)疫情信息溝通課件01前言O(shè)NE前言2022年春天的那個(gè)凌晨，我站在社區(qū)防控指揮部的玻璃窗前，看著樓下路燈下排起的長隊(duì)——居民舉著手機(jī)，有的在刷新聞，有的在互相打聽“到底是不是真的”，隊(duì)伍里夾雜著抱怨聲、嘆息聲，還有老人攥著皺巴巴的紙條問：“閨女，我孫子說這小區(qū)要封，是真的嗎？”那時(shí)我剛結(jié)束120急救轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)，防護(hù)服還沒脫，額頭上的汗順著護(hù)目鏡往下淌。那一刻我突然意識(shí)到：在病毒看不見的戰(zhàn)場(chǎng)之外，還有一場(chǎng)更需要耐心與智慧的“戰(zhàn)役”——如何讓信息跑得比恐慌快，如何用有溫度的溝通把“防控指令”變成“安心的承諾”。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，技術(shù)是鎧甲，人文是底色，而溝通則是連接二者的橋梁。尤其在突發(fā)疫情中，信息的傳遞不僅關(guān)乎防控效率，更直接影響著公眾的信任、情緒的穩(wěn)定，甚至社會(huì)秩序的運(yùn)轉(zhuǎn)。作為臨床護(hù)理工作者，我們不僅要護(hù)理患者的身體，更要成為“信息的翻譯官”“情緒的穩(wěn)定器”。這堂課件，我想用自己參與過的一次社區(qū)突發(fā)疫情處置經(jīng)歷，和大家聊聊：在“防控指令”與“人心溫度”之間，如何用醫(yī)學(xué)人文的視角做好信息溝通。02病例介紹ONE病例介紹那是2022年3月15日，我所在的城市某老舊社區(qū)突然報(bào)告3例初篩陽性病例。社區(qū)共有5棟居民樓，876戶，常住人口約2000人，其中60歲以上老人占比38%，流動(dòng)人口多為外賣員、小店經(jīng)營者，還有3戶聾啞家庭。疫情來得急，初期信息混亂：上午10點(diǎn)，社區(qū)群里有人發(fā)“聽說1號(hào)樓有陽性”，但社區(qū)工作人員未及時(shí)回應(yīng)；11點(diǎn)，某短視頻平臺(tái)出現(xiàn)“整社區(qū)要封14天”的截圖，迅速被轉(zhuǎn)發(fā)；下午2點(diǎn)，1號(hào)樓一位獨(dú)居老人因未收到通知出門買菜，被志愿者勸阻時(shí)情緒激動(dòng)，推倒了掃碼桌；下午4點(diǎn)，3例陽性病例的流調(diào)軌跡公布，但軌跡涉及的早餐店、超市未同步標(biāo)注，導(dǎo)致部分居民反復(fù)詢問“我昨天去過XX超市，算不算密接？”病例介紹作為社區(qū)防控護(hù)理組組長，我?guī)е?名護(hù)士被緊急抽調(diào)進(jìn)駐。第一天值班時(shí)，護(hù)理站的電話幾乎被打爆：有孕婦問產(chǎn)檢怎么辦，有獨(dú)居老人問買藥渠道，有租戶擔(dān)心房租減免，甚至有居民哭著說“我剛買的菜還在快遞站，封了怎么辦？”最讓我揪心的是3號(hào)樓的王奶奶，她攥著我防護(hù)服的袖口說：“閨女，我手機(jī)里全是消息，可我老花眼看不清，你能告訴我，我到底要不要囤菜嗎？”這場(chǎng)疫情的“復(fù)雜”，不僅在于病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)，更在于信息的“斷層”——官方信息發(fā)布滯后于謠言擴(kuò)散，專業(yè)術(shù)語與居民認(rèn)知存在鴻溝，不同群體（老人、兒童、特殊需求者）的信息獲取能力差異巨大。而這些“信息痛點(diǎn)”，最終都轉(zhuǎn)化成了一線護(hù)理人員要面對(duì)的溝通壓力。03護(hù)理評(píng)估ONE護(hù)理評(píng)估面對(duì)這場(chǎng)突發(fā)疫情中的信息溝通困境，我們護(hù)理團(tuán)隊(duì)做了系統(tǒng)評(píng)估，核心圍繞三個(gè)維度：“信息供給端”“信息接收端”“溝通場(chǎng)景”。信息供給端：準(zhǔn)確性、時(shí)效性與可及性不足03可及性：信息僅通過“社區(qū)微信群”發(fā)布，但23%的老年人不會(huì)使用微信，11%的租戶未進(jìn)群，3戶聾啞家庭完全接收不到文字信息。02時(shí)效性：陽性病例報(bào)告到官方信息發(fā)布間隔4小時(shí)，而謠言在1小時(shí)內(nèi)已覆蓋全社區(qū)；01準(zhǔn)確性：初期流調(diào)信息未明確“密接”“次密接”的判定標(biāo)準(zhǔn)，居民僅憑“去過同一超市”就自行居家隔離，甚至相互指責(zé)“你是不是去過XX店”；信息接收端：認(rèn)知差異與情緒放大認(rèn)知差異：部分居民將“封控”等同于“完全禁止外出”，忽視“就醫(yī)、取藥”等特殊通道；年輕人能快速檢索政策，但老年人更依賴“口口相傳”；情緒放大：不確定性引發(fā)焦慮，焦慮又催生過度解讀——有居民把“全員核酸”聽成“社區(qū)有大量陽性”，把“環(huán)境采樣”聽成“病毒擴(kuò)散到空氣里”。溝通場(chǎng)景：多角色、多需求的交織護(hù)理人員需要同時(shí)面對(duì)患者、家屬、社區(qū)工作者、志愿者，甚至外溢的網(wǎng)絡(luò)輿情。例如，一位確診患者的家屬在電話里哭著說：“你們是不是隱瞞了病情？我爸有基礎(chǔ)病，萬一出事怎么辦？”而另一邊，志愿者因?yàn)榉磸?fù)解釋政策被居民指責(zé)“態(tài)度差”，躲在樓梯間抹眼淚。04護(hù)理診斷ONE護(hù)理診斷基于評(píng)估，我們梳理出4項(xiàng)核心護(hù)理診斷，這些診斷既是問題，也是溝通的“突破口”：信息不對(duì)稱性焦慮：與官方信息發(fā)布滯后、謠言傳播有關(guān)表現(xiàn)為老年人、聾啞人等群體因無法獲取信息而產(chǎn)生無助感，甚至拒絕配合防控。（二）溝通渠道適應(yīng)性障礙：與信息接收方式單一、特殊群體需求未覆蓋有關(guān)02在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容表現(xiàn)為居民反復(fù)詢問“到底怎么封”“什么時(shí)候解封”，甚至出現(xiàn)“囤菜潮”“搶藥潮”。01專業(yè)術(shù)語理解偏差：與醫(yī)學(xué)/防控術(shù)語通俗化轉(zhuǎn)化不足有關(guān)表現(xiàn)為居民對(duì)“7+3”“網(wǎng)格化管理”等術(shù)語不理解，將“無癥狀感染者”誤解為“不會(huì)傳染”。情緒傳導(dǎo)性壓力：與不確定性引發(fā)的群體焦慮有關(guān)表現(xiàn)為一線工作人員因反復(fù)解釋產(chǎn)生倦怠，居民因情緒宣泄出現(xiàn)沖突（如與志愿者爭執(zhí)）。05護(hù)理目標(biāo)與措施ONE護(hù)理目標(biāo)與措施針對(duì)診斷，我們制定了“48小時(shí)建立雙向溝通機(jī)制，72小時(shí)實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)覆蓋”的核心目標(biāo)，并從“信息發(fā)布-溝通技巧-特殊群體”三個(gè)層面落實(shí)措施。信息發(fā)布：構(gòu)建“金字塔”式傳遞網(wǎng)絡(luò)頂層（官方）：聯(lián)合社區(qū)、疾控建立“信息直通車”，要求流調(diào)結(jié)果、封控范圍等關(guān)鍵信息“先內(nèi)部培訓(xùn)、再對(duì)外發(fā)布”。例如，陽性病例軌跡公布前，先組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)“密接判定標(biāo)準(zhǔn)”，確保解答一致；中層（節(jié)點(diǎn)）：培養(yǎng)“信息傳遞員”——每棟樓選1名熱心居民（優(yōu)先黨員、退休教師），提前培訓(xùn)政策要點(diǎn)，由他們通過“敲門+電話”覆蓋未入群的老人；底層（觸達(dá)）：針對(duì)特殊群體定制信息：為聾啞家庭制作“防控要點(diǎn)手語視頻”，為老年人打印“每日溫馨提示卡”（大字版，標(biāo)注核酸時(shí)間、購藥電話），為租戶在快遞站張貼“政策摘要”。溝通技巧：踐行“共情-澄清-引導(dǎo)”三步法在接聽咨詢電話、上門溝通時(shí)，我們要求護(hù)理人員必須遵循：共情先行：先回應(yīng)情緒，再處理問題。例如，面對(duì)抱怨“封控影響生意”的租戶，先說：“我知道您最近壓力大，辛苦攢的客戶可能流失，換作是我也會(huì)著急”；澄清事實(shí)：用“具體+對(duì)比”替代“模糊表述”。比如解釋“7+3”時(shí)，說：“前7天足不出戶，社區(qū)會(huì)送菜送藥；后3天可以下樓取快遞，但不能去超市”；引導(dǎo)行動(dòng)：給出可操作的建議。例如，孕婦擔(dān)心產(chǎn)檢，直接告知：“明天上午9點(diǎn)有專用救護(hù)車，我現(xiàn)在幫您登記，到時(shí)候護(hù)士陪您去”。特殊群體：建立“一人一檔”溝通方案1針對(duì)獨(dú)居老人、慢性病患者、兒童等，我們建立了“重點(diǎn)關(guān)懷清單”：282歲的李爺爺有高血壓，我們每天上午10點(diǎn)固定給他打電話，第一句不是“測(cè)體溫了嗎”，而是“今天早飯吃了什么？”，順便提醒“降壓藥別忘吃”；3聾啞夫婦王姐和張哥，我們加了他們的微信，用“文字+表情包”溝通，核酸時(shí)提前1小時(shí)發(fā)“手掌√”的圖片；49歲的小宇父母被隔離，我們聯(lián)系心理科同事，每天視頻陪他做作業(yè)，周末教他用手機(jī)給父母發(fā)語音。06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理ONE并發(fā)癥的觀察及護(hù)理在突發(fā)疫情中，信息溝通不暢可能引發(fā)“次生災(zāi)害”——謠言擴(kuò)散、信任崩塌、群體事件，這些都是需要重點(diǎn)觀察的“并發(fā)癥”。謠言監(jiān)測(cè)與干預(yù)我們安排專人每天瀏覽社區(qū)群、短視頻評(píng)論區(qū)，一旦發(fā)現(xiàn)“XX樓又有陽性”“要封一個(gè)月”等不實(shí)信息，立即聯(lián)系疾控核實(shí)，并用“官方通報(bào)+數(shù)據(jù)對(duì)比”辟謠。例如，有居民傳“社區(qū)感染率10%”，我們用“3例陽性/2000人=0.15%”的數(shù)據(jù)澄清，同時(shí)附上疾控專家的語音：“目前傳播風(fēng)險(xiǎn)可控，大家不用恐慌”。信任危機(jī)的修復(fù)初期有居民質(zhì)疑“為什么只公布陽性樓號(hào)，不公布具體單元”，我們主動(dòng)邀請(qǐng)疾控人員開“線上答疑會(huì)”，解釋“保護(hù)隱私是為了避免歧視，不影響大家做好個(gè)人防護(hù)”；針對(duì)“物資發(fā)放慢”的抱怨，我們拍攝“志愿者凌晨5點(diǎn)分揀蔬菜”的視頻，配文：“他們也是社區(qū)居民，家里也有老人孩子，但為了讓大家早點(diǎn)吃上菜，一夜沒睡”。情緒沖突的化解有一次，志愿者小吳因反復(fù)提醒“排隊(duì)保持距離”被居民辱罵，躲在角落哭。我們沒有指責(zé)居民，而是組織“溝通復(fù)盤會(huì)”：一方面教小吳說“阿姨，咱離遠(yuǎn)點(diǎn)兒，您也安全，我也安心，對(duì)不對(duì)？”；另一方面，在核酸現(xiàn)場(chǎng)增加“一米線地貼”和“卡通提示牌”，用更溫和的方式引導(dǎo)。07健康教育ONE健康教育疫情終會(huì)過去，但溝通能力需要“長效培養(yǎng)”。我們針對(duì)不同群體設(shè)計(jì)了健康教育內(nèi)容：對(duì)居民：提升“信息辨別力”通過“防控小課堂”教大家識(shí)別謠言特征（如“無官方來源”“用‘聽說’‘據(jù)內(nèi)部消息’開頭”），分享“國務(wù)院客戶端”“本地疾控”等權(quán)威信息渠道，強(qiáng)調(diào)“不確定的信息先問社區(qū)，不轉(zhuǎn)發(fā)”。對(duì)一線工作人員：強(qiáng)化“人文溝通力”組織“情景模擬培訓(xùn)”：用“居民質(zhì)疑封控政策”“老人拒絕核酸”等真實(shí)場(chǎng)景，練習(xí)“共情表達(dá)”；邀請(qǐng)心理專家講解“壓力管理”，教大家說“我理解”“我和您一起想辦法”，而不是“這是規(guī)定，必須配合”。對(duì)社區(qū)：構(gòu)建“常態(tài)化溝通機(jī)制”疫情結(jié)束后，我們協(xié)助社區(qū)建立“分級(jí)溝通網(wǎng)絡(luò)”：每棟樓有“信息聯(lián)絡(luò)員”，每月開“居民茶話會(huì)”收集需求，重要政策發(fā)布前先征求老年人、租戶代表的意見——這些機(jī)制在后續(xù)的疫情防控中，讓信息溝通效率提升了60%。08總結(jié)ONE總結(jié)站在今天回望那場(chǎng)疫情，我最深的感受是：病毒會(huì)攻擊身體，但恐慌會(huì)擊垮心理；防控需要“硬措施”，但溝通需要“軟溫度”。作為護(hù)理人員，我們不僅要掌握測(cè)體溫、做護(hù)理的技術(shù)，更要學(xué)會(huì)“把政策翻譯成家常話”“把指令變成暖心的承諾”。記得解封那天，王奶奶把我拉到她窗前，指著樓下說：“閨女你看，大家現(xiàn)在排隊(duì)做核酸，都主動(dòng)保持距離，還互相提醒帶身份證?！睆埜缭谖⑿爬锝o我發(fā)了個(gè)“抱拳”表情包，配文：