(四)復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容，以保證預(yù)訂資料的準(zhǔn)確性此步驟很重要，如案例所陳述，出現(xiàn)的問題之一就

是服務(wù)員在預(yù)訂過程中未把重要信息復(fù)述好，導(dǎo)致電話

號碼記錄錯(cuò)誤而不能及時(shí)聯(lián)系到客人。任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序(

五)向賓客致謝告別，把賓客的詳細(xì)資料記錄在預(yù)訂單上，將所有

資料輸入電腦，記錄、修改、整理，儲(chǔ)存電腦預(yù)訂編號及資料1.按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序?qū)㈩A(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，

以便隨時(shí)掌握未來每天的賓客抵店情況。2.按賓客姓氏字母順序(A—Z)

儲(chǔ)存。按照賓客姓氏字母第一個(gè)字母的順序?qū)㈩A(yù)訂單

歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)查找賓客的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳問詢處和電話總機(jī)也可通過賓客姓氏

字母查找相關(guān)資料，快捷有效。工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序1.選擇編號按順序按抵店團(tuán)隊(duì)序號建立新的團(tuán)隊(duì)編號，編號順序是：月份(用兩個(gè)小寫字母)+年份(1位數(shù))+日期(2位數(shù))+團(tuán)隊(duì)序號，如SE00703表示2009年9月7日第三個(gè)團(tuán)隊(duì)，會(huì)議編號CON縮寫+年份(1位數(shù))+序號2.輸入資料準(zhǔn)確、無漏

項(xiàng)、迅速按團(tuán)名、抵離日期順序逐一將下列信息輸入計(jì)算機(jī)：組團(tuán)單位、人

數(shù)、用房數(shù)、費(fèi)用報(bào)價(jià)、房價(jià)3.資料存檔方便查詢1.按團(tuán)隊(duì)編號寫在資料右上角2.按抵店日期和團(tuán)隊(duì)編號存檔任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的接待程序(一)受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂手續(xù)受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂手續(xù)及工作步驟如下表。工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序1.團(tuán)隊(duì)調(diào)出資料準(zhǔn)確、迅速按團(tuán)隊(duì)名或抵店日期從計(jì)算機(jī)中調(diào)出相應(yīng)資料信息2.更改或取消準(zhǔn)確1.根據(jù)傳真內(nèi)容，在計(jì)算機(jī)中作相應(yīng)更改2.如傳真上涉及兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)的信息，要復(fù)印分別留存3.將團(tuán)體編號分別寫在相應(yīng)的資料上，并簽名3.留存變更記錄準(zhǔn)確無誤1.從資料柜中調(diào)出相應(yīng)的資料2.將最新的變更資料放在最上面3.將資料放回原處備查任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序(二)受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更的工作步驟如下表。工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序1.整理資料準(zhǔn)確、無漏項(xiàng)1.將團(tuán)隊(duì)資料按時(shí)間順序整理，最新的資料放在最前面2.取消資料存在資料柜的取消檔中3.與計(jì)算機(jī)核對資料和團(tuán)隊(duì)數(shù)2.與本地接待單位核對團(tuán)隊(duì)信息提前1~4天電話聯(lián)

系，語音適中，書面確認(rèn)的內(nèi)容具

體，項(xiàng)目齊全1.核對團(tuán)隊(duì)名、人數(shù)、用房數(shù)、抵離日期和時(shí)間以及來

去方向、國籍、早餐餐別、在店用餐情況2.特殊要求3.涉及凌晨到達(dá)的車次、航班，要弄清具體抵達(dá)日期3.記錄核對信息清楚、準(zhǔn)確1.

××月××日××航班/車次由××抵××2.

××月××日××航班/車次離××赴××3.

××接待社，中早/西早，××先生/小姐4.資料存入資料夾

內(nèi)準(zhǔn)確1.與計(jì)算機(jī)核對具體日期、團(tuán)隊(duì)數(shù)2.對沒有地接待社的計(jì)劃團(tuán)及外地組團(tuán)社組團(tuán)，通知營

銷部確認(rèn)本地組團(tuán)社組團(tuán)，直接聯(lián)系確認(rèn)并做相應(yīng)處理任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序(三)與接待單位核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息與接待單位核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息的工作步驟如下表。工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序1.調(diào)出團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)確，要確認(rèn)及

核對記錄根據(jù)已確認(rèn)的內(nèi)容，將信息按接待通知單格式輸入計(jì)算機(jī)，

內(nèi)容有抵離日期時(shí)間、車次、國籍、人數(shù)、用房數(shù)、用餐情

況、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求2.建立團(tuán)隊(duì)總賬單及分賬單準(zhǔn)確無誤1.按規(guī)定格式做2.組團(tuán)社和接團(tuán)社系同一單位的，按接待單位的要求確定建立

總賬單的類別及個(gè)數(shù)3.再次核對仔細(xì)核對所有信

息，確保信息準(zhǔn)

確無誤逐項(xiàng)檢查，不漏項(xiàng)4.打印團(tuán)隊(duì)通知

單字跡清楚按計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作，并打印相應(yīng)的份數(shù)5.發(fā)團(tuán)隊(duì)通知單提前三天發(fā)出，

團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前復(fù)查

團(tuán)隊(duì)信息1.分別發(fā)給總臺(tái)收銀和客房中心、宴會(huì)部2.VIP團(tuán)隊(duì)增發(fā)營業(yè)部、大堂、總經(jīng)理室、保安部、營銷部、

康樂部3.發(fā)團(tuán)隊(duì)通知單時(shí)必須請有關(guān)人員簽收6.歸檔準(zhǔn)確將簽收后留存的團(tuán)隊(duì)通知單與該團(tuán)資料歸類在一起，放入資

料夾內(nèi)(四)制作團(tuán)隊(duì)接待通知單制作團(tuán)隊(duì)接待通知單的工作

步驟如下表所示。任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序1.檢查并整理

團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料按先后順序，并具體了解有關(guān)內(nèi)容1.仔細(xì)閱讀預(yù)訂文件，查看主要內(nèi)容及客人的特殊要求是否在通

知單上注明2.將事先制作的店內(nèi)通知單與接待單位的預(yù)訂資料分別釘在一起2.控制具體房

號并做好用房

配置表符合預(yù)訂要求及

酒店應(yīng)提供的接

待規(guī)格，確保不

與住店客人發(fā)生

用房沖突1.按團(tuán)隊(duì)用房樓層次原則分布，先根據(jù)在店團(tuán)隊(duì)用房情況套排

2.9:00以前抵店的團(tuán)隊(duì)盡量安排事先空出的房間或上一批團(tuán)隊(duì)

較早退房的房間3.同一個(gè)團(tuán)隊(duì)盡量安排在相近或同一層樓4.將分好的房號及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)并抄寫在分房表上，領(lǐng)隊(duì)房、陪

同房在用房表上注明5.分發(fā)用房表，普通團(tuán)隊(duì)發(fā)大廳、客房中心留存VIP團(tuán)隊(duì)增發(fā)大

堂，總經(jīng)理辦公室、康樂部、問詢部、保安部6.事先提供名單的團(tuán)隊(duì)，按分房要求標(biāo)明房號并輸入計(jì)算機(jī)3.制作團(tuán)隊(duì)房

卡字跡工整、準(zhǔn)確1.注明團(tuán)號、房號、抵離日期2.根據(jù)宴會(huì)部用餐表在房卡上標(biāo)明用餐地點(diǎn)3.重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)根據(jù)分房名單將客人姓名打印在房卡上任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序(五)完成團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作完成團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作步驟如下表。4.制作鑰匙信封準(zhǔn)確、方便客人1.按用房數(shù)準(zhǔn)備好鑰匙信封，并在信封上注明房號，同一個(gè)團(tuán)隊(duì)

的鑰匙信封應(yīng)歸類在一起2.將房卡裝入相對應(yīng)的房號鑰匙信封內(nèi)3.將客人的姓名打印在鑰匙信封上5.準(zhǔn)備鑰匙準(zhǔn)確無誤1.檢查所排房是否為可售房2.檢查收集所有房間的鑰匙，并經(jīng)過鑰匙系統(tǒng)確認(rèn)3.將鑰匙裝入相應(yīng)的鑰匙信封中6.內(nèi)部運(yùn)作資

料的準(zhǔn)備準(zhǔn)確、周到、全

面1.填寫團(tuán)隊(duì)一覽表、離店表2.制作團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書標(biāo)明用餐地點(diǎn)3.開陪同餐券，并注明用餐地點(diǎn)4.將該團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書同陪同餐券一起與該團(tuán)隊(duì)資料放在一起5.制作團(tuán)隊(duì)進(jìn)店資料夾，將團(tuán)隊(duì)資料分房表、通知單放在固定的

資料夾內(nèi)，一個(gè)團(tuán)一個(gè)資料夾6.給每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)房放VIP水果、布置鮮花7.打制VIP團(tuán)隊(duì)名單，名單交大堂7.逐項(xiàng)檢查團(tuán)

隊(duì)進(jìn)店前的準(zhǔn)

備工作仔細(xì)落實(shí)按團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備工作檢查表逐項(xiàng)檢查一次，并在檢查表上簽字任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序客房預(yù)訂單ROOMRESERVATIONFORM確認(rèn)號CFMNNO抵店日期ARRDATE年YY月MM日

時(shí)間DD

TIM航班車次FLT/TN

NO.離店日期DEPDATE年YY月MM日

時(shí)間DD

TIM航班車次FLT/IN

NO.客人姓名客

史最晚入住時(shí)間聯(lián)系電話GUESTNAMEGUESTHISTORYLASTESTCHECK-INTIMETEL房間種類房

數(shù)價(jià)

格VIPROOMTYPENUMBEROFROOMRATE備注：訂房擔(dān)保：傳真口信用卡口現(xiàn)金□支票口其他口AKS公司名稱

電話/傳真COMPANYNAMETELFAX訂房聯(lián)系人受理人日期CONTACTPESONTAKENBYDATE三、預(yù)訂受理的幾種情形

接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)訂時(shí)，首先要查閱訂房

控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵

離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算

方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等各項(xiàng)內(nèi)容。任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序客房預(yù)訂單式樣2.

確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況

進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式：●口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))●書面確認(rèn)任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序3.

婉拒預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人

選擇的建議。用建議代替簡單的拒絕不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中為酒店樹立良好的形象。任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序4.

核對預(yù)訂在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次

核對，即再確認(rèn)，問清客人是否能夠如期抵店；住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化。任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序5.

修改預(yù)訂(1)預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通

工具等。(2)預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里

表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房

的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以

后還會(huì)來預(yù)訂。兩人一組，模擬電話訂房的全過程，完成后，共同交流指出其優(yōu)缺點(diǎn)；然后互換角色再試一次，直至熟練。職場競技短任務(wù)2客房預(yù)訂的操作程序附：受理散客電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)附：電話預(yù)訂模擬參考對話附：受理散客電

話預(yù)訂的程序與標(biāo)附：電話預(yù)訂模

擬參考對話.doox任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧前廳接待員應(yīng)合理掌握房間控制和分配的原則與技巧短任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧案

例趙先生到廣州出差的前一個(gè)星期，他就在網(wǎng)上預(yù)訂了一個(gè)房間，誰知等他到達(dá)酒店時(shí)，酒店告訴他，他預(yù)訂的房間還沒有空出來。如果你是前廳接待員，應(yīng)該怎么辦?客人外出住店可能遭遇的情況：案例點(diǎn)評反映出來的問題——房間

的合理分配。作為前廳接待

員，應(yīng)隨時(shí)了解房態(tài)變化情況，同時(shí)掌握客房分配的原

則與技巧也是非常必要的。電話訂房

訂房成功

抵達(dá)一、請客人二、請客人先前臺(tái)催客房，客人繼續(xù)等待房間打掃出來，問題解決房間還沒

打掃出來

任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧一、分房原則(一)檢查三天的客房預(yù)測或參加預(yù)測會(huì)議為什么會(huì)選擇檢查三天的客房預(yù)測呢?A因?yàn)榭腿说男谐淘谌熘畠?nèi)改動(dòng)的可能性比較小。短任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧1.分配房間的人要非常了解酒店三天的預(yù)測情況：(1)三天前需要分一些特殊房間，比如客人要求的相鄰的房間、連通房，還有就是比較特

殊的套房，這樣可以避免客人要求的客房已經(jīng)售出。(2)了解三天之內(nèi)都有哪些團(tuán)隊(duì)要到，房間數(shù)是多少，會(huì)不會(huì)和現(xiàn)住的團(tuán)隊(duì)房間發(fā)生沖突，

比如說一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)要在第三天入住，但這個(gè)團(tuán)隊(duì)所要求的單間還差10

間，了解了

這個(gè)信息，還有兩天的時(shí)間就要有意識地空出一些單間保留給這個(gè)團(tuán)隊(duì)。2.

有些酒店為了加強(qiáng)溝通，尤其是在酒店客房非常緊張的情況下，由銷售部牽頭召開預(yù)測

會(huì)議，把酒店客房預(yù)測情況通報(bào)給每一個(gè)部門，有任何問題都可以在預(yù)測會(huì)議上提出來，

大家一起商量溝通解決。任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧(二)根據(jù)客人的喜好和要求進(jìn)行分房預(yù)訂部在訂房的時(shí)候一定要問清楚客人對客房的要求和喜好，這樣分出的房間才會(huì)真正達(dá)到客人的期望。如果預(yù)訂部已經(jīng)明確了客人對房間的一些喜好和要求，前臺(tái)就一定要根據(jù)他們的要求來

分房。比如說客人要求樓層高、風(fēng)景比較好的房間，分房的時(shí)候就要盡可能地滿足，否則

客人就會(huì)投訴，實(shí)際上是給前臺(tái)工作人員自己找麻煩。一般情況下，對于重要客人、常住客人的喜好，有些酒店會(huì)做一個(gè)報(bào)表出來。例

如

，有些前臺(tái)人員抱怨，客人在前臺(tái)登記時(shí)的速度非常快，可是客人上樓沒多久，又跑

下來說要換房，說房間太小而且煙味太大，它需要一個(gè)大一點(diǎn)的房間而且是無煙房，但是

,可能這些問題前臺(tái)工作人員都沒有問，或者是問了也沒有按照客人的要求分房，從而給

前臺(tái)工作造成了很大被動(dòng)。1.先分重要客人、相連房/連通房、會(huì)員房●分房的時(shí)候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人，

之所以稱為重要客人，就是因?yàn)橹匾腿说念A(yù)訂有其特

殊的要求，酒店應(yīng)給予特別的優(yōu)待，一定先要根據(jù)客人

的要求和喜好分好房間，而且一般不再更改?！襁€有一些特殊要求的房間比如相連房/連通房、高級會(huì)

員房都要提前分好，否則很可能這種房型在之前已售出

去，當(dāng)有新的預(yù)訂要求時(shí)又無住店客人退房，從而造成

分房工作的被動(dòng)。任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧(三)盡量遵循分房順序任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧2.再分旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)，而且應(yīng)該提前一天分房●團(tuán)隊(duì)房間的特點(diǎn)是所需房數(shù)比較多，對某種房型的集中需求量比較大，將團(tuán)隊(duì)房間分配完

畢后，可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，這時(shí)候可以再根據(jù)散客的要求進(jìn)

行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3.最后分一間房的預(yù)訂及其他預(yù)訂●之后需要繼續(xù)分一位客人訂幾間房的預(yù)

訂和單個(gè)預(yù)訂，如果某種房型不夠，需

要升級的話，應(yīng)該按只住一晚的客人、

無預(yù)訂無協(xié)議的散客、第一次入住酒店

的客人、只預(yù)訂一間房的客人的順序來

分配。這樣可以有效地保證客房的周轉(zhuǎn)

和使用。任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧例如，如果客人原來訂房的時(shí)間是早上六點(diǎn)半，此時(shí)，就可以把時(shí)間段輸入成六點(diǎn)到八點(diǎn)，六點(diǎn)半可能就排在了前面，這樣分起房來就比較直觀方便。二、分房的技巧(一)散客分房技巧任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧酒店管理系統(tǒng)首頁入住登記房間維護(hù)維修登記比如，客人早上8點(diǎn)到酒店，但有

客人6點(diǎn)就要離店，這個(gè)時(shí)候可以把這

個(gè)房間分給8點(diǎn)到的客人，而且這項(xiàng)工作一定要提前和客房部協(xié)調(diào)好，提前安排人去把房間打掃出來。在房間允許的情況下，前一天要預(yù)留早到預(yù)定的相應(yīng)

房型及房號。如果房間非常緊張，就一定要前臺(tái)做好

第二天客人離店時(shí)間的確認(rèn)工作。2.提前分配或提前協(xié)調(diào)早到客人的房間任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧客房部在得到房間應(yīng)該在什么時(shí)間打掃出來的信息后，就要安排人員按照要求立即打掃，這

樣就給了客房以充足的時(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生清理，所

以客房打掃出來的房間也可以保質(zhì)保量，避免

產(chǎn)生前面提到的客人到了酒店后才通知去打掃，

導(dǎo)致時(shí)間來不及的現(xiàn)象。前臺(tái)在了解客人的到達(dá)時(shí)間后，房間一經(jīng)分配就要通

知客房進(jìn)行及時(shí)打掃，而且還要不停地跟催，隨時(shí)了

解已分客房什么時(shí)候可以空出來。任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧比

如

，預(yù)訂的雙人床房間已經(jīng)沒有了，那就可以

考慮用大床房來代替。與此同時(shí)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作譬

如

，提前和客人進(jìn)行溝通，重新確定房型，以免客人到酒店后造成更多的尷尬。在某種房型比較緊張的情況下，就可以隨時(shí)考慮另一種房型，任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧4

.

了解第二

天每種房型

的可用房數(shù)我們酒店的前臺(tái)員工經(jīng)常會(huì)遇到這樣的

情況：①客人提前到；②酒店的一些常

客沒有預(yù)訂，臨時(shí)跑來住店；③酒店會(huì)

員根據(jù)優(yōu)惠條件要求升級；④團(tuán)隊(duì)要增

加客房；等等。這些問題對前臺(tái)員工來

說都非常棘手。因此，如果可以提前鎖

一些需求量大的房間，當(dāng)前臺(tái)在找不出

客人要求的房間的時(shí)候，再適時(shí)把這些

房放出來，這一舉動(dòng)將會(huì)對前臺(tái)運(yùn)作提

供很大的便利。這樣的控制一般限于管理人員或?qū)ｉT的房間控制人員，只有

他們才知道這些房間的用途，而且在沒有房間提供的時(shí)候，他們要能隨時(shí)立即出現(xiàn)在現(xiàn)場，

才能夠解燃眉之急。臨時(shí)鎖房，即將可用房設(shè)置成

O00

房

[O00是

指維修房，即不能賣的房間(outoforder)]。任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧5.通過臨時(shí)鎖房，緩解急需客房的情況本分團(tuán)隊(duì)房間的時(shí)候，建議把即將離店團(tuán)隊(duì)的房間

號留給預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，而且最好是提前一天分好。也就是說前一天下午分第二天要到團(tuán)隊(duì)的房間，這

樣的話，即使第二天有幾間房需要延住，再去微

調(diào)也會(huì)比較方便。1.

將離店團(tuán)隊(duì)的房間分給預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，但須提前確定離店時(shí)間短任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧(二)團(tuán)隊(duì)分房技巧在分團(tuán)隊(duì)房間的時(shí)候，有時(shí)候總覺得房間

不夠分，那是因?yàn)槲覀儗捎梅康臄?shù)量還

不是很清楚，建議大家可以把團(tuán)隊(duì)的情況

和每個(gè)樓層的實(shí)際可用房列舉出來。把可

用房數(shù)和團(tuán)隊(duì)的房數(shù)列舉開，然后做一些

對比，分房就比較好控制了。2.

將需求房數(shù)和可用房數(shù)排列在一起做出對比，有效分配團(tuán)隊(duì)用房短任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧房間控制員每天可以回收很多信息，

應(yīng)該盡快且及時(shí)地通知前臺(tái)。為了

使合適的房間分給合適的客人，房

間控制員的建立實(shí)際上就是建立了

一個(gè)房間控制中心點(diǎn)，所有有關(guān)客

房分配的信息都應(yīng)該先經(jīng)過房間控

制員的審核，最終才能達(dá)到能夠按

客人的要求和喜好分房，滿足客人

的期望條件。

任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧三、房間控制員的工作職能建立客房控制中心的目的是保障所

有的客房分配要有專人負(fù)責(zé)，幫助

前臺(tái)和其他部門溝通，替前臺(tái)準(zhǔn)備

好為客人服務(wù)的資料，把來自各方

面的事情歸結(jié)到后臺(tái)辦理，為前臺(tái)

對客服務(wù)提供了充裕的時(shí)間和良好

的環(huán)境等。前廳和客房部都應(yīng)該設(shè)置房

間控制員，對于比較大的酒

店(350～400間房以上)

來講，可以單獨(dú)設(shè)立這個(gè)部

門，如果酒店房間數(shù)并不是

很多，建議前廳從現(xiàn)有人員

中每個(gè)班都抽調(diào)一名員工在

后臺(tái)工作。房間控制員主要是通過正確

執(zhí)行分房程序，合理調(diào)配客

房分配計(jì)劃，并且在分配客

房的過程中發(fā)現(xiàn)潛在的問題，

需要立即匯報(bào)和及時(shí)處理，

為前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)造一切條件。010402031.

分組模擬訓(xùn)練電話訂房。2.分組模擬散客、團(tuán)客的分房方式。3.客房分配的原則與技巧有哪些?職場競技短

任務(wù)3排房的藝術(shù)與技巧任務(wù)4客房預(yù)訂失約行為及處理預(yù)訂員受理訂房的正確率將直接影響客人的滿意程度案例點(diǎn)評酒店客房是一種很脆弱的特殊商品，具有不可儲(chǔ)性，為

了獲取最大利益，經(jīng)營者總是希望住店客人越多越好。但是，一年365天，哪天盈，哪天缺，酒店很難了如指掌，這就給客房預(yù)訂增加了難度?？腿耸孪扔喓昧朔?/p>

間，因客滿而住不上房的現(xiàn)象有時(shí)也是難免的。但是酒店卻不能以此為由，把不便留給客人，而應(yīng)該熱情相待，妥善處理。按照國際旅游協(xié)會(huì)規(guī)定，訂房是受法律保護(hù)的，客人一般不會(huì)因預(yù)訂問題起訴酒店，但是信譽(yù)是酒店最重要的東西。面對客滿，訂房客人可能不聲不響地

離去，表面看一場糾紛平息了，但酒店卻很可能永遠(yuǎn)失去了一位顧客。因此，對預(yù)訂某類型房間而無此類型房住的客人，理應(yīng)無條件地留下，比如可以將客人房間升

級。從表面上看這種做法使酒店損失了幾百，但酒店卻因此可以保住信譽(yù)，并有可能贏得更多客人的信賴，這個(gè)損失用眼前利益是無法衡量的。案

例2012

年

9

月

3了

一

間

1

9

8

元

所酒店進(jìn)行了書店卻因客房無房間

。短任務(wù)4客房預(yù)訂失約行為及處理任務(wù)4客房預(yù)訂失約行為及處理一、客房預(yù)訂失約行為及其處理(一)預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因6.未能準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)

信息數(shù)據(jù)及實(shí)施

超額預(yù)訂過“度”具體表現(xiàn)為：過高

估計(jì)預(yù)訂未到客人

的用房數(shù)、過高估

計(jì)臨時(shí)取消客人的

用房數(shù)、過高估計(jì)

提前離店客人的用

房數(shù)、過低估計(jì)延

期住店客人的用房

數(shù)等。1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量主要表現(xiàn)為：客房

預(yù)訂數(shù)與接待處、營銷部的溝通不暢、

客房預(yù)訂處與預(yù)訂

中心系統(tǒng)和預(yù)訂代

理處的溝通不良；客房預(yù)訂處與客房

部的有關(guān)客房狀態(tài)

顯示出現(xiàn)差異等。2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)具體表現(xiàn)為：姓名拼寫錯(cuò)誤、

日期出錯(cuò)、項(xiàng)

目遺漏、存檔

順序混亂、變

更及取消處理

不當(dāng)?shù)取?.未能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)到客人的預(yù)訂要求如對前廳語理

解不一致，業(yè)

務(wù)素質(zhì)不高或

疏忽未能最終

落實(shí)好客人的

預(yù)訂要求。4.

部門之間溝通不協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部缺少

溝通，酒店服

務(wù)人員缺少溝

通意識和合作

精神。5.預(yù)訂員對銷

售政策缺乏了解任務(wù)4客房預(yù)訂失約行為及處理(二)預(yù)訂失約行為的處理立即與其他同等

級的酒店聯(lián)系，請求援助。若找

不到相同等級的

酒店，則應(yīng)安排

客人入住檔次稍

高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本

酒店支付。免費(fèi)提供一兩次的長話費(fèi)或傳真

費(fèi)，使客人能將

臨時(shí)改變住處的

信息告訴有關(guān)方

面。誠懇解釋原因及

道歉，請求客人的諒解。免費(fèi)提供交通工

具和第一夜房費(fèi)。征得客人的同意，

并做好搬回酒店

時(shí)的接待工作，如大堂副理或客

務(wù)關(guān)系主任出面

迎接客人或在房

內(nèi)放致歉信，贈(zèng)

送鮮花和水果等。向預(yù)訂委托人致歉

。買亞衛(wèi)衛(wèi)衛(wèi)衛(wèi)衛(wèi)衛(wèi)亞亞衛(wèi)衛(wèi)衛(wèi)任務(wù)4客房預(yù)訂失約行為及處理臨時(shí)保管客人的

有關(guān)信息，便于

為客人提供郵件

及查詢服務(wù)。四實(shí)實(shí)實(shí)短任務(wù)4客房預(yù)訂失約行為及處理二、客房超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂超額預(yù)訂酒店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。√做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于把握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩?！贪磭H酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在房間總數(shù)的20%以內(nèi)?！坛~預(yù)訂的決策不僅依據(jù)管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來自對

市場的預(yù)測以及客情的準(zhǔn)確分析。缺額預(yù)訂接受預(yù)訂數(shù)少于可供房數(shù)?！叹频陸?yīng)擴(kuò)展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。任務(wù)4客房預(yù)訂失約行為及處理思考與實(shí)踐：什么是Over

booking

?如何有效實(shí)現(xiàn)Over

booking

以彌補(bǔ)臨時(shí)取消訂房而出現(xiàn)的客房閑置?職場競技短任務(wù)4客房預(yù)訂失約行為及處理前廳服務(wù)流程前廳禮賓服務(wù)客房的預(yù)訂總臺(tái)服務(wù)商務(wù)服務(wù)前廳常見問題的處理目錄

CONTENTS模塊二前廳部服務(wù)·

項(xiàng)目

一·

項(xiàng)目二·

項(xiàng)目三·

項(xiàng)

目四·

項(xiàng)

目

五·

項(xiàng)目六104

總臺(tái)服務(wù)掌握前廳問詢服務(wù)、留言服

務(wù)、郵件處理、客用鑰匙管

理的要求與內(nèi)容。了解總臺(tái)接待服務(wù)過程中的常見問題。熟悉總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。掌握辦理散客及團(tuán)隊(duì)入住登記的程序。任務(wù)1入住登記服務(wù)入住登記是前廳部對客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵階段任務(wù)1入住登記服務(wù)案

例王小姐一行來到前廳接待處，總臺(tái)接待員禮貌地問候道：“您好，歡迎光臨××國

際

大

酒

店

，訂?”王小姐說：

“我們早在十天前已經(jīng)予間?！苯哟龁T隨即請王小姐出示證件，立即為客人在入住登記表上填寫了相關(guān)預(yù)付押金和簽名，最后說：“小姐，你們

這是你們的房卡，祝你們?nèi)胱∮淇??！卑咐c(diǎn)評入住登記是前廳部對客服務(wù)全過

程中的一個(gè)關(guān)鍵階段，其工作效

率將直接影響到前廳功能的發(fā)揮

同時(shí)，辦理入住登記手續(xù)也是客

人與酒店之間建立合法關(guān)系的最

根本環(huán)節(jié)。3分鐘。王小姐一行非常高興地說：“你們的

滿意了，下次來一定還住你們酒店?！比蝿?wù)1入住登記服務(wù)漢庭酒店我們

需要你WE

NEED

YOU如果您熱愛服務(wù)行業(yè)

希望創(chuàng)造美好生活我們歡迎您的加入!客房服務(wù)員前臺(tái)接待對于前廳接待人員的招聘，我們常常會(huì)見到這樣的職位描述：品貌端正，形象氣質(zhì)佳，普通話標(biāo)

準(zhǔn)；具備較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力及服務(wù)意識，反

應(yīng)靈敏，舉止文雅；具備較強(qiáng)的處理突發(fā)事件的

應(yīng)變能力；敬業(yè)樂業(yè)、具有較強(qiáng)的責(zé)任心和吃苦

耐勞的職業(yè)素養(yǎng)，工作勤奮，有進(jìn)取心；能熟練

使用電腦，英語口語流利者優(yōu)先……?？梢愿爬椋簜€(gè)人形象氣質(zhì)要求高，工作能力要求高，職業(yè)素養(yǎng)要求高。1.

遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。2.

獲得客人的個(gè)人資料。3.

滿足客人對客房和房價(jià)的要求。4.

推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。5.

為客人入住后的各種表格及文件的形成提

供可靠的依據(jù)。任務(wù)1入住登記服務(wù)一、辦理入住登記手續(xù)的目的禮貌詢問客人有無預(yù)訂，若知道客人姓名或職位等，應(yīng)用姓名或頭銜等稱呼客人，使其倍感親切與受到尊重。若客人已預(yù)訂房，則應(yīng)迅速查找計(jì)算機(jī)與查閱計(jì)算機(jī)打印的“預(yù)期抵店一覽表”,并復(fù)述其預(yù)訂主要內(nèi)容(所預(yù)訂房間種類、住店夜次等),經(jīng)客人確認(rèn)后，請客人填寫登記表；若客人持有預(yù)訂憑證，則應(yīng)禮貌地請其出示預(yù)訂憑證的正本，注意檢查下列內(nèi)容：客人姓名、

酒店名稱、住宿天數(shù)、房間種類、用餐安排、抵店日期及預(yù)訂憑證發(fā)放單位的印章等。若客人已付定金，接待員應(yīng)再次向客人確認(rèn)已收到的金額數(shù)目。(二)識別客人有無預(yù)訂(一)微笑問好任務(wù)1入住登記服務(wù)面帶微笑，行注目禮，用敬語問候客人。二、散客入住登記做一做分組模擬練習(xí)，識別客人有無預(yù)訂，對預(yù)訂客人復(fù)述其任務(wù)1

入住登記服務(wù)預(yù)訂內(nèi)容，并遞送入住登記表。姓

名性別年齡籍貫工作單位職

業(yè)省

縣戶口地址從何處來身份證或其他有效證件名稱證件號碼來宿日期退宿日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備

注請注意：1.退房時(shí)間是中午12:002.貴重物品請存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。3.來訪客人請?jiān)谕砩?1:00前離開房間。4.離店請交回鎖匙。5.房租不包括房間里的飲料。離店時(shí)我的賬目結(jié)算將交付：□現(xiàn)金□旅行社憑證□信用卡客人簽名：(三)填寫入住登記表任

務(wù)

1

入住登記服務(wù)房號：

房租：

接待員：圖2-4-1

國內(nèi)旅客住宿登記表我國可用于酒店入住登記的有效證件為身份證、護(hù)照、軍官證、學(xué)生證、港澳回鄉(xiāng)證等。(四)驗(yàn)證身份證件任務(wù)1入住登記服務(wù)1.排房順序已付

延

普通

VI

客

?？?/p>

2.排房藝術(shù)(1)要盡量使團(tuán)體客人(或會(huì)議客人)住在同一樓層或相近的樓層；(2)對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間；(3)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；(4)對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；(5)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或臨近的房間；(6)要注意房號的忌諱?？陀嗁e預(yù)客店賓期離客訂金賓預(yù)訂人P賓客團(tuán)體任務(wù)1入住登記服務(wù)(五)安排房間，確定房價(jià)無預(yù)訂散客要求1.

信用卡結(jié)賬(1)影印客人的信用卡簽購單(2)確認(rèn)是否屬于本店認(rèn)可的

范

圍

；(3)查看有效期；(4)將影印單交收銀處。3.現(xiàn)金飯店最歡迎的方式。2.轉(zhuǎn)賬需要相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。(六)確定付款方式任務(wù)1入住登記服務(wù)□總經(jīng)理歡迎詞

口客人姓名□

房號有效期□飯店服務(wù)設(shè)施位置□服務(wù)時(shí)間

口會(huì)客須知□

飯店聲明等INSERT

CARD拉出匙卡綠燈亮GREENLIGHT

ON轉(zhuǎn)動(dòng)扶手TURN

HANDLE開啟房門OPEN

THEDOORPLEASE

RETURNTHISCARD

FRONTDESK

BEFORE

DEPARTURE.PLEASEKEEPTHISCARD

IS

LOSTACCOROINGTOTHEPRICECOMPENSATION.第店解語塔此卡文園前臺(tái)，請步善保銀止卡，五失照的婚里、房卡，又稱歡迎卡，證明住店客人的身份，因而被稱作“飯店護(hù)照”。(七)填寫制作房卡·

離店請交回總臺(tái)

Open

the

doorPlease

return

card

to

the

front

desk

upon

departure·

此卡丟失須賠償Pleasepay

forcardwhile

loss湖南賓館歡迎您WELCOME

TO

HUNAN

HOTEL任務(wù)1入住登記服務(wù)the

sensitive

area

ofthe

lock2、指示燈亮GreenLED

light3、轉(zhuǎn)動(dòng)手柄

Turnhandle4、開啟房門1、持卡靠近門鎖感應(yīng)區(qū)Hold

the

card

toward消店人住n表酒店入住登記表酒店人住n表酒店人住n2表酒店入住登記表Ee

檔式/A4

大小內(nèi)容可修改酒店人住n2表店人住郡2表酒店入住游店人住n表11.使用時(shí)間戳，在登記表的一端打上

客人入住的日期與時(shí)間；2.填寫客房狀況單，通知有關(guān)部門(問詢處、總機(jī)、行李服務(wù)處、客房部);3.制作客人賬單。(八)通知相關(guān)部門客人入住信息，制作表格資料任務(wù)1入住登記服務(wù)*飲噴n飲14an丁dAi*MI奶1-醋績酒店入住登記表檔式/A4

大小內(nèi)容可修改酒店人住配表酒店入住店人住表酒店入住登記表eEce

檔式/A4大小內(nèi)容可修改酒店入住登記表BAce檔式/A4

大小內(nèi)容可修改酒店入住Kce

式/A4大小酒店入住登記表我國可用于酒店入住登排房順序：團(tuán)體賓客/VIP客人和?？?付訂金預(yù)訂賓客/延期離店賓客/普通預(yù)訂賓客/無預(yù)訂散客通知

相關(guān)

部

門

客人

入住

信息任

務(wù)

1

入住登記服務(wù)驗(yàn)證

身

份

證

件填寫入

住

登

記

表付款方式：現(xiàn)金

結(jié)賬/信用卡結(jié)賬/傳單結(jié)賬/轉(zhuǎn)

賬結(jié)賬入住登記接待流程(Registration/Check-in)識別

有

無

預(yù)

訂微

笑

問

好記的有效證件：身份證/護(hù)照

軍官證/學(xué)生證/港澳回鄉(xiāng)證圖2-4-3

入住登記接待流程圖安排房間確定房價(jià)制作

表

格

資

料確定

付

款

方

式填寫

制

作

房

卡(一)準(zhǔn)備工作1.核對預(yù)訂信息，按團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間，

盡量將同一個(gè)團(tuán)隊(duì)安排在相同或相鄰樓層，并與有關(guān)

部門聯(lián)系確保房間為可售房。2.做好團(tuán)隊(duì)的房卡、早餐券放在團(tuán)隊(duì)信息夾內(nèi)。3.與營銷部再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的預(yù)抵時(shí)間，在團(tuán)隊(duì)抵

店前3小時(shí)必須確認(rèn)完排房；在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前1小時(shí)，

必須再次檢查確認(rèn)預(yù)抵團(tuán)隊(duì)房間的房態(tài)是否都已是打

掃干凈。任務(wù)1入住登記服務(wù)三、團(tuán)隊(duì)入住登記(二)接待團(tuán)隊(duì)入店1.

禮貌地引領(lǐng)客人到團(tuán)隊(duì)入住登記區(qū)域。2.接待員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)間。經(jīng)確認(rèn)后，總臺(tái)

接待員和團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員均需在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字認(rèn)可。3.按房號錄入團(tuán)隊(duì)客人的信息，確?？腿巳⑿詣e、生日、證件號碼、簽證及對應(yīng)的房

號齊全準(zhǔn)確。4.檢查團(tuán)隊(duì)主賬的付款方式及團(tuán)體付費(fèi)情況。5.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店

其他設(shè)施等。任務(wù)1入住登記服務(wù)任

務(wù)

1

入住登記服務(wù)(三)信息儲(chǔ)存1.手續(xù)完畢后，將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送。2.將由領(lǐng)隊(duì)、陪同確認(rèn)過的團(tuán)隊(duì)單及時(shí)分發(fā)到餐飲部、房務(wù)中心、總機(jī)等部門，便于電話叫醒等工作準(zhǔn)備。3.修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī)中。想一想：碰到下列情況你會(huì)怎么辦?(1)酒店無法為前來住店的賓客提供住房。(2)在繁忙時(shí)，賓客因等候辦理入住登記時(shí)間太長而引起抱怨。(3)賓客暫時(shí)不能進(jìn)房。(4)酒店提供的客房類型、價(jià)格與賓客要求不符。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

前臺(tái)專業(yè)形象塑造在教師指導(dǎo)下自覺進(jìn)行專業(yè)形象塑造。訓(xùn)練環(huán)節(jié)及要求如下。(一)專業(yè)完善的外表●教師檢查儀容儀表(著裝、妝容)是否規(guī)范；●表情(微笑、凝視)練習(xí)；●肢體語言(站姿、坐姿、走姿)練習(xí)。(二)規(guī)范的交往禮儀●商務(wù)交往禮儀(迎、送、請、讓；致意、問候、介紹、遞送、引領(lǐng)、

接聽電話等);●詢問禮儀(禮貌地詢問訪客的姓名、公司名、訪問的部門及相關(guān)

人

員

);●傾聽禮儀(耐心聽取客人陳述)。(三)恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)●掌握與客人的交流溝通技巧(見前廳接待常用服務(wù)用語)。職場競技任務(wù)1入住登記服務(wù)序

號測試項(xiàng)目操作要領(lǐng)分值評分建議1儀表儀容儀

態(tài)服裝整潔，頭發(fā)、指甲、飾物等均符合職業(yè)要求；行走、

站姿正確，語言、行為規(guī)范有禮102主動(dòng)迎賓面帶微笑，行注目禮、用敬語問候客人103了解客人有

無預(yù)訂禮貌詢問并核實(shí)客人是否已經(jīng)預(yù)訂104為客人辦理入住手續(xù)1.請客人在登記表上填寫相關(guān)內(nèi)容，確認(rèn)付款方式并簽字2.核對客人證件3.按照客人的要求正確分配房間，并再次確認(rèn)房價(jià)和離店日

期，把房卡和鑰匙交給客人或行李員205道別向客人禮貌道別，主動(dòng)征求意見，并預(yù)祝旅客居住愉快；

后退幾步，將房門輕輕拉上，迅速離開106接待能力1.服務(wù)流程：按照入住接待步驟進(jìn)行2.語言表達(dá)：語速適中，語言表達(dá)規(guī)范、自然流暢3.禮儀禮貌：接待客人時(shí)，面帶微笑，禮貌問候和稱呼客

人；接待完畢向客人致謝4.服務(wù)效率：在3分鐘內(nèi)完成入住登記手續(xù)307綜合印象注意儀容儀表，動(dòng)作嫻熟，語言自然流暢，反應(yīng)靈活，姿

態(tài)規(guī)范10總成績(100分)備

注星級評定：

一般(50～60分)★較好(61～74分)★★良好(75～85分)★★★優(yōu)秀(86分以上)★★★★實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

無預(yù)訂散客入住登記1.

物品準(zhǔn)備：散客入住登記表、房卡或鑰匙、收據(jù)本、筆、房價(jià)表、真假身份證等。2.

場地準(zhǔn)備：前廳部總臺(tái)或模擬場地。3.

分組安排：兩人

一組進(jìn)行角色交換練習(xí)(表

2-4-1)。任務(wù)1入住登記服務(wù)表2-4-1無預(yù)訂散客入住登記任務(wù)2信息服務(wù)信息服務(wù)可為客人提供準(zhǔn)確信息任務(wù)2信息服務(wù)案

例一位先生入住1808號房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女

士到酒店前臺(tái)問詢處查這位客人。問詢員

A

通過計(jì)算機(jī)得知客人申請保密，此接待員應(yīng)如何處理?并對事情的發(fā)

展態(tài)勢進(jìn)行預(yù)測。案例點(diǎn)評這是一組反映應(yīng)該如何當(dāng)著客人面靈活請示的技巧案例。有

訪客要求找保密房的客人，并

且情況特殊是住客的妻子。問

詢員應(yīng)該處理得當(dāng)，靈活地避

開訪客向住客請示，否則會(huì)出

現(xiàn)一場誤會(huì)或沖突?；仡櫱懊娴陌咐?，作為接待員可如何做呢?應(yīng)禮貌告知查無此人，但如果女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急

事，要求問詢員仔細(xì)查找。

A應(yīng)說：“我再到辦公室?guī)湍檎乙幌伦】唾Y料?！盇來到后臺(tái)，通過電話告知1808客

人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是，

A

來到前臺(tái)再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭

其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就只好離開了。1.客人是否入住本酒店；2.客人入住的房號；3.客人是否在房間；4.打聽住客情況(姓名、地址

處理方法：先問清訪客情況一溫馨提示：1.未經(jīng)客人2.不應(yīng)草率回答查無此一、問詢服務(wù)

主要任務(wù)是回答客人問詢，提供準(zhǔn)確信息。(一)查詢住客情況任務(wù)2信息服務(wù)(二)有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢1.餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時(shí)間；2.宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場所及時(shí)間；3.酒店提供的其他服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如健身服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、洗衣服務(wù)等。溫馨提示：作為問詢員，對酒店的此類內(nèi)部情況應(yīng)了

如指掌，不能做出模棱兩可的回答或用否定詞回答。任務(wù)2信息服務(wù)(三)店外情況介紹1.酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況；2.主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況；3.近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況；4.市內(nèi)交通情況；5.國際國內(nèi)航班飛行情況。溫

馨

提

示

：為防止語言不通而給客人帶來不便，問訊處可為客人準(zhǔn)備一種向?qū)Э?分別用英、日、中等三種文字標(biāo)明酒店名稱、地址、電話號碼及客人要去的地方),以方便客人，不至迷路。任務(wù)2信息服務(wù)任務(wù)2信息服務(wù)(四)處理此類問詢服務(wù)總體要求04為住客和酒店

商業(yè)機(jī)密保密。01資料準(zhǔn)備要齊

全

；02回答查詢要迅

速

；03答復(fù)要耐心準(zhǔn)

確

；類型含義處理方法訪客留言來訪客人對住店客人的留言；首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈；然后將訪客留言單的第一聯(lián)放入問詢處的郵件架，第二聯(lián)送電話總機(jī)，第三聯(lián)交

行李員送往客房。住客留言住店客人給來訪客人的留言。問詢組和電話總機(jī)各一份，盡量讓客人注明有效時(shí)間。留言燈客房內(nèi)電話上的紅燈亮?xí)r，表明您有留言，可撥分機(jī)“0”

與總機(jī)聯(lián)系。任務(wù)2信息服務(wù)二、留言服務(wù)(二)客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹、物品的轉(zhuǎn)交處理程序1.這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。2.

收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。3.如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應(yīng)通過電話與客

人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人，請客人在方便

的時(shí)候與問詢處聯(lián)系。4.將郵件交給客人時(shí)，要請客人在登記簿上簽字。任務(wù)2信息服務(wù)三、郵件處理(

一)客人郵件的處理程序確認(rèn)客人

姓名、房號接收郵件郵件分類郵件分發(fā)客人在辦理完入住登記手續(xù)后，可得到一張類似身份證大

小的磁卡或

IC

卡，并由接待員使用計(jì)算機(jī)和配套的刷卡器，

將客人的密碼和特定信息錄入到磁卡的磁條內(nèi)。該卡還能在酒店內(nèi)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的營業(yè)點(diǎn)充當(dāng)信息卡直接刷

卡記錄。此外，

IC

卡和磁卡還能充當(dāng)客房電器的節(jié)能開關(guān)卡。同時(shí)還具有思維和運(yùn)算的智能功能，便于加密，并具有防磁、

壽命長、功能強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。任務(wù)2信息服務(wù)四、客用鑰匙的管理(一)新型客房鎖匙系統(tǒng)的類型1.

磁卡鎖和IC

卡鎖電子密碼鎖由集成電路和號碼鍵盤等組

成，可極容易地設(shè)置或更改密碼，故保密性

強(qiáng)，常被安裝在酒店客房內(nèi)電子密碼保險(xiǎn)箱

或保險(xiǎn)柜門上，以方便客人使用。任務(wù)2信息服務(wù)2.電子密碼鎖為克服磁卡、

IC

卡易磨損以及讀卡器插卡口

易被人為破壞的不足，又出現(xiàn)了一種無須插卡的感應(yīng)鎖匙。該鎖將無線電技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，只

需將感應(yīng)卡靠近門鎖一定的距離，即可打開門鎖，

又可插卡取電，既方便又安全，是目前在酒店使

用最廣泛的一種門鎖。任務(wù)2信息服務(wù)3.感應(yīng)門鎖任務(wù)2信息服務(wù)(二)磁卡和IC

卡鎖匙的管理客人卡在登記的時(shí)間內(nèi)可開啟相應(yīng)的客房，如住客將卡丟失或提前離店，接待員

應(yīng)用新的客人卡或終止卡將門打開，原客

人卡立即失效。B客人結(jié)賬時(shí)，將磁卡或

IC

卡鑰匙交前廳收銀員，收

銀員應(yīng)及時(shí)交給接待員。接

待員在交接班時(shí)，應(yīng)同時(shí)清

點(diǎn)未制作過的磁卡數(shù)量。專供客人使用的鑰匙應(yīng)在客人入住時(shí)才制作，每位

磁卡鑰匙制作的接待員或收

銀員有獨(dú)立的密碼進(jìn)入制作

系

統(tǒng)

。A1.

請為客人設(shè)置李小姐來電約1508房客人晚上六點(diǎn)在

西餐廳吃飯的留言。2.學(xué)生分組模擬進(jìn)行有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢。3.在問詢服務(wù)中，如何保證客人的隱私權(quán)?職場競技任務(wù)2信息服務(wù)任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬業(yè)務(wù)要做到既準(zhǔn)確又迅速案

例某日，

一位在海南寰島泰得大酒店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好

我不可能有這么多的消費(fèi)!”收銀嗎?”客人當(dāng)然沒有表示異議。收鑰能幫我一起核對嗎?”客人點(diǎn)頭認(rèn)可案例點(diǎn)評一般而言，酒店都有規(guī)定：賬單應(yīng)該

由有異議的客人自己進(jìn)行檢查。案例中的收銀員在處理矛盾時(shí)，

一開始就揣摩到客人的心理，沒有用簡單生硬

的語言，如“簽單上面肯定有你的簽

字，賬單肯定不會(huì)錯(cuò)”之類的話，而

是先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再

核對一遍賬目，其間對語言技巧的合目全部核對完畢，收銀員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對賬您的時(shí)間客人聽罷連聲說：

“小姐，麻煩你了，真不好意思!”對幾筆大的賬目金額，如招待宴請?jiān)L客以理運(yùn)用是接待成功的核心部分。、您艮員順勢回憶

。

等賬任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)神

了!

”結(jié)賬服務(wù)是客人離店以前所接受的最

后一項(xiàng)服務(wù)，

一般由總臺(tái)收銀員辦理。為

了不影響客人的事務(wù)，給客人留下美好的

最后印象，結(jié)賬業(yè)務(wù)要做到既準(zhǔn)確又迅速，

一般要求在

2

～

3

分

鐘內(nèi)完成。任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)一、收銀結(jié)算

(

一)現(xiàn)金結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算是酒店最受歡迎的結(jié)算方式?，F(xiàn)金結(jié)算可以加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金的運(yùn)作效率；但現(xiàn)金收入量較大對收銀員增加了一定的工作責(zé)任。(1)詢問客人的姓名、房號，

請客人出示鑰匙牌或房卡。(2)計(jì)算客人住店期間的所有

消費(fèi)額，開列“現(xiàn)金結(jié)賬單”。(3)請客人確認(rèn)并簽字?？腿藢F(xiàn)金交

給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量，并驗(yàn)鈔。(1)依據(jù)賬單復(fù)核錢款數(shù)

額無誤后，收下現(xiàn)金并唱付

找零，開發(fā)票。(2

)在客單上蓋“付訖”

字樣的印章后，把客單的客

人聯(lián)與找零一起交還給客人。保存好客單的其余聯(lián)，以備審核、

統(tǒng)計(jì)。3.復(fù)核交還

客單4.保存客單5.禮貌道別1.禮貌迎客2.唱收現(xiàn)金A9942863W任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)德國馬克瑞士法郎人民幣美元?dú)W元日元JCB

CA中

國

建

設(shè)ChinaConstructior

GOLD中國街銀行龍十中國工中國上商銀行批no只限在中國通的以人民VALIOONLY任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)(二)信用卡結(jié)算國外常見信用卡國內(nèi)常見信用卡(1)禮貌地詢問客人的姓名、房號，請客人出示鑰匙牌或房卡。(2)查看客人信用卡是否為酒店接受的種類，讓客人在客單上簽名并查看客人簽名是否與信用卡背簽相符。(3)檢查信用卡反光標(biāo)記、查驗(yàn)信用卡號碼是否有改動(dòng)的痕跡。(4)根據(jù)最新收到的“黑名單”或“取

消名單”,檢查信用卡號碼是否在被取消之列。(5)檢查信用卡的有效日期及適用范圍。(6)檢查持卡人消費(fèi)總額是否超過該信

用卡的最高限額(若超額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)

)

。(1)在“客單客人聯(lián)”上

蓋上“付訖”字樣章，將其與簽

購單的持卡人聯(lián)、信用卡放入信

封

一起交還給客人。(2)把簽購單其余各聯(lián)和

客單其余各聯(lián)存放好，另兩聯(lián)或

三聯(lián)簽賬單交財(cái)務(wù)部處理。(3)把信用卡還給客人并

向客人致謝道別。(1)將信用卡上的全

部資料清楚地壓印在賬單上，

刷卡的日期要正確。(2)收銀員在壓印好

的簽購單上填寫客單上的消

費(fèi)總計(jì)數(shù)，并交給客人簽字

認(rèn)可。1.迎客驗(yàn)卡

2.壓印、填寫賬單

3.還卡開單任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)(三)完成結(jié)賬1.

將已核對過的客人

分戶賬及客人的賬單憑證

交客人過目，并請客人簽名確認(rèn)。2.確認(rèn)付款方式，客

人完成結(jié)賬，如客人入住

時(shí)交了押金，要收回押金

條。3.收回客人的房卡和

鑰匙，檢查客人是否有貴

重物品寄存，并提醒客人。(一)問候核實(shí)1.問候客人，弄清客

人是否結(jié)賬退房。2.確認(rèn)客人的姓名、

房號、來店日期，并與客

人進(jìn)行賬戶核對。3.檢查客人的退房日期，如果客人是提前退房，收銀員應(yīng)通知相關(guān)部門。4.

核實(shí)延時(shí)退房是否

需要加收房租。(二)通知樓層1.通知樓層查房，檢

查客房小酒吧酒水耗用情

況、客房設(shè)施設(shè)備的使用

情況，以及客人是否拿走

房內(nèi)的日常補(bǔ)給品。2.委婉地問明客人是

否還有其他即時(shí)消費(fèi)(半

小時(shí)內(nèi)),如電話費(fèi)、餐

飲費(fèi)等。任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)二、散客結(jié)賬(五)更新資料1.弄清客人是否預(yù)訂

日后的客房，或者預(yù)訂本

酒店連鎖管理集團(tuán)屬下的其他酒店客房。2.更新前廳相關(guān)信息

資料，如房態(tài)表和住客名

單等，將客人結(jié)賬離店的

消息通知相關(guān)部門，如讓

總機(jī)關(guān)閉長途電話等。(四)行李服務(wù)及

告

別1.通知行李員提供行

李服務(wù)，并詢問能否為客

人的下次旅行提前訂房。2.感謝客人，告別客

人，祝?？腿?。(六)統(tǒng)計(jì)存檔做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和材料的存檔工作，方

便夜間審計(jì)。任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)(一)準(zhǔn)備復(fù)查在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，復(fù)查一遍團(tuán)隊(duì)賬目，確

認(rèn)是否均按相關(guān)要求入

賬、所有附件是否齊全

等；領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前

來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請其遞交賬單，檢查并簽名認(rèn)可。(二)告知查房將結(jié)賬團(tuán)隊(duì)的

名稱(團(tuán)號)告知

相關(guān)樓層服務(wù)員，通知其查房。馨

(提(

示

溫馨提若客人轉(zhuǎn)賬付款，則須做到轉(zhuǎn)賬和客人自

付分開。通常接待單位或旅行社只支付房

租及餐飲費(fèi)用，其他雜頂，如電話費(fèi)、洗

衣費(fèi)、酒水費(fèi)則由客人自付。(三)打印賬單為有賬目的團(tuán)

隊(duì)客人打印賬單，

請客人付款。(四)收回房卡和鑰匙收回房卡和鑰

匙，要清點(diǎn)，不要

遺漏

。任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)三、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬01

0203

041.

普通客人一般予以婉拒，熟客、?？突騾f(xié)議客人，則可由

上級領(lǐng)導(dǎo)簽示后同意。2.建議客人將行李放于行李寄存處，等回店后再取出。如客

人不同意，則應(yīng)累計(jì)客人消費(fèi)賬目，房費(fèi)仍屬于客人消費(fèi)項(xiàng)目。任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)四、離店結(jié)賬時(shí)常見問題及處理方法(一)暫時(shí)未結(jié)賬1.冷靜處理，用語委婉，學(xué)會(huì)找臺(tái)階給客人下，既挽回?fù)p失，

又不讓客人丟面子。2.注意服務(wù)技巧，改進(jìn)工作方式。3.客房內(nèi)設(shè)置溫馨提示，告知客人一些不能帶走的物品或需要收費(fèi)的物品。(二)客人退房時(shí)帶走房間內(nèi)的物品任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)1.如果符合優(yōu)惠條件，收銀員要填寫“退賬通知書”(一式二聯(lián)，

分交財(cái)務(wù)和收銀處),然后由前廳部經(jīng)理簽名認(rèn)可，并注明原因，最后在計(jì)算機(jī)中做退賬處理。2.有時(shí)候也有客人要求取消優(yōu)惠的特殊情況，這也要尊重客人的

意見，滿足客人的要求。3.遇有持酒店VIP

卡的客人在結(jié)賬時(shí)才出示VIP

卡，并要求按

VIP

優(yōu)惠折扣結(jié)賬時(shí)，應(yīng)向客人解釋酒店規(guī)定：

VIP

卡在入住登記時(shí)

出示才有效，否則不能按優(yōu)惠折扣結(jié)賬；如客人堅(jiān)持要求按優(yōu)惠折

扣結(jié)算，可報(bào)大堂副理或部門經(jīng)理，由其決定是否做退賬處理。(三)結(jié)賬時(shí)要求優(yōu)惠處理任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)一是要設(shè)身處地地為客人著想，本著尊重、禮貌的原則；二是要盡可能地協(xié)助客人一起核對賬目。這樣一方面可減少工作的失誤，另一方面減少客人的疑慮。前面案例中的情形，客人對賬目有疑問任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)1.說說怎樣防止客人“漏賬”“逃賬”?2.分角色扮演進(jìn)行實(shí)訓(xùn)練習(xí)。

主題：客人離店結(jié)賬程序材料準(zhǔn)備：圓珠筆、賬單角色：前廳收銀員、樓層服務(wù)員職場競技任務(wù)3離店結(jié)賬服務(wù)前廳服務(wù)流程前廳禮賓服務(wù)客房的預(yù)訂總臺(tái)服務(wù)商務(wù)服務(wù)前廳常見問題的處理目錄

CONTENTS模塊二前廳部服務(wù)·

項(xiàng)目

一·

項(xiàng)目二·

項(xiàng)目三·

項(xiàng)

目四·

項(xiàng)

目

五·

項(xiàng)目六105

商務(wù)服務(wù)010203任務(wù)目標(biāo)04掌握總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)。了解商務(wù)中心和商務(wù)樓層。了解總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境。掌握總機(jī)服務(wù)的基本要求任務(wù)1總機(jī)服務(wù)酒店電話總機(jī)是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌案例點(diǎn)評總機(jī)服務(wù)，也稱快速服務(wù)中心。

在酒店，總機(jī)一般還兼任餐飲會(huì)議預(yù)訂和一部分客房服務(wù)中心的

工作。因此，總機(jī)服務(wù)員除要具

備良好的嗓音之外，還要能記、

能說、善于溝通，這是一個(gè)鍛煉

人、培養(yǎng)人多種能力的崗位。任務(wù)1總機(jī)服務(wù)案

例間酒店電話總機(jī)是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉(zhuǎn)接電話、掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、IDD

等服務(wù)，是酒店對外聯(lián)系的通信樞紐，是酒店與客人交流信息、溝通感情的橋梁，代表著

酒店的形象，體現(xiàn)著酒店服務(wù)的水準(zhǔn)。任務(wù)1總機(jī)服務(wù)任務(wù)1總機(jī)服務(wù)一、總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境(一)總機(jī)房的設(shè)備1.電話交換機(jī)2.長途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)3.自動(dòng)打印機(jī)4.傳呼器發(fā)射臺(tái)5.計(jì)算機(jī)6.定時(shí)鐘、記事牌等(二)總機(jī)房的環(huán)境1.安靜、保密總機(jī)房處于寧靜的氛圍中，未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)入。2.便于與總臺(tái)聯(lián)系總機(jī)房的設(shè)立位置應(yīng)盡量靠近總臺(tái)，或應(yīng)具備必要的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備，如風(fēng)管、計(jì)算機(jī)終端等。有些小型酒店將總機(jī)直接安裝在總臺(tái)，由接待員兼管。3.清潔、整齊總機(jī)房內(nèi)應(yīng)干凈整潔，由于設(shè)備資料等較多，各種辦公用品應(yīng)明確定位，各類表格歸類存放。4.優(yōu)雅、舒適總機(jī)房應(yīng)配有空調(diào)設(shè)備，應(yīng)有充足的新鮮空氣。話務(wù)員

所用座椅必須舒適、輕松。房

內(nèi)整個(gè)環(huán)境也應(yīng)賞心悅目(如

掛風(fēng)景壁畫、放鮮花盆景等)。任務(wù)1總機(jī)服務(wù)1.

以客為尊，而非以我為尊。2.將心比心，多站在對方立場著想，不要等主管站在面前才改變態(tài)度。3.判斷與應(yīng)變：正確判斷來電何人、來電企圖、來電需求，并應(yīng)清楚了解公司狀況予以答復(fù)。4.

應(yīng)對與質(zhì)感：語氣輕柔和緩，回復(fù)話語不疾不徐，并給消費(fèi)者留下被極度尊重之感受。5.超強(qiáng)記憶力：相關(guān)單位電話熟記，公司主管聲音熟記，常預(yù)約的來賓的聲音熟記，讓所有

來客都有賓至如歸的感覺。1.

禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不可隨便。2.

鈴聲響后，立即應(yīng)答。3.

對于客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄。(一)總機(jī)服務(wù)總體要求(二)基本要求二、總機(jī)服務(wù)的基本要求任務(wù)1總機(jī)服務(wù)1.

勿讓對方久候：如果電話響很久未接，要趕緊向?qū)Ψ降狼浮?.

切勿問話重復(fù)：盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽。3.

談吐切勿不得要領(lǐng)：適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)正確的內(nèi)容，切勿不著邊際。(三)三大禁忌任務(wù)1總機(jī)服務(wù)1.總機(jī)代表一個(gè)企業(yè)的臉孔，是公司的代表人，顧客會(huì)憑著人員的應(yīng)對態(tài)度來判斷公司的一切。2.服儀與外場相同，接聽電話時(shí)即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容，因?yàn)橐谎砸恍须S

時(shí)會(huì)影響顧客對公司整體服務(wù)的感受。3.應(yīng)避免在工作場所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒

之發(fā)泄，以免得罪顧客。4.接聽電話時(shí)，需姿勢端正，聲音自然清晰明朗，而接聽電話的開頭語通常會(huì)左右公司的形

象，因此清晰悅耳的聲音尤為重要。5.在通話時(shí)，應(yīng)注意禮貌，隨時(shí)不忘“請”

“謝謝您”“對不起”等用語。不打斷對方說話，

不與對方搶話，可技巧地用贊成語來打斷客人的話題，長話短說，少說“我”多說“您”。6.保留時(shí)間不宜過長，最好是30秒以內(nèi)。通話時(shí)如果電話不小心切斷，若知道對方的電話

號碼，應(yīng)由己方主動(dòng)重?fù)堋?四)注意事項(xiàng)任務(wù)1總機(jī)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)總

機(jī)

服

務(wù)3.“免電話打

擾”服務(wù)將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人姓名、房號、具體服務(wù)時(shí)間記錄在交接班本上，并寫明接客人通知的時(shí)間。將電話號碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并轉(zhuǎn)告其他當(dāng)班人員。客人要求取消免打擾后，應(yīng)釋放該號碼，同時(shí)做好記錄4.掛撥長話服

務(wù)置放供住客查詢使用的電話服務(wù)指南；及時(shí)為抵店入住客人開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，并將話費(fèi)及時(shí)打入相應(yīng)賬單5.提供叫醒服

務(wù)接受客人叫醒要求，問清房號、叫醒時(shí)間、并核對清楚。填寫記錄，輸入信息，并打印一份；檢查叫醒設(shè)備并開機(jī)6.充當(dāng)酒店臨

時(shí)指揮中心保持冷靜不驚慌；立即向報(bào)告者問清事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，報(bào)告者的身份、

姓名，迅速做好記錄；即刻通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并根據(jù)指令迅速聯(lián)系。堅(jiān)守

崗位，繼續(xù)接聽電話，并安撫客人，穩(wěn)定情緒。詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時(shí)的電話處理情節(jié)，并加以歸類存檔程序標(biāo)準(zhǔn)總

機(jī)

服

務(wù)1.轉(zhuǎn)接電話及

留言服務(wù)先認(rèn)真聆聽再轉(zhuǎn)接，說“請稍等”或“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”;等候

時(shí)播放音樂；如對方無人接聽，鈴響30秒后，應(yīng)向客人說“對不起，電話沒有

人接聽，您是否需要留言或過會(huì)兒再打來?”需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問詢處；需給酒店管理人員的留言一律接受

下來，重復(fù)確認(rèn)，并通過尋呼或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的管理者2.查詢服務(wù)對常用電話號碼，應(yīng)對答如流，查詢準(zhǔn)確快速。非常用號碼，保留線路稍等，以最有效的方式為客人查詢號碼，確認(rèn)后及時(shí)通知客人；如需較長時(shí)間，請客人留下號碼，待查清后再主動(dòng)與客人電話聯(lián)系。如查詢住客房號的電話，應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其房號。接通后讓客人直接與其通話實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

總機(jī)服務(wù)按照表2-5-1的總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與具體工作程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總機(jī)服務(wù)練習(xí)。職場競技任務(wù)1總機(jī)服務(wù)表2-5-1

總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與具體工作程序標(biāo)準(zhǔn)續(xù)表任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層商務(wù)中心可為客人提供復(fù)印、傳真、文字處理等商務(wù)服務(wù)案例點(diǎn)評客人的投訴即證明自己不滿這種服務(wù)，無論從哪個(gè)層面上來講，都會(huì)對商務(wù)

中心形成一定的形象損失。如果商務(wù)

中心在這類問題上之前有過嚴(yán)格的要

求，禁止此類行為發(fā)生，那么該員工

屬于明知故犯，商務(wù)中心可以依據(jù)管

理制度對該員工進(jìn)行貨幣懲罰、留用

觀察，或者直接開除。從長遠(yuǎn)管理角度來講，此事需要重視，令行禁止，才是對經(jīng)營者未來負(fù)責(zé)的做法。有一位客人投訴商務(wù)中心一名員工，在為其辦理訂票業(yè)務(wù)時(shí)，多收了300元好處費(fèi)。此事投訴到房務(wù)總監(jiān)那里，然后由

保安部協(xié)助調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查和對員工的問

話，最終這名員工承認(rèn)了自己從機(jī)票預(yù)訂

中得到了230元的回扣。短任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層案

例(一)商務(wù)中心的功能為滿足客人的需要，現(xiàn)代酒店，尤其是商務(wù)型酒店通常都設(shè)有商務(wù)中心，為客人

提供復(fù)印、傳真、電報(bào)、文字處理、會(huì)議

記錄、受理票務(wù)等服務(wù)。任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層一、商務(wù)中心(二)商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求1.修養(yǎng)很好，熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)。2.機(jī)智靈活，能有效地與客人溝通。3.熟悉工作業(yè)務(wù)及其程序，掌握工作技巧。4.知識面廣，英語聽說讀寫熟練。5.具有熟練的計(jì)算機(jī)知識和打字技術(shù)。6.熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和各類促銷營業(yè)推廣信息。7.作為票務(wù)員，還應(yīng)熟知各類票價(jià)、郵政須知和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及國內(nèi)外主要報(bào)紙、雜志的任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層類型和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(一)商務(wù)行政樓層的含義在一些高星級酒店，利用客房某些樓層，設(shè)置面向高消費(fèi)客人的豪華客房群。這種

客房的家具、日用品和室內(nèi)裝飾等非常高

檔，住宿客人一般是級別高的行政官員、

公務(wù)旅行者、企業(yè)老總或其他社會(huì)名流。

這種特定的樓層就叫商務(wù)樓層(或行政樓

層

)

。短任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層二、商務(wù)行政樓層·

商務(wù)樓層的客房設(shè)施同普通樓層的客房設(shè)施原則上沒有什么區(qū)別，但在商務(wù)設(shè)施上比普通客房齊全，例如增加傳真

機(jī)、直撥電話、留言電話、電腦等，所以房價(jià)要比普通樓

層的房價(jià)高出10%～15%。商務(wù)樓層一般都選擇酒店的

最高幾層，這些高樓層視野開闊，房間采光比較好，也比

較容易將普通樓層與商務(wù)樓層分隔。任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層(二)商務(wù)行政樓層的特點(diǎn)1.高房價(jià)·凡是住商務(wù)樓的賓客，都由客人關(guān)系部直接在大廳迎送到商務(wù)樓層辦理。這項(xiàng)服務(wù)縮短客人辦理入住和離店手續(xù)的

時(shí)間，并享受貴賓待遇?？腿丝梢栽诰频晟虅?wù)樓層辦理入

住登記手續(xù)，坐下來并有歡迎茶奉送，很愜意?！し采虅?wù)樓層客人免費(fèi)享用精致的下午茶。早晨提供歐陸風(fēng)情早餐，下午3～5時(shí)是茶點(diǎn)服務(wù)，6～7時(shí)是雞尾酒服

務(wù)。這些場合提供的各種飲料和點(diǎn)心、冷盤，一概免費(fèi)。2.特殊、快捷、方便的服務(wù)3.免費(fèi)早餐及下午茶服務(wù)短任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層·

住在商務(wù)樓層的賓客，可在商務(wù)樓層設(shè)立的獨(dú)立的商務(wù)中心得到酒店為他們提供的打字、復(fù)印、翻譯多種商務(wù)服務(wù)·

酒店都在商務(wù)樓層為客人設(shè)立休息廳，客人可以在那里會(huì)客、讀報(bào)、看電視，并為客人的社交提供極好的場所。5.優(yōu)雅安逸的會(huì)客休息空間短任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層4.商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)樓層的客人可以享受其他貴賓待遇：1.

免費(fèi)享用自助早餐、下午茶及雞尾

酒等。2.每日可以免費(fèi)使用私人會(huì)議室兩小

時(shí)。3.免費(fèi)使用酒店健身中心及游

泳池

。4.

商務(wù)區(qū)設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件

設(shè)備

。5.

免費(fèi)使用傳真服務(wù)。6.特快登記及退房服務(wù)。7.備有商務(wù)中心及行李部服務(wù)。8.延遲退房至下午四時(shí)?！?/p>

各酒店視自己酒店情況所提供的特殊服務(wù)各異，有些酒店提供免費(fèi)熨衣服務(wù)；另外

,凡住商務(wù)樓層的客人都享受貴賓待遇，

如客房擺放鮮花，送水果，在火柴盒、信

紙、信封上印有客人的姓氏或?yàn)榭腿藴?zhǔn)備

小禮物擺放在房間。任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層6.其他服務(wù)三、酒店發(fā)展商務(wù)樓層的意義1.

滿足客人對此類客房日益增長的需要隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的活躍發(fā)展，企業(yè)靈活的自主經(jīng)營使企業(yè)擺脫了行政約

束，內(nèi)賓對商務(wù)樓層的需求也有日益增長的趨勢。2.給酒店帶來高效益住商務(wù)樓層的客人，消費(fèi)水平較高，信譽(yù)良好，多采取現(xiàn)金和旅行支票現(xiàn)

場支付方式，極少出現(xiàn)拖欠款和跑賬現(xiàn)象。對酒店來說，接待這類客人經(jīng)

營風(fēng)險(xiǎn)較小。3.提供高度私人化服務(wù)在酒店例行的服務(wù)程序和規(guī)范上增加了更多符合商務(wù)客人自身喜好的服務(wù)

項(xiàng)目，如燙洗衣服(因?yàn)閰⒓庸珓?wù)活動(dòng)的客人首先要確立良好的個(gè)人形象)、叫醒服務(wù)、郵件傳遞服務(wù)等。任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層程序標(biāo)準(zhǔn)服

務(wù)

中

心復(fù)印服務(wù)主動(dòng)問候，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；按順序整理好并問明是否要裝訂；開立賬單或發(fā)票，并填

寫資料打印服務(wù)主動(dòng)問候，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客人要求進(jìn)行打印，請客人校對和修改，詢問是否存

盤及保留時(shí)間；開立賬單或發(fā)票，并填寫資料傳真服務(wù)接受傳真：閱讀來件信息，確認(rèn)收件人姓名及房號，并將接收“OK”報(bào)告單與來件存放在一起；填寫資料；通知客人，送到房間或留言服務(wù)；疑難來件應(yīng)及時(shí)請示大堂副

理，妥善處理查無此人的來件，傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)發(fā)送傳真：主動(dòng)問候客人，問明發(fā)往的地區(qū)并核對，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；確保無誤后再發(fā)

送，然后將“OK”單連同原件一起交給客人；開立賬單或發(fā)票，并填寫資料受理票務(wù)服務(wù)主動(dòng)問候客人，禮貌詢問訂票航班、線路、日期、車次、座位選擇及其他特殊要求

等；查詢票源情況，辦理訂票手續(xù)；核對客人信息及填寫登記單；出票與確認(rèn)，提醒客人注意事項(xiàng)，禮貌致謝實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

總機(jī)服務(wù)按照以下商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目與具體工作程序標(biāo)準(zhǔn)試進(jìn)行商務(wù)中心服務(wù)練習(xí)。商務(wù)中心服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)(表2-5-2)。表2-5-2

商務(wù)中心、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)2商務(wù)中心與商務(wù)樓層前廳服務(wù)流程前廳禮賓服務(wù)客房的預(yù)訂總臺(tái)服務(wù)商務(wù)服務(wù)前廳常見問題的處理目錄

CONTENTS模塊二前廳部服務(wù)·

項(xiàng)目

一·

項(xiàng)目二·

項(xiàng)目三·

項(xiàng)

目四·