2025年高職旅游服務(wù)與管理（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟3.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人4.下列不屬于旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件是（）。A.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系B.有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由C.屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍D.投訴人必須是旅行社5.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個(gè)工作日B.7個(gè)工作日C.10個(gè)工作日D.15個(gè)工作日6.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)。A.10日B.15日C.20日D.30日7.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.格式B.字體C.顏色D.編號(hào)8.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應(yīng)當(dāng)制作（）。A.調(diào)解書B.判決書C.裁定書D.決定書9.投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.以上都是10.下列關(guān)于旅游投訴處理程序的說法，錯(cuò)誤的是（）。A.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理B.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)，作出處理決定C.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息D.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應(yīng)當(dāng)制作判決書11.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)通知投訴人不予受理，并說明理由。A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日12.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作，在接到旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的通知后，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)做出書面答復(fù)。A.7日B.10日C.15日D.30日13.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出（）。A.行政處罰B.刑事處罰C.將有關(guān)材料移送有關(guān)部門D.以上都不對(duì)14.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長（）。A.60日；30日B.90日；30日C.60日；60日D.90日；60日15.投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在旅游合同結(jié)束之日起（）內(nèi)提出。A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.9個(gè)月D.12個(gè)月16.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查，根據(jù)（）原則進(jìn)行處理。A.公平、公正、公開B.合法、公正、合理C.事實(shí)清楚、證據(jù)充分D.自愿、合法17.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于調(diào)解不成的投訴案件，應(yīng)當(dāng)（）。A.終止調(diào)解B.繼續(xù)調(diào)解C.作出處理決定D.告知投訴人通過其他途徑解決18.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)以（）形式通知投訴人和被投訴人。A.口頭B.書面C.電話D.郵件19.投訴人對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定不服的，可以依照（）向其上一級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院提起訴訟。A.《中華人民共和國行政復(fù)議法》B.《中華人民共和國行政訴訟法》C.《旅行社條例》D.《旅游投訴處理辦法》20.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于（）的投訴案件，可以適用簡易程序，當(dāng)場作出處理決定。A.事實(shí)清楚、證據(jù)充分B.爭議不大C.標(biāo)的額較小D.以上都是第II卷（非選擇題共60分）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）答題要求：本卷共5小題，每小題3分。在每小題給出的五個(gè)選項(xiàng)中，有二至五個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴的范圍包括（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.其他損害旅游者合法權(quán)益的情形E.旅游行政管理部門工作人員的違法違紀(jì)行為2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)包括（）。A.投訴人的基本情況B.被投訴人的基本情況C.投訴請(qǐng)求D.查明的事實(shí)E.處理決定及依據(jù)3.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴時(shí)，可以采取的措施有（）。A.向有關(guān)單位和個(gè)人調(diào)查取證B.查閱、復(fù)制與被投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料、合同、票據(jù)、賬簿等C.責(zé)令被投訴人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失D.對(duì)被投訴人及其從業(yè)人員的違法或犯罪行為，按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰或者將有關(guān)材料移送有關(guān)部門E.對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4.下列關(guān)于旅游投訴處理程序的說法，正確的有（）。A.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理B.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)，作出處理決定C.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息D.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書E.投訴人對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定不服的，可以依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》向其上一級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院提起訴訟5.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)通知投訴人不予受理，并說明理由。A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日E.15個(gè)工作日三、判斷題（每題2分，共10分）答題要求：本卷共5小題，每小題2分。判斷下列各題的正誤，正確的在題后的括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，實(shí)行協(xié)商制度。（）2.投訴人可以就任何事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。（）3.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的投訴案件，應(yīng)當(dāng)制作決定書。（）4.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起15日內(nèi)作出書面答復(fù)。（）5.投訴人對(duì)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定不服的，可以依照《中華人民共和國行政訴訟法》向其上一級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院提起訴訟。（）四、案例分析題（每題15分，共30分）答題要求：請(qǐng)認(rèn)真閱讀以下案例，然后回答問題。答案應(yīng)簡潔明了，條理清晰。案例一：游客李某在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)旅行社安排的酒店與合同約定不符，且酒店衛(wèi)生條件差，導(dǎo)致李某身體不適。李某向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償其醫(yī)療費(fèi)用。問題1：李某的投訴是否合理？請(qǐng)說明理由。問題2：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理李某的投訴？案例二：某旅游團(tuán)在旅游過程中，因?qū)в紊米愿淖冃谐?，?dǎo)致游客未能參觀到合同約定的景點(diǎn)。游客向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求旅行社退還未參觀景點(diǎn)的門票費(fèi)用，并給予相應(yīng)的賠償。問題1：導(dǎo)游擅自改變行程的行為是否違法？請(qǐng)說明理由。問題2：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理該投訴？五、論述題（15分）答題要求：請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)，論述旅游投訴處理的重要意義以及如何提高旅游投訴處理的質(zhì)量和效率。答案：一、選擇題：1.B2.B3.B4.D5.A6.B7.A8.A9.D10.D11.B12.B13.C14.A15.B16.B17.A18.B19.A20.D二、多項(xiàng)選擇題：1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.B三、判斷題：1.×2.×3.×4.√5.×四、案例分析題：案例一：問題1：李某的投訴合理。因?yàn)槁眯猩绨才诺木频昱c合同約定不符，且酒店衛(wèi)生條件差導(dǎo)致李某身體不適，旅行社違反了合同約定，損害了李某的合法權(quán)益。問題2：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)審查李某的投訴是否符合受理?xiàng)l件，如符合則立案辦理。調(diào)查核實(shí)情況，要求旅行社作出書面答復(fù)。根據(jù)查明的事實(shí)，按照合法、公正、合理的原則進(jìn)行處理，責(zé)令旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，賠償李某醫(yī)療費(fèi)用等。案例二：問題1：導(dǎo)游擅自改變行程的行為違法。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同約定的行程安排旅游活動(dòng)，擅自改變行程屬于違約行為，也違反了導(dǎo)游管理的相關(guān)規(guī)定。問題2：旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)受理投訴，審查投訴是否符合條件。責(zé)令旅行社退還未參觀景點(diǎn)的門票費(fèi)用，并