店面導(dǎo)購(gòu)形象禮儀培訓(xùn)演講人：日期:目錄CATALOGUE02.著裝規(guī)范與細(xì)節(jié)要求04.行為舉止禮儀規(guī)范05.溝通表達(dá)與服務(wù)用語(yǔ)01.03.面部表情與眼神管理06.服務(wù)流程應(yīng)用演練職業(yè)形象塑造核心01PART職業(yè)形象塑造核心妝容規(guī)范要求工作妝容需以自然裸妝為主，粉底輕薄均勻，眼妝避免夸張色系，唇色選用貼近自然膚色的啞光或微潤(rùn)澤產(chǎn)品?；A(chǔ)清潔流程每日早晚使用溫和潔面產(chǎn)品徹底清潔面部，避免油脂堆積或彩妝殘留，確保皮膚通透無(wú)瑕疵。保濕與防曬管理根據(jù)膚質(zhì)選擇無(wú)油或滋潤(rùn)型保濕產(chǎn)品，搭配SPF30以上防曬霜，防止紫外線傷害導(dǎo)致的膚色暗沉或過(guò)早老化。面部清潔與護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型整潔度標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)需每日梳理，避免毛躁或油膩感，短發(fā)需定期修剪保持利落輪廓，長(zhǎng)發(fā)建議扎成低馬尾或盤發(fā)。發(fā)型規(guī)范與發(fā)飾管理發(fā)色與造型限制禁止染夸張色系（如亮藍(lán)、熒光粉），卷發(fā)弧度需適中，使用發(fā)膠或定型噴霧時(shí)確保無(wú)白色屑狀殘留。發(fā)飾選擇原則允許使用黑色或深棕色發(fā)夾、皮筋，避免佩戴亮片、蝴蝶結(jié)等裝飾性過(guò)強(qiáng)的發(fā)飾，確保與職業(yè)裝風(fēng)格統(tǒng)一。手部清潔與指甲修整手部衛(wèi)生要求接觸商品或顧客前后需用消毒洗手液清潔，指甲縫無(wú)污垢，手部皮膚避免干燥脫屑，可隨身攜帶護(hù)手霜定期涂抹。甲油使用規(guī)范允許涂裸色、淺粉等透明感甲油，禁止使用深色、珠光或帶有亮片的指甲油，確保整體形象簡(jiǎn)潔專業(yè)。指甲長(zhǎng)度與形狀指甲修剪至不超過(guò)指尖2毫米，邊緣打磨圓滑，禁止留長(zhǎng)指甲或尖銳形狀，避免劃傷商品或顧客。體味與細(xì)節(jié)處理要點(diǎn)每日使用淡雅型香水（如柑橘調(diào)、木質(zhì)調(diào)），噴灑于手腕或衣領(lǐng)處，濃度以1米內(nèi)隱約可聞為宜，避免濃烈香型引發(fā)顧客不適。個(gè)人氣味管理制服需每日更換并熨燙平整，領(lǐng)口、袖口無(wú)污漬，紐扣無(wú)缺失，褲裝或裙裝無(wú)明顯褶皺或磨損痕跡。服裝整潔與熨燙可佩戴簡(jiǎn)約款耳釘（直徑不超過(guò)5毫米）或細(xì)鏈項(xiàng)鏈，禁止佩戴手鐲、戒指等易碰撞發(fā)出聲響的飾品，減少工作干擾。配飾低調(diào)化原則02PART著裝規(guī)范與細(xì)節(jié)要求制服整潔度與穿著標(biāo)準(zhǔn)制服熨燙與平整度每日上崗前需確保制服無(wú)褶皺、無(wú)污漬，領(lǐng)口、袖口等細(xì)節(jié)部位需重點(diǎn)檢查，保持挺括線條感，體現(xiàn)專業(yè)形象。紐扣與拉鏈完整性工牌、胸針等品牌標(biāo)識(shí)需統(tǒng)一佩戴于左胸上方，高度與肩線平行，確保視覺(jué)對(duì)稱且易于顧客識(shí)別。所有紐扣需齊全且扣緊，拉鏈應(yīng)完全閉合無(wú)損壞，避免出現(xiàn)松垮或功能性缺失影響整體著裝規(guī)范。品牌標(biāo)識(shí)佩戴位置需穿著黑色或深色系皮質(zhì)商務(wù)鞋，鞋面保持光亮無(wú)劃痕，鞋跟高度不超過(guò)5厘米，避免運(yùn)動(dòng)鞋或休閑鞋款。鞋款選擇與清潔標(biāo)準(zhǔn)男性應(yīng)搭配深色純棉襪，女性需選擇與制服同色系的絲襪或啞光襪，避免透明或花紋款式，確保無(wú)勾絲或褪色現(xiàn)象。襪子顏色與材質(zhì)匹配定期檢查鞋底防滑紋路磨損情況，加裝靜音墊以減少行走噪音，提升顧客購(gòu)物環(huán)境舒適度。鞋底安全與靜音處理鞋襪搭配原則與維護(hù)允許佩戴1-2件簡(jiǎn)約飾品如細(xì)鏈項(xiàng)鏈或小耳釘，禁止佩戴夸張吊墜、手鐲等可能干擾服務(wù)的飾品。配飾選擇與協(xié)調(diào)規(guī)范首飾數(shù)量與尺寸限制推薦佩戴皮質(zhì)表帶或金屬表帶的商務(wù)手表，表面直徑不超過(guò)3.5厘米，需確保走時(shí)準(zhǔn)確以輔助工作流程把控。手表款式與功能要求發(fā)夾、頭繩等需選用黑色或深棕色，避免熒光色或卡通造型，材質(zhì)以啞光亞克力或金屬為主。發(fā)飾顏色與材質(zhì)統(tǒng)一季節(jié)性著裝調(diào)整指南更換為含棉量60%以上的混紡短袖制服，搭配透氣內(nèi)襯，袖口可卷起但不超過(guò)肘關(guān)節(jié)下2厘米。夏季透氣面料選擇在制服內(nèi)添加V領(lǐng)純色毛衣，外套厚度不超過(guò)1.5厘米，禁止穿著臃腫羽絨內(nèi)膽影響專業(yè)輪廓。冬季保暖層疊規(guī)則配備同色系防水鞋套及折疊傘，傘面需印有品牌LOGO，收納后長(zhǎng)度不超過(guò)25厘米便于隨身攜帶。雨季防水配件配置03PART面部表情與眼神管理標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)訓(xùn)練自然微笑訓(xùn)練通過(guò)咬筷子、對(duì)鏡練習(xí)等方式，訓(xùn)練嘴角自然上揚(yáng)15-20度，保持面部肌肉放松，避免僵硬或夸張表情，確保微笑親切且持久。微笑與語(yǔ)言配合結(jié)合“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助”等禮貌用語(yǔ)，同步展現(xiàn)微笑，形成語(yǔ)言與表情的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提升服務(wù)感染力。針對(duì)不同顧客類型（如咨詢型、猶豫型、急躁型）調(diào)整微笑幅度和頻率，例如對(duì)猶豫型顧客采用溫和鼓勵(lì)式微笑，增強(qiáng)信任感。情境化微笑應(yīng)用眼神接觸區(qū)域與時(shí)長(zhǎng)三角注視法則以顧客雙眼與鼻尖形成的三角區(qū)域?yàn)樽⒁暦秶苊忾L(zhǎng)時(shí)間直視眼睛造成壓迫感，每3-5秒自然切換注視點(diǎn)，保持交流舒適度。01階段性眼神管理初次接觸時(shí)注視時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)2秒，后續(xù)溝通中逐步延長(zhǎng)至5-7秒，配合點(diǎn)頭或手勢(shì)，傳遞專注與尊重。02群體顧客眼神分配面對(duì)多位顧客時(shí)，采用“Z”字形視線移動(dòng)法，均衡分配注視時(shí)間，確保每位顧客感受到同等的關(guān)注。03情緒管理及微表情控制通過(guò)深呼吸、短暫閉眼等方式快速平復(fù)情緒，避免皺眉、嘴角下垂等消極微表情影響服務(wù)狀態(tài)。模擬顧客抱怨或沖突場(chǎng)景，練習(xí)保持面部肌肉松弛、眼神平和，用微點(diǎn)頭和適度挑眉傳遞共情信號(hào)。通過(guò)回憶愉快場(chǎng)景或默念正向提示語(yǔ)，自然激活眼角皺紋、蘋果肌上揚(yáng)等微表情，展現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度。負(fù)面情緒屏蔽技巧應(yīng)激反應(yīng)訓(xùn)練積極情緒強(qiáng)化語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)親和力訓(xùn)練音調(diào)與節(jié)奏控制采用中低音調(diào)（避免尖銳感），語(yǔ)速保持在每分鐘120-150字，關(guān)鍵信息處稍作停頓，增強(qiáng)表達(dá)清晰度。情感注入練習(xí)根據(jù)內(nèi)容調(diào)整語(yǔ)調(diào)起伏，如介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)尾音輕微上揚(yáng)，表達(dá)歉意時(shí)語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)，傳遞對(duì)應(yīng)情緒。方言與普通話切換針對(duì)本地顧客可適度融入方言詞匯（如“儂好”“唔該”），但需確保發(fā)音清晰，避免使用生僻俚語(yǔ)造成誤解。04PART行為舉止禮儀規(guī)范站立姿態(tài)與行走規(guī)范禁止抖腿、插兜、玩弄物品等行為，確保肢體語(yǔ)言干凈利落，維護(hù)店面形象。避免小動(dòng)作干擾行走時(shí)目光平視前方，與顧客相遇時(shí)需點(diǎn)頭微笑示意，傳遞友好服務(wù)態(tài)度。眼神與微笑配合步伐穩(wěn)健勻速，避免奔跑或拖沓，沿指定通道行走，遇顧客主動(dòng)側(cè)身禮讓，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。行走節(jié)奏與路徑保持身體直立，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，雙手交疊置于腹部或自然下垂，避免倚靠柜臺(tái)或墻面，展現(xiàn)專業(yè)與自信。標(biāo)準(zhǔn)站姿要求引導(dǎo)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用五指并攏指引法掌心向上，五指自然并攏，手臂呈45度角伸展，指尖指向目標(biāo)方向，動(dòng)作柔和且明確。02040301多人同行引導(dǎo)策略優(yōu)先為長(zhǎng)者或重要顧客引路，其余人員跟隨其后，途中需多次確認(rèn)跟隨狀態(tài)。遠(yuǎn)距離引導(dǎo)技巧需配合身體微傾，手臂完全伸展，同時(shí)清晰說(shuō)明路線，如“請(qǐng)您這邊直行至第三個(gè)貨架”。禁忌手勢(shì)提醒禁止用單指指點(diǎn)、揮手幅度過(guò)大或快速擺動(dòng)，避免產(chǎn)生壓迫感或不耐煩誤解。遞接物品禮儀要點(diǎn)雙手遞送原則無(wú)論物品大小輕重，均需雙手托住底部或兩側(cè)，遞至顧客胸前高度，體現(xiàn)鄭重態(tài)度。貴重物品交接如珠寶、電子產(chǎn)品等，需輕放于展示臺(tái)或墊布上，待顧客確認(rèn)后再由其自行拿起，減少意外損壞風(fēng)險(xiǎn)。文件單據(jù)處理文字正向朝向顧客，遞筆時(shí)筆尖朝向自己，并口頭說(shuō)明關(guān)鍵內(nèi)容，如“這是您的保修單請(qǐng)核對(duì)”。避免跨越障礙不可越過(guò)柜臺(tái)或顧客物品遞送，應(yīng)繞行至同側(cè)完成交接，確保過(guò)程安全有序。服務(wù)場(chǎng)景動(dòng)態(tài)禮儀柜臺(tái)服務(wù)流程顧客靠近3米內(nèi)需主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)需求時(shí)保持1米社交距離，解答問(wèn)題身體前傾15度以示專注。遇投訴需立即停止手中事務(wù)，引導(dǎo)至安靜區(qū)域，全程保持上身直立、雙手交疊，展現(xiàn)傾聽(tīng)誠(chéng)意。同事間傳遞工具或資料需用托盤或文件夾中轉(zhuǎn)，禁止拋接物品，維護(hù)專業(yè)服務(wù)氛圍。如灑水、物品跌落，應(yīng)迅速道歉并處理，過(guò)程中避免背對(duì)顧客，始終以解決問(wèn)題為首要目標(biāo)。糾紛處理姿態(tài)團(tuán)隊(duì)協(xié)作禮儀突發(fā)情況應(yīng)對(duì)05PART溝通表達(dá)與服務(wù)用語(yǔ)123基礎(chǔ)禮貌用語(yǔ)場(chǎng)景化迎客場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)使用“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等開(kāi)場(chǎng)白，配合微笑和適度眼神接觸，營(yíng)造親切感。需根據(jù)不同時(shí)段（如早晚高峰）調(diào)整語(yǔ)速和音量，避免機(jī)械化重復(fù)。產(chǎn)品介紹時(shí)的敬語(yǔ)運(yùn)用在描述商品特性時(shí)采用“您可能感興趣的是…”“這款的特點(diǎn)是…”等句式，避免直接說(shuō)“你”，體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重。介紹折扣信息時(shí)需清晰說(shuō)明規(guī)則，如“您享受的會(huì)員權(quán)益包含…”。送客環(huán)節(jié)的禮儀閉環(huán)結(jié)賬后主動(dòng)提供包裝協(xié)助并說(shuō)“感謝您的信任”，離店時(shí)使用“請(qǐng)慢走，期待再次光臨”等結(jié)束語(yǔ)，同時(shí)觀察顧客是否攜帶全部物品，體現(xiàn)細(xì)節(jié)關(guān)懷。結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品講解邏輯通過(guò)顧客的肢體語(yǔ)言（如反復(fù)查看標(biāo)簽）判斷關(guān)注點(diǎn)，適時(shí)插入“您對(duì)材質(zhì)有特別要求嗎？”等開(kāi)放式問(wèn)題。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾15度，點(diǎn)頭頻率保持每分鐘2-3次以示專注。非語(yǔ)言信號(hào)捕捉技巧信息確認(rèn)的復(fù)述策略對(duì)顧客需求進(jìn)行總結(jié)性復(fù)述，如“您需要一款輕薄、續(xù)航強(qiáng)的筆記本對(duì)嗎？”，關(guān)鍵參數(shù)需重復(fù)兩次，確保理解無(wú)誤。按“核心功能—使用場(chǎng)景—對(duì)比優(yōu)勢(shì)”三層遞進(jìn)說(shuō)明，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌。例如介紹家電時(shí)，先演示基礎(chǔ)操作，再結(jié)合家庭使用場(chǎng)景，最后對(duì)比同類產(chǎn)品能效數(shù)據(jù)。清晰表達(dá)與主動(dòng)傾聽(tīng)需求探詢與精準(zhǔn)回應(yīng)解決方案的3選1原則針對(duì)顧客需求提供高、中、低三檔備選方案，說(shuō)明差異時(shí)采用“A款性價(jià)比突出，B款材質(zhì)更優(yōu)，C款是限量款”等對(duì)比話術(shù)，降低決策壓力。需求匹配的SPIN法則通過(guò)現(xiàn)狀（Situation）、問(wèn)題（Problem）、暗示（Implication）、需求回報(bào)（Need-payoff）四步挖掘潛在需求。如顧客猶豫時(shí)提示“很多顧客反饋這款的防滑設(shè)計(jì)很實(shí)用”。漏斗式提問(wèn)法應(yīng)用從泛泛?jiǎn)栴}“您想選購(gòu)什么類型商品”逐步聚焦到“您更看重款式還是舒適度”，每個(gè)問(wèn)題間隔5-7秒留給顧客思考時(shí)間。避免連續(xù)提問(wèn)超過(guò)3個(gè)造成壓迫感。價(jià)格異議的LSCPA模型先傾聽(tīng)（Listen）“覺(jué)得價(jià)格偏高”的反饋，再共情（Share）“理解您對(duì)預(yù)算的關(guān)注”，隨后澄清（Clarify）“其實(shí)年均使用成本更低”，最后提出方案（Propose）如分期支付，最終達(dá)成一致（Agreement）。質(zhì)量質(zhì)疑的FABE應(yīng)對(duì)法針對(duì)“容易磨損”等疑慮，先陳述特征（Feature）“采用納米涂層工藝”，再解釋優(yōu)勢(shì)（Advantage）耐磨度提升300%，提供效益（Benefit）“三年內(nèi)免費(fèi)補(bǔ)涂”，最后出示證據(jù)（Evidence）展示檢測(cè)報(bào)告。投訴處理的3F原則承認(rèn)顧客感受（Feel）“抱歉讓您有不愉快的體驗(yàn)”，查明事實(shí)（Fact）記錄事件細(xì)節(jié)，聚焦解決（Focus）給出補(bǔ)償方案如贈(zèng)品或折扣，全程保持語(yǔ)速平穩(wěn)，音調(diào)降低20%以示誠(chéng)懇。異議處理語(yǔ)言技巧06PART服務(wù)流程應(yīng)用演練迎客階段形象展示問(wèn)候語(yǔ)言設(shè)計(jì)使用“您好，歡迎光臨”等標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，語(yǔ)調(diào)溫和，根據(jù)顧客性別、年齡靈活調(diào)整稱呼，如“女士/先生/小朋友”。站姿與微笑標(biāo)準(zhǔn)采用丁字步或自然站立，雙手交疊于腹前，保持自然微笑，目光柔和注視顧客，傳遞歡迎信號(hào)。儀容儀表規(guī)范導(dǎo)購(gòu)需保持整潔發(fā)型、淡妝或自然妝容，著裝統(tǒng)一且無(wú)褶皺，佩戴工牌，體現(xiàn)專業(yè)性與親和力。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程禮儀銜接產(chǎn)品介紹手勢(shì)規(guī)范掌心向上引導(dǎo)視線，保持15厘米安全距離，避免直接觸碰商品，需佩戴白手套展示高價(jià)值物品。傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧身體前傾15度表示關(guān)注，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，用“我理解您的需求”“這款確實(shí)符合您的要求”等語(yǔ)言強(qiáng)化共情。隱私空間維護(hù)在顧客瀏覽時(shí)保持1.5米緩沖距離，當(dāng)顧客駐足某商品超3秒后再上前，避免過(guò)度緊跟造成壓迫感。成交后服務(wù)延伸保持同等熱情，遞送品牌手冊(cè)并表達(dá)“期待您下次光臨”，避免流露失望情緒。未成交客戶處理門口送別禮儀送至門店出口處，鞠