京東客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪種回復(fù)客戶的方式最恰當(dāng)？A.不知道B.我也沒辦法C.請您稍等，我?guī)湍樵円幌翫.別問我2.客戶要求不合理賠償，客服應(yīng)？A.直接拒絕B.上報上級C.安撫并說明規(guī)定D.不理會3.客戶反饋商品有質(zhì)量問題，首先要做的是？A.讓客戶退貨B.記錄問題詳情C.推薦其他商品D.指責(zé)客戶使用不當(dāng)4.客戶情緒激動，客服該？A.與其爭吵B.掛斷電話C.耐心傾聽安撫D.轉(zhuǎn)移話題5.京東的服務(wù)理念是？A.客戶第一B.盈利第一C.速度第一D.規(guī)模第一6.客戶詢問物流進(jìn)度，客服應(yīng)？A.讓客戶自己查B.告知查詢方式并協(xié)助查詢C.說不清楚D.隨便編個進(jìn)度7.客戶反饋商品與描述不符，客服做法正確的是？A.堅(jiān)持描述無誤B.承認(rèn)錯誤并協(xié)商解決C.讓客戶找商家D.指責(zé)客戶看錯8.客服上班時接到私人電話，應(yīng)該？A.長時間聊天B.迅速結(jié)束并致歉C.不接電話D.大聲交談9.客戶詢問優(yōu)惠活動，客服要？A.含糊回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.說沒有活動D.讓客戶猜10.客戶對解決方案不滿意，客服接下來要？A.放棄處理B.再次溝通調(diào)整方案C.讓客戶投訴D.不理會客戶二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服與客戶溝通時，應(yīng)做到？A.禮貌用語B.及時回應(yīng)C.隨意打斷客戶D.態(tài)度冷漠2.京東客服可能遇到的客戶類型有？A.理智型B.暴躁型C.猶豫型D.專業(yè)型3.處理客戶投訴的流程包括？A.傾聽記錄B.分析問題C.提出解決方案D.跟進(jìn)反饋4.客服需要掌握的商品信息有？A.功能特點(diǎn)B.價格C.售后政策D.生產(chǎn)工藝5.以下屬于良好溝通技巧的是？A.多使用反問句B.表達(dá)同理心C.重復(fù)客戶關(guān)鍵信息D.用專業(yè)術(shù)語壓人6.客戶反饋物流慢，客服可以？A.解釋客觀原因B.催促物流C.給予補(bǔ)償方案D.指責(zé)物流7.客服提高服務(wù)質(zhì)量的方法有？A.學(xué)習(xí)專業(yè)知識B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)C.模仿優(yōu)秀同事D.拒絕客戶要求8.當(dāng)客戶要求特殊服務(wù)時，客服應(yīng)該？A.直接答應(yīng)B.評估可行性C.說明情況D.上報領(lǐng)導(dǎo)9.京東客服的工作內(nèi)容包括？A.解答咨詢B.處理投訴C.推薦商品D.維護(hù)客戶關(guān)系10.客戶對商品評價差，客服可以？A.誠懇道歉B.詢問改進(jìn)意見C.威脅客戶修改評價D.提出補(bǔ)償措施三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以隨意向客戶承諾無法實(shí)現(xiàn)的事情。（）2.客戶反饋問題時，客服只需聽不用記錄。（）3.與客戶溝通時，使用文明用語很重要。（）4.客服處理問題時可以拖延時間。（）5.京東客服要以客戶滿意為目標(biāo)。（）6.客戶提出不合理要求，客服可以直接辱罵客戶。（）7.客服不需要了解商品的售后政策。（）8.及時回復(fù)客戶咨詢是基本要求。（）9.客戶情緒不好，客服可以比客戶更激動。（）10.客服要不斷提升自己的溝通能力。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述處理客戶投訴的基本原則。2.客服如何提升客戶滿意度？3.當(dāng)客戶反饋商品質(zhì)量問題時，客服的處理步驟是什么？4.京東客服在溝通中應(yīng)避免哪些用語？五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何應(yīng)對暴躁型客戶。2.分析客戶滿意度不高的原因及解決辦法。3.談?wù)効头谕扑]商品時應(yīng)注意什么。4.探討如何提高客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.C5.A6.B7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.AB2.ABCD3.ABCD4.ABC5.BC6.ABC7.ABC8.BCD9.ABCD10.ABD三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、簡答題1.處理客戶投訴應(yīng)遵循及時響應(yīng)、尊重理解客戶、客觀公正、積極解決問題、跟進(jìn)反饋的原則。2.客服可通過提升專業(yè)知識、熱情禮貌溝通、快速解決問題、提供個性化服務(wù)、主動跟進(jìn)反饋等提升客戶滿意度。3.先記錄問題詳情，安撫客戶情緒，核實(shí)情況，提出解決方案，跟進(jìn)處理結(jié)果。4.應(yīng)避免使用生硬、冷漠、推諉、反問、不文明等用語，如“不知道”“沒辦法”“你自己看”等。五、討論題1.應(yīng)對暴躁型客戶要保持冷靜，耐心傾聽，表達(dá)理解，不與其爭吵，快速解決問題，安撫情緒。2.原因可能有服務(wù)態(tài)度差、問題解決不及時等。辦法是加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程、