京東眾客服考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.京東7天無理由退貨的核心條件是？A.未使用、包裝完好B.僅拆封試穿C.已使用但不影響二次銷售D.無任何條件答案：A2.客服溝通中禁止的行為是？A.耐心傾聽訴求B.使用“親”等稱呼C.索要客戶隱私信息D.清晰解釋規(guī)則答案：C3.京東糾紛處理首要原則是？A.優(yōu)先公司利益B.優(yōu)先客戶合理訴求C.拖延避免投訴D.直接升級主管答案：B4.客戶咨詢物流延遲，客服第一步應？A.告知無法解決B.核實訂單物流狀態(tài)C.讓客戶聯(lián)系物流D.道歉后關(guān)對話答案：B5.京東PLUS會員專屬權(quán)益不包括？A.每月運費券B.專屬客服通道C.購物10倍京豆D.所有商品免費上門取件答案：D6.客戶退款，客服無需確認的信息是？A.訂單是否收貨B.商品退款條件C.客戶銀行卡號D.退款路徑是否正確答案：C7.客服無法解決問題應？A.直接拒絕客戶B.告知無法解決關(guān)對話C.升級主管/對應部門D.讓客戶聯(lián)系其他渠道答案：C8.商品描述不符，客服優(yōu)先？A.否認問題B.引導退貨/換貨C.讓客戶舉證D.拖延處理答案：B9.以下話術(shù)合適的是？A.“你怎么這么麻煩”B.“親，抱歉不便，幫您核實”C.“這不是我的問題，找別人”D.“我也沒辦法”答案：B10.客戶投訴升級渠道不包括？A.京東APP客服入口B.400電話C.客服主管對接D.私下微信聯(lián)系答案：D多項選擇題（每題2分，共10題）1.京東客服需掌握的核心規(guī)則包括？A.7天無理由政策B.PLUS會員權(quán)益C.物流時效查詢D.糾紛處理流程答案：ABCD2.商品質(zhì)量問題可申請的售后方式有？A.退貨B.換貨C.維修D(zhuǎn).部分情況賠償答案：ABCD3.客服禁止行為有？A.索要隱私信息B.使用辱罵語C.泄露公司信息D.拖延訴求答案：ABCD4.京東PLUS會員權(quán)益包括？A.每月5張運費券B.專屬客服通道C.購物10倍京豆D.生日禮包答案：ABCD5.核實訂單狀態(tài)需確認的信息有？A.訂單號B.收貨人姓名C.手機號D.商品名稱答案：ABCD6.糾紛處理步驟包括？A.傾聽訴求B.核實問題真實C.提出解決方案D.跟進進度答案：ABCD7.保護客戶隱私的場景有？A.不泄露訂單信息B.不索要銀行卡密碼C.不轉(zhuǎn)發(fā)聊天記錄D.不詢問私人生活答案：ABCD8.物流問題處理方式有？A.核實物流跟蹤B.聯(lián)系物流商跟進C.告知預計送達D.協(xié)調(diào)補發(fā)/退款答案：ABCD9.客服KPI常見指標有？A.響應時長B.客戶滿意度C.問題解決率D.投訴率答案：ABCD10.可申請7天無理由的商品有？A.未拆封電子產(chǎn)品B.試穿后不影響二次銷售的衣服C.已激活手機（部分除外）D.定制化商品答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.京東7天無理由需商品完好不影響二次銷售。（√）2.客服可索要身份證號核實訂單。（×）3.糾紛需滿足客戶所有訴求。（×）4.PLUS會員所有商品免費上門取件。（×）5.無法解決的問題直接升級主管。（√）6.商品描述不符，客服需主動擔責。（√）7.投訴需24小時內(nèi)跟進。（√）8.客服可用“不知道”回復客戶。（×）9.未收貨訂單可直接退款。（×）10.客服需保護客戶隱私不泄露訂單信息。（√）簡答題（總4題，每題5分）1.簡述京東7天無理由退貨核心要求？答案：商品未使用、包裝完好；收貨7天內(nèi)申請；特殊商品（定制、生鮮）除外；通過APP/客服申請。2.客戶咨詢物流延遲，客服如何處理？答案：①核實物流狀態(tài)；②告知延遲原因及預計送達；③協(xié)調(diào)跟進或提出補發(fā)/退款；④反饋進度。3.客戶情緒激動投訴，客服第一步做什么？答案：①傾聽不打斷；②表達歉意（“抱歉不便”）；③共情情緒（“理解您的心情”）；④避免激化。4.PLUS與普通會員核心區(qū)別？答案：PLUS有專屬客服、運費券、10倍京豆、生日禮包；普通會員無專屬權(quán)益，京豆返還低。討論題（總4題，每題5分）1.客戶因質(zhì)量問題要求賠償，如何平衡訴求與規(guī)則？答案：①核實質(zhì)量問題；②按規(guī)則提方案（退貨+京豆）；③超出規(guī)則委婉解釋，協(xié)調(diào)折中（升級主管申請補償）；④不承諾規(guī)則外權(quán)益。2.如何避免使用違禁話術(shù)？答案：①熟記違禁清單；②用禮貌語（親、抱歉）；③遇難題用“幫您核實”代替“不知道”；④定期學習規(guī)范。3.如何提升咨詢響應