客房考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員進(jìn)入客房前，規(guī)范的敲門次數(shù)是（）A.1次B.2次C.3次D.4次2.客房清潔的正確順序是（）A.走客房→住客房→空房B.住客房→走客房→空房C.空房→走客房→住客房D.走客房→空房→住客房3.客房杯具消毒的首選方式是（）A.開水燙B.消毒劑浸泡C.消毒柜高溫消毒D.紫外線照射4.客房狀態(tài)標(biāo)識(shí)“OCC”代表（）A.空房B.住客房C.走客房D.待修房5.客人要求加床，服務(wù)員需在（）內(nèi)完成服務(wù)A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘6.客房常住客的布草更換頻率應(yīng)為（）A.每日B.每3日C.每周D.每10日7.客衣洗滌加急服務(wù)的完成時(shí)間通常是（）A.2小時(shí)B.4小時(shí)C.6小時(shí)D.8小時(shí)8.客人退房后，迷你吧的消耗物品應(yīng)在（）內(nèi)補(bǔ)填A(yù).10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘9.客房服務(wù)員當(dāng)班期間，鑰匙應(yīng)（）A.隨身攜帶B.放在工作車上C.放在客房內(nèi)D.交給同事保管10.酒店客房遺留物品的最短保存期限是（）A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.1年單項(xiàng)選擇題答案1.C2.A3.C4.B5.B6.B7.C8.B9.A10.B多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.客房清潔時(shí)，下列屬于操作禁忌的有（）A.翻動(dòng)客人私人物品B.使用客用毛巾擦拭家具C.清潔時(shí)關(guān)閉房門D.隨意丟棄客人放置的物品2.VIP客人接待的核心服務(wù)內(nèi)容包括（）A.提前布置客房B.提供歡迎水果C.專人引領(lǐng)進(jìn)房D.每日更換鮮花3.客房日常安全檢查的項(xiàng)目有（）A.消防設(shè)施B.電器設(shè)備C.門窗鎖具D.家具穩(wěn)定性4.酒店可為住店客人免費(fèi)提供的服務(wù)有（）A.擦鞋服務(wù)B.行李搬運(yùn)C.客房加床D.報(bào)紙遞送5.下列情況中，需立即更換客房布草的有（）A.客人退房B.布草有污漬C.客人要求更換D.布草出現(xiàn)破損6.客人退房時(shí)，查房的重點(diǎn)內(nèi)容包括（）A.迷你吧消耗B.客房設(shè)施損壞C.遺留物品D.布草缺失7.客房設(shè)施故障處理的正確步驟是（）A.記錄故障情況B.立即通知工程部C.告知客人維修時(shí)間D.維修后檢查確認(rèn)8.客人投訴處理的基本步驟有（）A.傾聽投訴B.道歉安撫C.解決問題D.回訪確認(rèn)9.客房遺留物品的處理流程包括（）A.登記物品信息B.妥善分類保存C.聯(lián)系客人認(rèn)領(lǐng)D.無人認(rèn)領(lǐng)按規(guī)定處理10.客房日常消毒的范圍包括（）A.杯具B.衛(wèi)生間潔具C.門把手D.電話機(jī)多項(xiàng)選擇題答案1.ABD2.ABC3.ABCD4.ABD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（共10題，每題2分，共20分）1.客房清潔時(shí)，可使用客用毛巾擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面。（）2.服務(wù)員進(jìn)入客房后，可隨意翻動(dòng)客人放在桌面的文件。（）3.客人退房后，應(yīng)立即通知前臺(tái)退房信息。（）4.迷你吧物品消耗后，需核對客人賬單再補(bǔ)填。（）5.VIP客人到店前，需提前1小時(shí)布置好客房。（）6.客房服務(wù)員可以私自接受客人的小費(fèi)。（）7.客房需每日檢查消防設(shè)施是否完好。（）8.客人不在客房時(shí)，服務(wù)員可以開門給訪客。（）9.客房杯具必須做到一客一消毒。（）10.客人遺留物品需登記后統(tǒng)一保存。（）判斷題答案1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述客房清潔的基本流程2.簡述VIP客人接待的重點(diǎn)內(nèi)容3.簡述客人遺留物品的處理步驟4.簡述客房突發(fā)停電的處理方法簡答題答案1.敲門通報(bào)→推門進(jìn)房→開燈檢查→清理垃圾→整理床單元→擦拭家具設(shè)備→清潔衛(wèi)生間→吸塵檢查→關(guān)燈關(guān)門→登記進(jìn)房時(shí)間。2.提前1-2小時(shí)布置客房，擺放歡迎水果、名片及VIP禮遇卡；客人到店時(shí)專人引領(lǐng)；入住期間每日補(bǔ)充免費(fèi)飲品，按需提供個(gè)性化服務(wù)；退房時(shí)優(yōu)先辦理手續(xù)。3.發(fā)現(xiàn)物品后立即登記，注明客房號、物品信息、發(fā)現(xiàn)時(shí)間；交至服務(wù)中心分類保存；通過前臺(tái)聯(lián)系客人認(rèn)領(lǐng)；逾期無人認(rèn)領(lǐng)的，按酒店規(guī)定處理。4.立即安撫客人，告知停電情況并說明恢復(fù)時(shí)間（若已知）；點(diǎn)亮應(yīng)急手電筒，檢查客房應(yīng)急照明；關(guān)閉客房內(nèi)電器電源，避免恢復(fù)供電時(shí)損壞設(shè)備；及時(shí)反饋給工程部跟進(jìn)。討論題（共4題，每題5分，共20分）1.結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勅绾螒?yīng)對客人投訴客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的問題2.分析如何通過細(xì)節(jié)服務(wù)提升客房的個(gè)性化體驗(yàn)3.討論客房日常安全管理的重點(diǎn)及保障措施4.談?wù)勅绾胃咝幚砜头吭O(shè)施突發(fā)故障，減少對客人的影響討論題答案1.先道歉安撫客人情緒，立即到客房現(xiàn)場核實(shí)問題；若屬實(shí)，馬上重新清潔或?yàn)榭腿烁鼡Q客房；處理后及時(shí)回訪客人，確認(rèn)滿意度；后續(xù)加強(qiáng)該區(qū)域清潔監(jiān)督，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。2.可提前關(guān)注客人預(yù)訂信息，比如為帶小孩的客人準(zhǔn)備兒童洗漱用品、護(hù)欄；為生日客人布置簡單裝飾；根據(jù)客人習(xí)慣調(diào)整客房溫度、燈光；離店時(shí)贈(zèng)送定制小禮品，提升個(gè)性化感知。3.重點(diǎn)包括消防設(shè)施檢查、電器安全、門窗鎖具、客人隱私保護(hù)。措施：每日檢查消防器材；定期排查電器隱患；提