高鐵車站客運培訓課件匯報人：XX目錄01高鐵車站概述02客運服務流程03安全與應急處理04客運人員職責05客運設備與技術06客戶服務與溝通高鐵車站概述PARTONE高鐵車站定義高鐵車站是集高鐵列車到發(fā)、旅客集散于一體的現(xiàn)代化交通樞紐。交通樞紐提供購票、候車、乘車、信息查詢等一站式服務的重要場所。服務設施高鐵車站功能作為旅客出發(fā)與到達的集散地，提供便捷的進出站服務。旅客集散負責高鐵列車的到發(fā)、會讓及運輸調度指揮工作。運輸組織高鐵車站分類按功能分類綜合站、越行站等，功能差異滿足多樣運輸需求。按規(guī)模分類大型站、中型站、小型站，規(guī)模不同服務能力有別。0102客運服務流程PARTTWO旅客購票流程01選擇購票方式旅客可根據(jù)需求選擇線上APP購票或線下車站窗口購票。02提供購票信息旅客需提供有效身份證件及出行日期、車次等信息。03完成支付取票確認信息無誤后，完成票款支付，可選擇電子票或紙質票。旅客進站流程旅客需將行李放置于安檢機，通過安全檢查后進入候車區(qū)。安檢環(huán)節(jié)旅客出示車票或電子憑證，經(jīng)工作人員核驗后進入站內。驗票進站旅客乘車流程在指定候車區(qū)等待，根據(jù)車次信息到檢票口檢票上車。候車檢票旅客需通過安檢設備，確保無違禁品后進入候車區(qū)。進站安檢安全與應急處理PARTTHREE安全檢查流程進站安檢旅客進站時，通過安檢門及手持金屬探測器檢查，防止危險品進站。行李檢查利用X光機對旅客行李進行掃描，識別違禁物品，確保行車安全。應急預案介紹01火災應急預案明確火災發(fā)生時的疏散路線、滅火設備使用及報警流程。02突發(fā)疾病預案規(guī)定乘客突發(fā)疾病時的急救措施、聯(lián)系醫(yī)療機構的步驟。緊急情況應對火災應急處理高鐵車站內發(fā)生火災時，立即啟動報警系統(tǒng)，引導乘客疏散至安全區(qū)域，并使用滅火設備進行初期撲救。緊急情況應對01在突發(fā)緊急事件時，按照車站緊急疏散路線圖，迅速、有序地引導乘客撤離至指定集合點。緊急疏散程序02客運人員職責PARTFOUR崗位職責說明負責車票的發(fā)售、退改簽及票務系統(tǒng)操作，確保票務流程順暢。票務管理職責提供咨詢引導、行李寄存、失物招領等服務，確保旅客出行便利。旅客服務職責服務標準要求客運人員需著裝整潔，站姿端正，微笑服務，展現(xiàn)良好職業(yè)形象。儀態(tài)規(guī)范01應熱情周到，耐心解答旅客疑問，積極為旅客提供幫助。服務態(tài)度02人員培訓與考核確?？瓦\人員掌握票務、安檢、引導等基礎服務技能。崗前技能培訓通過定期考核，評估客運人員服務水平，及時調整培訓計劃。定期考核評估客運設備與技術PARTFIVE票務系統(tǒng)操作演示票務系統(tǒng)售票步驟，包括選擇車次、座位、支付等環(huán)節(jié)。售票流程介紹票務系統(tǒng)中退票與改簽的操作流程，及注意事項。退票改簽信息顯示系統(tǒng)4KLED屏提升可視距離，支持多語言輪播，環(huán)境光傳感器自動調節(jié)亮度。智能信息屏升級01紅綠黃三色燈實時顯示座位狀態(tài)，輔助乘務員管理，方便旅客快速找座。座位狀態(tài)實時顯示02觸摸屏、電話、網(wǎng)絡遠程查詢列車時刻、余票等信息，提供便捷服務。旅客查詢系統(tǒng)03客運輔助設施設置無障礙通道、電梯及衛(wèi)生間，方便殘障人士與行動不便乘客出行。通過清晰、明確的導向標識，指引乘客快速找到檢票口、候車區(qū)等位置。無障礙設施導向標識系統(tǒng)客戶服務與溝通PARTSIX客戶服務原則主動與客戶交流，及時解答疑問，確保信息暢通。主動溝通始終將客戶需求放在首位，提供貼心周到的服務。以客為尊溝通技巧培訓01傾聽技巧耐心傾聽客戶需求，不打斷，準確理解其意圖。02表達技巧清晰、簡潔、禮貌地表達，避免使用專業(yè)術語造成理解障礙。投訴處理流程及時接收并記錄客戶投訴內容，確