醫(yī)院收費結算處工作流程總結報告醫(yī)院收費結算處作為醫(yī)療服務與患者體驗的核心銜接窗口，其工作流程的規(guī)范性、高效性直接影響患者就醫(yī)感受與醫(yī)院財務管理質量。為系統(tǒng)梳理工作環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務效能，現(xiàn)將收費結算處工作流程及實踐經(jīng)驗總結如下，以期為醫(yī)療服務精細化管理提供參考。一、收費前準備：夯實服務基礎收費工作開展前，需從設備、物資、人員三方面做好準備，確保流程啟動順暢：（一）設備與系統(tǒng)調試提前檢查HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）運行狀態(tài)，測試收銀終端、票據(jù)打印機、掃碼設備的穩(wěn)定性，確保醫(yī)保結算接口、移動支付通道正常聯(lián)通。若遇系統(tǒng)故障，立即啟動應急預案（如手工登記臺賬、啟用備用設備），避免患者等待時間過長。（二）票據(jù)與零錢儲備根據(jù)日門診量預估發(fā)票、收據(jù)的使用量，提前領取并按編號整理；備足小額零錢，確保現(xiàn)金找零高效準確。票據(jù)管理需遵循“專人領取、用后核銷”原則，杜絕空白票據(jù)流失。（三）人員分工與培訓窗口人員明確“掛號繳費”“診療繳費”“出院結算”等崗位分工，崗前重溫醫(yī)保政策（如異地就醫(yī)報銷比例、特殊病種報銷范圍）、系統(tǒng)操作規(guī)范（如退費流程、項目價格維護），確保對患者疑問“一口清”。二、患者繳費全流程：精準高效服務收費結算貫穿患者就醫(yī)全周期，需根據(jù)不同場景細化流程，兼顧效率與準確性：（一）掛號繳費環(huán)節(jié)現(xiàn)場掛號：患者提交有效證件后，窗口人員核對信息并錄入系統(tǒng)，確認掛號科室、醫(yī)師及費用，引導患者選擇支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付），收款后即時打印掛號單與票據(jù)。若患者信息有誤，需聯(lián)系導診臺或信息科修正，避免影響后續(xù)診療。線上預約繳費：患者通過醫(yī)院線上平臺預約后，窗口人員需協(xié)助老年患者或操作不便者完成線上繳費核銷，核對預約信息與繳費狀態(tài)，確保掛號憑證有效。遇支付失敗，需耐心指導患者重新操作或切換支付方式。（二）診療中繳費環(huán)節(jié)患者完成掛號后，需繳納檢查、檢驗、藥品等費用，流程要點如下：1.醫(yī)囑核對：根據(jù)醫(yī)生開具的電子醫(yī)囑，逐項核對項目名稱、價格，避免漏收、錯收（如將“門診輸液”誤錄為“門診注射”）。若患者對費用存疑，需聯(lián)系臨床科室核實醫(yī)囑準確性。2.醫(yī)保結算聯(lián)動：醫(yī)?；颊呃U費時，系統(tǒng)自動讀取參保信息，窗口人員需確認參保類型、報銷比例，提醒患者“醫(yī)保目錄外項目需自費”，并同步打印醫(yī)保結算單與自費票據(jù)。3.特殊人群處理：針對優(yōu)惠群體，需核驗相關證件，按政策減免費用，確保優(yōu)惠政策落實到位。（三）出院結算環(huán)節(jié)出院結算需兼顧費用準確性與患者知情權，流程核心為“三核對一解釋”：費用核對：調取住院費用明細，核對床位費、檢查費、藥品費等項目的數(shù)量、單價，重點排查“重復計費”“超標準收費”。若發(fā)現(xiàn)異常，立即聯(lián)系住院部核實。醫(yī)保報銷核算：根據(jù)醫(yī)保政策計算報銷金額，明確“統(tǒng)籌支付”“個人自付”等板塊，打印《住院費用結算單》，逐項解釋費用構成（如患者詢問“CT檢查報銷比例低”，需說明“CT屬于乙類項目，個人先自付10%”）。退費處理：住院期間若有未使用的項目，需患者提交《退費申請》，經(jīng)科室簽字、財務審核后，按原支付方式退還費用（現(xiàn)金退費需患者簽收，移動支付退費需備注退款單號）。三、結算后管理：數(shù)據(jù)與風險防控收費結束后，需通過數(shù)據(jù)管理、對賬審計、風險防控確保工作閉環(huán)：（一）日終數(shù)據(jù)整理窗口人員下班前，需完成“三核對”：核對當日收費總額與HIS系統(tǒng)統(tǒng)計金額是否一致；核對現(xiàn)金、移動支付的實際到賬金額與票據(jù)總額是否匹配；核對發(fā)票、收據(jù)的使用數(shù)量與存根聯(lián)是否完整，作廢票據(jù)需加蓋“作廢”章并留存。完成核對后，生成《收費日報表》，同步提交財務科與信息科，確保數(shù)據(jù)實時更新。（二）月度/季度對賬審計每月末，收費結算處需與財務科、醫(yī)保辦聯(lián)合對賬：財務科核對收費總額與銀行到賬金額，排查“長款”“短款”；醫(yī)保辦核對醫(yī)保報銷金額與醫(yī)保中心撥付金額，確保醫(yī)保結算合規(guī)（如無“掛床住院”“分解收費”等違規(guī)行為）。每季度抽取部分收費單據(jù)復盤，重點核查“高值耗材收費”“特殊病種報銷”等易出錯環(huán)節(jié)，形成《審計報告》并整改。（三）風險防控要點1.收費差錯防范：定期開展“案例復盤”（如“項目名稱誤錄導致收費錯誤”），培訓窗口人員“四查四對”（查患者信息、查醫(yī)囑項目、對價格標準、對支付方式）。2.資金安全管理：現(xiàn)金當日繳存銀行，留存繳存憑證；移動支付到賬信息需與訂單號一一對應，避免“私收現(xiàn)金”“截留退款”等違規(guī)行為。3.系統(tǒng)權限管控：設置“收費員—審核員—財務主管”三級權限，退費、價格調整等操作需雙人復核，避免“越權操作”。四、服務優(yōu)化方向：從“合規(guī)”到“貼心”為提升患者體驗，收費結算處需在流程中融入人文關懷與技術創(chuàng)新：便民措施：設置“老年人綠色通道”，配備老花鏡、放大鏡；開通“線上退費申請”，患者無需現(xiàn)場排隊，后臺審核后直接退款。培訓機制優(yōu)化：每季度開展“情景模擬培訓”（如“患者情緒激動質疑費用”“系統(tǒng)突發(fā)故障”），提升窗口人員溝通能力與應急處理能力?？偨Y醫(yī)院收費結算處工作流程需以“精準、高效、