2025年體檢客服迎賓考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，40分）1.體檢中心迎賓崗在客戶進(jìn)入大廳時，標(biāo)準(zhǔn)微笑需露出幾顆牙齒？A.4-6顆B.6-8顆C.8-10顆D.10-12顆答案：B2.引導(dǎo)客戶前往登記區(qū)時，正確手勢應(yīng)為：A.手掌自然展開，手臂與身體成45°，五指并攏指向目標(biāo)方向B.食指單獨(dú)伸出指向目標(biāo)方向C.手臂下垂，用下巴示意方向D.手掌握拳，拇指指向目標(biāo)方向答案：A3.對65歲以上老年客戶的稱呼，以下最恰當(dāng)?shù)氖牵篈.老頭B.阿姨/叔叔C.老同志D.直接說“喂”答案：B4.客戶在等候區(qū)翻閱體檢手冊時，手冊掉落地面，迎賓人員應(yīng)：A.假裝未看見，等待客戶自行撿起B(yǎng).立即上前彎腰撿起，雙手遞還并說“您的手冊，小心別碰著”C.用腳踢至客戶腳邊D.喊保潔人員處理答案：B5.體檢中心規(guī)定上午7:30-10:30為集中接待時段，某客戶7:28到達(dá)，迎賓人員應(yīng)：A.告知“還沒到時間，等會兒再來”B.主動開門引導(dǎo)進(jìn)入，說“您來得真早，這邊先幫您取號，稍作休息”C.讓客戶在門外排隊(duì)D.要求客戶出示預(yù)約短信后再放行答案：B6.遇坐輪椅的殘障客戶，迎賓人員引導(dǎo)其進(jìn)入時應(yīng)：A.直接推動輪椅，無需詢問B.蹲至與客戶平視高度，說“我?guī)湍戚喴慰梢詥幔吭蹅兟摺盋.站在輪椅后方大聲喊“這邊走”D.讓客戶自行操作輪椅答案：B7.客戶因等待時間過長抱怨“你們效率太低”，迎賓人員正確回應(yīng)是：A.“我們已經(jīng)很快了，是前面客戶太慢”B.“不好意思讓您久等了，我?guī)湍榭聪逻M(jìn)度，優(yōu)先安排您登記可以嗎？”C.“排隊(duì)很正常，大家都在等”D.沉默走開答案：B8.客戶咨詢“抽血需要空腹幾小時”，正確回答是：A.“隨便，吃不吃都行”B.“建議至少空腹6小時，最好前晚22點(diǎn)后不進(jìn)食”C.“必須空腹12小時以上”D.“不清楚，問醫(yī)生吧”答案：B9.高峰時段等候區(qū)座位已滿，有客戶站著抱怨，迎賓人員應(yīng)：A.說“站會兒怎么了，馬上就到”B.搬來臨時折疊椅，說“實(shí)在抱歉，先坐這把椅子，我?guī)湍呦碌怯涍M(jìn)度”C.讓客戶去走廊站著D.告知“下批客戶還沒來，再等等”答案：B10.體檢設(shè)備突發(fā)故障需暫停使用，迎賓人員接到通知后，應(yīng)對已取號客戶說：A.“設(shè)備壞了，今天做不了”B.“不好意思，有臺設(shè)備臨時檢修，我們已協(xié)調(diào)其他科室優(yōu)先為您檢查，耽誤您10分鐘可以嗎？”C.“等修好再說”D.隱瞞情況，繼續(xù)引導(dǎo)客戶前往答案：B11.客戶攜帶寵物進(jìn)入大廳，正確處理方式是：A.大聲呵斥“寵物不能進(jìn)”B.微笑上前：“您好，為了大家的健康，體檢中心暫不允許攜帶寵物，您看先寄存在前臺可以嗎？”C.視而不見D.聯(lián)系保安強(qiáng)行帶走寵物答案：B12.外籍客戶用英語問“Whereistheregistrationdesk？”，迎賓人員應(yīng)：A.搖頭表示不懂B.用簡單英語回答“Followme,please”并引導(dǎo)C.說“去問醫(yī)生”D.找同事翻譯答案：B13.孕婦客戶表示“排隊(duì)站著累”，迎賓人員應(yīng)：A.說“孕婦也得排隊(duì)”B.立即協(xié)調(diào)優(yōu)先登記，說“您先坐這邊，我?guī)湍鷥?yōu)先安排，避免久站”C.讓孕婦去角落休息D.告知“等叫號就行”答案：B14.客戶詢問“體檢報(bào)告多久能拿”，正確回答是：A.“不知道”B.“一般3-5個工作日，特殊項(xiàng)目會延長，您留個電話，出來后我們短信通知”C.“明天就能拿”D.“一個月后”答案：B15.兒童客戶在大廳奔跑打鬧，家長未制止，迎賓人員應(yīng)：A.訓(xùn)斥兒童“別跑！”B.對家長說：“小朋友真活潑，不過大廳有檢查設(shè)備，跑太快容易碰著，您看牽著手慢慢走可以嗎？”C.假裝沒看見D.聯(lián)系保安制止答案：B16.客戶穿著拖鞋進(jìn)入，正確提醒方式是：A.“拖鞋不能穿，換了去”B.“您好，為了您的安全，體檢時建議穿平底鞋，需要我?guī)湍秒p鞋套嗎？”C.直接沒收拖鞋D.告知“影響形象，出去換”答案：B17.客戶咨詢“甲狀腺結(jié)節(jié)需要注意什么”，迎賓人員應(yīng)：A.詳細(xì)講解治療方案B.說“這得問醫(yī)生，我不清楚”C.引導(dǎo)至導(dǎo)診臺：“您的問題很專業(yè)，我?guī)湍垉?nèi)科醫(yī)生簡單解答下可以嗎？”D.隨意回答“少吃海帶”答案：C18.暴雨天客戶濕傘進(jìn)入，正確處理是：A.讓客戶自行處理濕傘B.提供傘套并說：“外面雨大，您的傘用這個套著，別弄濕地面滑倒”C.禁止客戶進(jìn)入D.抱怨“怎么帶濕傘進(jìn)來”答案：B19.客戶誤拿他人體檢單，迎賓人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)：A.當(dāng)眾喊“誰的單子丟了”B.輕聲提醒客戶：“您手上的單子姓名是××，是您的嗎？如果不是，我?guī)湍藢ο隆盋.直接搶走單子D.假裝沒看見答案：B20.下班前10分鐘有客戶到達(dá)，正確做法是：A.說“下班了，明天再來”B.查看客戶預(yù)約信息后：“您預(yù)約的是今天，我們馬上幫您登記，盡量在下班前完成基礎(chǔ)項(xiàng)目”C.讓客戶找醫(yī)生D.拖延至下班答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題，30分）1.體檢客服迎賓的服務(wù)禁忌包括：A.與客戶爭執(zhí)B.隨意打斷客戶說話C.使用方言D.手機(jī)響鈴未靜音答案：ABCD2.與客戶溝通時應(yīng)遵循的原則有：A.主動熱情B.專業(yè)準(zhǔn)確C.尊重隱私D.敷衍應(yīng)付答案：ABC3.遇客戶突發(fā)低血糖（頭暈、出冷汗），迎賓人員應(yīng)采取的措施有：A.扶至休息區(qū)B.提供糖水或餅干C.聯(lián)系醫(yī)生D.繼續(xù)引導(dǎo)檢查答案：ABC4.對聽障客戶的服務(wù)要點(diǎn)包括：A.用夸張表情溝通B.使用文字或手語C.大聲喊叫D.保持目光接觸答案：BD5.健康宣教的內(nèi)容可包括：A.體檢項(xiàng)目意義B.空腹注意事項(xiàng)C.報(bào)告解讀D.醫(yī)院內(nèi)部八卦答案：ABC6.客戶投訴處理的步驟包括：A.傾聽記錄B.道歉安撫C.推諉責(zé)任D.反饋結(jié)果答案：ABD7.維護(hù)大廳環(huán)境需注意：A.保持地面無雜物B.體溫槍及時消毒C.宣傳資料擺放整齊D.允許客戶隨意丟棄垃圾答案：ABC8.操作電子叫號系統(tǒng)時需注意：A.核對客戶信息B.聲音過大影響他人C.及時更新叫號狀態(tài)D.泄露客戶隱私答案：AC9.團(tuán)隊(duì)協(xié)作的內(nèi)容包括：A.與導(dǎo)診臺傳遞客戶需求B.與保潔員配合清理突發(fā)污漬C.與醫(yī)生爭搶客戶D.與前臺共享預(yù)約信息答案：ABD10.職業(yè)素養(yǎng)的要素包括：A.責(zé)任心B.同理心C.拖延癥D.學(xué)習(xí)能力答案：ABD三、情景分析題（每題8分，共5題，40分）1.上午9:00高峰時段，一位80歲老人獨(dú)自來體檢，拄拐杖行走緩慢，在大廳徘徊。作為迎賓人員，你會如何處理？答案：①主動上前，微笑問候：“爺爺/奶奶，您是來體檢的吧？我扶您慢慢走?！雹谟^察老人狀態(tài)，詢問是否需要輪椅（如拄拐不穩(wěn)）。③引導(dǎo)至優(yōu)先登記窗口，告知前臺“這位老人獨(dú)自來的，麻煩優(yōu)先安排”。④全程陪同至候檢區(qū)，確認(rèn)座位舒適，提醒“您坐著等，叫到號我再帶您去檢查”。⑤記錄老人家屬聯(lián)系方式（如客戶提供），檢查結(jié)束后提醒取報(bào)告時間。2.一位孕婦情緒激動地說：“你們預(yù)約系統(tǒng)顯示今天能做四維彩超，結(jié)果到了說沒號！”你作為迎賓人員，如何處理？答案：①安撫情緒：“姐姐，您先別著急，站著累，坐這兒慢慢說?！雹诓榭纯蛻纛A(yù)約記錄（若系統(tǒng)顯示已約滿但客戶有截圖），聯(lián)系彩超室確認(rèn)是否有臨時取消的號源。③若有號：“剛好有位客戶取消了，我?guī)湍怯?，您稍?0分鐘就能做?！雹苋魺o號：“實(shí)在抱歉，今天確實(shí)約滿了，我們優(yōu)先為您預(yù)約明天最早的號，再送您一張營養(yǎng)早餐券，您看可以嗎？”⑤全程保持語氣溫和，避免爭論。3.外籍客戶（英語流利）手持預(yù)約單，但誤走到放射科門口（非其檢查項(xiàng)目），你發(fā)現(xiàn)后如何引導(dǎo)？答案：①用英語微笑問候：“Goodmorning!MayIhelpyou?”②查看預(yù)約單確認(rèn)檢查項(xiàng)目（如抽血）。③用英語說明：“Yourfirstcheckisbloodtest,it’sonthe2ndfloor.Followme,please.”④引導(dǎo)過程中簡單介紹：“Thisisthewaitingarea,youcansithereafterregistration.”⑤到達(dá)后確認(rèn)客戶理解，說：“Ifyouneedmorehelp,justcallme.”4.客戶取報(bào)告時發(fā)現(xiàn)姓名錯誤，生氣說：“你們連名字都搞錯，報(bào)告還能準(zhǔn)嗎？”你如何處理？答案：①道歉：“實(shí)在對不起，給您造成困擾了?！雹诓榭丛嫉怯浶畔ⅲù_認(rèn)是客戶填寫錯誤還是系統(tǒng)錄入錯誤）。③若是客戶填寫錯誤：“可能是登記時筆誤，我們重新打印一份正確的，5分鐘就好，您看可以嗎？”④若是系統(tǒng)錯誤：“是我們的問題，馬上為您更正，同時安排醫(yī)生幫您核對報(bào)告數(shù)據(jù)，確保準(zhǔn)確?！雹葸f新報(bào)告時再次致歉：“這是您的正確報(bào)告，給您添麻煩了?！?.體檢大廳突然停電，客戶恐慌抱怨，你作為迎賓人員需立即采取哪些措施？答案：①保持冷靜，大聲安撫：“大家別著急，停電是臨時情況，我們馬上啟動備用電源?！雹陂_啟應(yīng)急照明，引導(dǎo)客戶到靠窗明亮區(qū)域。③聯(lián)系后勤部門確認(rèn)停電原因及恢復(fù)時間（如10分鐘內(nèi)恢復(fù)）。④對特殊客戶（老人、孕婦）重點(diǎn)安撫：“阿姨，您坐這兒，我給您拿瓶水。”⑤備用電源恢復(fù)后，優(yōu)先為等待較久的客戶安排檢查，說：“讓您久等了，我們優(yōu)先為您登記?！彼摹⒑喆痤}（每題6分，共5題，30分）1.簡述迎賓服務(wù)中“三米原則”的具體要求。答案：客戶距離迎賓崗3米內(nèi)時，需主動抬頭微笑；2米內(nèi)時，點(diǎn)頭問候（如“早上好”）；1米內(nèi)時，上前詢問需求（如“請問您是來體檢的嗎？”）。2.客戶咨詢隱私問題（如“我有性病史，體檢會查出來嗎？”），迎賓人員應(yīng)如何回應(yīng)？答案：①保持專業(yè)態(tài)度，不顯露驚訝：“您的隱私我們會嚴(yán)格保密。體檢項(xiàng)目是根據(jù)您的需求設(shè)定的，涉及隱私的檢查您可以選擇是否做，具體細(xì)節(jié)建議您和醫(yī)生單獨(dú)溝通，我?guī)湍才乓粚σ辉\室好嗎？”3.列舉3種提升客戶等候體驗(yàn)的實(shí)用方法。答案：①播放輕柔背景音樂，避免噪音；②提供免費(fèi)熱水、茶包和一次性水杯；③在等候區(qū)放置體檢科普海報(bào)（如“常見體檢異常解讀”），分散客戶等待焦慮。4.遇客戶拒絕填寫健康問卷（“太麻煩，不填了”），如何溝通？答案：①說明重要性：“這份問卷是為了幫醫(yī)生更準(zhǔn)確判斷您的健康狀況，比如過敏史、長期用藥情況，填了能避免檢查時出錯。”②簡化流程：“您只需要填紅色標(biāo)記的重點(diǎn)項(xiàng)，我?guī)湍赋鰜恚?分鐘就能填完。”③若客戶堅(jiān)持，記錄“客戶拒絕填寫”并告知醫(yī)生注意。5.冬季客戶穿厚重外套進(jìn)入，迎賓人員應(yīng)提供哪些便利服務(wù)？答案：①引導(dǎo)至存衣處，說：“外面冷，您的外套可以存這兒，檢查更方便?！雹谔峁┡謱殻ㄈ粲校骸澳譀觯眠@個捂捂，等下抽血不難受。”③提醒離開時取外套：“檢查完記得拿外套，別著涼?！蔽濉⒄撌鲱}（20分）結(jié)合實(shí)際工作場景，論述“細(xì)節(jié)服務(wù)”在體檢迎賓崗位中的重要性，