客房服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)全流程，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)專業(yè)性與賓客體驗(yàn)，適用于酒店客房服務(wù)人員、主管及相關(guān)管理人員，為日常服務(wù)、質(zhì)量管控提供清晰指引。二、服務(wù)準(zhǔn)備階段（一）崗前準(zhǔn)備服務(wù)人員需在每日上崗前完成以下準(zhǔn)備，確保以專業(yè)狀態(tài)投入工作：儀容儀表：嚴(yán)格遵循酒店著裝規(guī)范，佩戴工牌，保持發(fā)型整潔、指甲短凈，女員工淡妝上崗；注重個(gè)人衛(wèi)生，無異味、無夸張飾品，精神狀態(tài)飽滿。工具準(zhǔn)備：檢查清潔車（服務(wù)車）配置，確保布草（床單、枕套、毛巾等）數(shù)量充足、無破損，清潔用品（消毒劑、清潔劑、玻璃水）、工具（掃把、拖把、分類抹布、垃圾桶袋）齊全有效；客用物品（洗漱包、礦泉水、拖鞋）按標(biāo)準(zhǔn)配齊，清潔車外觀整潔、推車功能正常。（二）客房清潔前置工作正式開展客房清潔前，需完成以下核查與準(zhǔn)備，保障服務(wù)效率與質(zhì)量：設(shè)備檢查：提前查看客房空調(diào)、電視、燈具、衛(wèi)浴設(shè)施等運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)工程部門，標(biāo)注“待修”或協(xié)調(diào)臨時(shí)解決方案，確保清潔作業(yè)不影響設(shè)備后續(xù)使用。布草與客耗品核查：按客房配置單清點(diǎn)布草庫存（如每間房床單2套、毛巾4條），客耗品（牙刷、梳子、沐浴露等）需補(bǔ)齊并檢查保質(zhì)期、包裝完整性，避免提供過期或破損物品。清潔工具消毒：對抹布、拖把等工具分類消毒（如抹布浸泡消毒液10分鐘后晾干，拖把用后清洗并暴曬），避免交叉污染；不同區(qū)域（臥室、衛(wèi)?。┠ú夹鑵^(qū)分使用，嚴(yán)禁混用。三、入住中客房服務(wù)流程（一）日常清潔服務(wù)1.進(jìn)房流程按酒店規(guī)范敲門（或按門鈴），節(jié)奏為“咚-咚-咚”（或兩聲輕按門鈴），清晰報(bào)出“客房服務(wù)，請問可以進(jìn)房嗎？”；若無人應(yīng)答，等待5-10秒后再次詢問，確認(rèn)無人時(shí)聯(lián)系前臺(tái)核實(shí)賓客是否在房，經(jīng)同意后使用工作鑰匙開門，開門后再次說明“客房服務(wù)”，緩慢進(jìn)入，避免驚擾賓客。2.清掃順序與操作遵循“從上到下、從里到外、先臥室后衛(wèi)浴”原則，確保清潔無死角：臥室區(qū)域：先整理床鋪（撤下臟布草放入布草袋，鋪新床單、枕套，確保平整無褶皺）；再擦拭家具（從高到低，如衣柜、書桌、電視柜，干布除塵后，污漬處用清潔劑輕柔擦拭，避開賓客私人物品）；最后清潔地面（先吸塵，重點(diǎn)清理床底、角落毛發(fā)、碎屑，再用拖把濕拖，確保地面干燥、無污漬）。衛(wèi)浴區(qū)域：先清理垃圾桶、更換垃圾袋；再擦拭鏡面（玻璃清潔劑噴灑后用干布擦干，避免水漬）、臺(tái)面（清潔劑清理水漬、污漬，水龍頭用軟布拋光）；接著清潔浴缸、馬桶（專用清潔劑刷洗內(nèi)部、消毒座圈，浴缸重點(diǎn)清理水垢、毛發(fā)，清水沖洗后擦干）；最后用專用拖把清潔地面，確保干燥防滑。3.細(xì)節(jié)優(yōu)化與安全檢查物品擺放：礦泉水、拖鞋、洗漱包按酒店標(biāo)準(zhǔn)位置擺放，客耗品補(bǔ)充到位；賓客衣物如需整理，按規(guī)范折疊后放回衣柜（避免翻動(dòng)貴重物品）。環(huán)境調(diào)控：關(guān)閉門窗（除通風(fēng)需求），調(diào)整空調(diào)至舒適溫度，檢查燈具、插座無松動(dòng)，確保房間整潔、舒適、無安全隱患。（二）客需響應(yīng)服務(wù)1.需求接收與記錄通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接、客房對講機(jī)或服務(wù)APP接收賓客需求，立即記錄內(nèi)容（如“XX房需要額外枕頭”“XX房空調(diào)不制冷”）、房號、時(shí)間，復(fù)述確認(rèn)無誤后啟動(dòng)服務(wù)流程。2.服務(wù)執(zhí)行要點(diǎn)送餐/物品服務(wù)：按要求準(zhǔn)備餐食或物品（如充電器、毛毯），檢查包裝完好、數(shù)量正確；敲門進(jìn)房，禮貌問候后雙手遞送，詢問“是否需要其他幫助？”，離開時(shí)輕聲關(guān)門，避免打擾賓客。維修跟進(jìn)服務(wù)：第一時(shí)間聯(lián)系工程部門，清晰說明故障情況（如“XX房淋浴噴頭不出水”），同步跟進(jìn)維修進(jìn)度，每30分鐘向賓客反饋（如“工程師傅正在排查，預(yù)計(jì)15分鐘后完成，給您帶來不便請諒解”）；維修完成后現(xiàn)場檢查效果，確保賓客滿意。咨詢服務(wù)：能當(dāng)場解答的問題（如周邊景點(diǎn)、餐廳推薦），清晰準(zhǔn)確回復(fù)；需查詢的問題，告知賓客“請稍等，我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)”，聯(lián)系相關(guān)部門獲取信息后，5分鐘內(nèi)反饋，確保答復(fù)專業(yè)、實(shí)用。四、退房后客房服務(wù)流程（一）快速查房與清潔啟動(dòng)接到退房通知后，10分鐘內(nèi)前往客房，開門后快速檢查：查看是否有賓客遺留物品（如錢包、衣物、書籍）、設(shè)備損壞（如電視遙控器損壞、地毯污漬）、布草污染（如紅酒漬、油漬）、客耗品過量使用；記錄異常情況（拍照留證，必要時(shí)），同步關(guān)閉空調(diào)、電視等設(shè)備，打開窗戶通風(fēng)，準(zhǔn)備新布草、清潔用品，啟動(dòng)深度清潔。（二）深度清潔與消毒1.臥室區(qū)域更換全部布草（包括床墊保護(hù)墊，污染布草單獨(dú)標(biāo)記處理），確保床單平整、毛巾折疊規(guī)范（按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放于毛巾架、床尾）；擦拭所有家具（含抽屜內(nèi)部、床頭柜縫隙），吸塵并濕拖地面（重點(diǎn)清理床底、角落積塵）；檢查燈具、插座是否正常，清理空調(diào)濾網(wǎng)（按周期或臟污情況操作）。2.衛(wèi)浴區(qū)域徹底消毒浴缸、馬桶（專用消毒劑作用10分鐘后，清水沖洗并擦干）；擦拭鏡面、臺(tái)面、水龍頭（確保無水漬、污垢，水龍頭拋光提亮）；更換新垃圾桶袋、洗漱包，清潔地面并干燥，檢查淋浴噴頭、水龍頭出水是否正常。（三）布草與客耗品更新布草更換：確保所有布草為全新、無破損，擺放位置符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（如毛巾折成方塊放于毛巾架，床單平整無褶皺）。客耗品補(bǔ)充：按配置單補(bǔ)齊洗漱用品、礦泉水、拖鞋等，檢查包裝日期，確保無過期、破損，擺放整齊（如洗漱包放于洗手臺(tái)，礦泉水放于書桌）。（四）設(shè)備與安全檢查測試空調(diào)、電視、燈具、衛(wèi)浴設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，檢查門窗鎖具、窗簾軌道是否完好；排查安全隱患（如插座松動(dòng)、地毯起翹），關(guān)閉所有電器電源（除冰箱），鎖好門窗，將清潔車推離客房，記錄清潔完成時(shí)間，通知前臺(tái)可重新出租。五、特殊情況處理流程（一）賓客遺留物品處理發(fā)現(xiàn)與登記：查房或清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即記錄（名稱、特征、房號、時(shí)間），拍照（貴重物品特寫），放入遺留物品袋并標(biāo)注信息，交至前臺(tái)統(tǒng)一保管。保管與歸還：前臺(tái)登記后，貴重物品（如手機(jī)、錢包）優(yōu)先電話聯(lián)系賓客，無法聯(lián)系則按酒店規(guī)定保存（一般為3個(gè)月）；普通物品（如衣物、書籍）保存3個(gè)月，期間賓客查詢時(shí)，核對信息后歸還，雙方簽字確認(rèn)。（二）客房突發(fā)故障處理故障發(fā)現(xiàn)與上報(bào)：清潔或服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如水管漏水、燈具短路），立即停止操作，第一時(shí)間聯(lián)系工程部門，說明故障位置、情況（如“XX房衛(wèi)生間水管爆裂，水流較大”），同時(shí)在客房外放置“維修中”提示牌，引導(dǎo)賓客繞行。應(yīng)急處理與跟進(jìn)：若故障影響賓客安全（如漏電、漏水），協(xié)助賓客轉(zhuǎn)移至臨時(shí)客房（聯(lián)系前臺(tái)安排），致歉并跟進(jìn)維修進(jìn)度；故障排除后通知賓客返回，或協(xié)助搬回物品。（三）賓客投訴處理投訴接收與傾聽：無論當(dāng)面、電話或前臺(tái)轉(zhuǎn)接的投訴，保持冷靜，禮貌傾聽，記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、問題、訴求），不辯解、不推諉，致歉“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立即處理”。問題解決與反饋：服務(wù)失誤類（如清潔不徹底、物品遺漏）：立即道歉，現(xiàn)場整改（如重新清潔、補(bǔ)齊物品），贈(zèng)送小禮品（如水果、飲品）致歉，再次詢問是否滿意。設(shè)備故障類：按突發(fā)故障流程處理，同步向賓客說明維修進(jìn)度，提供臨時(shí)解決方案（如換房、送風(fēng)扇），故障解決后回訪賓客。改進(jìn)優(yōu)化：將投訴情況及處理結(jié)果記錄在案，提交質(zhì)檢部門分析原因，制定改進(jìn)措施（如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化設(shè)備巡檢），避免同類問題復(fù)發(fā)。六、服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制（一）員工自查清潔完成后，服務(wù)人員按《客房檢查清單》逐項(xiàng)檢查（如布草平整度、設(shè)備運(yùn)行、地面清潔、物品齊全度），確認(rèn)無誤后簽字，確保每間房達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）主管抽查主管每日隨機(jī)抽查已清潔客房（比例不低于10%），重點(diǎn)檢查細(xì)節(jié)（如衛(wèi)浴角落清潔、物品擺放規(guī)范、設(shè)備運(yùn)行），發(fā)現(xiàn)問題立即反饋整改，記錄檢查結(jié)果，作為績效考核依據(jù)。（三）賓客反饋收集通過前臺(tái)意見簿、服務(wù)APP評價(jià)、電話回訪等方式收集賓客反饋，每周匯總分析，識(shí)別服務(wù)短板（如“清潔不及時(shí)”“物品補(bǔ)充不足”），針對性優(yōu)化流程、培訓(xùn)員工。（四）持續(xù)改進(jìn)每月召開服務(wù)總結(jié)會(huì)，分享典型案例（優(yōu)秀服務(wù)、投訴處理