2026年電信營業(yè)廳營業(yè)員考試題庫含答案一、單選題（共20題，每題1分）1.中國電信“一網(wǎng)通辦”服務主要依托哪項技術(shù)平臺？A.云計算B.物聯(lián)網(wǎng)C.5G網(wǎng)絡D.電子政務平臺答案：D2.電信營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務時，以下哪項不屬于客戶需準備的資料？A.身份證原件及復印件B.房屋租賃合同C.客戶服務協(xié)議D.財務發(fā)票答案：D3.中國電信5G商用套餐的最低月費通常是？A.68元B.88元C.128元D.158元答案：A4.營業(yè)員在解答客戶疑問時，應優(yōu)先遵循哪種溝通原則？A.快速完成業(yè)務辦理B.保持專業(yè)術(shù)語C.真誠傾聽與耐心解釋D.強調(diào)促銷優(yōu)惠答案：C5.電信寬帶光貓故障排查時，第一步應檢查什么？A.網(wǎng)線連接B.路由器設置C.電視信號D.電力供應答案：D6.中國電信“寬帶+電視+融合業(yè)務”的推薦套餐通常享受什么折扣？A.5折優(yōu)惠B.8折優(yōu)惠C.9折優(yōu)惠D.無折扣答案：B7.客戶投訴電信服務時，營業(yè)員應如何處理？A.直接拒絕客戶要求B.立即上報上級C.先安撫客戶并記錄問題D.建議客戶自行解決答案：C8.電信營業(yè)廳的智能終端設備主要用于？A.票據(jù)打印B.業(yè)務自助辦理C.通話計費D.客戶信息存儲答案：B9.以下哪項不屬于電信營業(yè)廳的合規(guī)操作？A.主動告知客戶優(yōu)惠活動B.要求客戶填寫實名認證表C.超出權(quán)限承諾服務效果D.提供發(fā)票報銷服務答案：C10.中國電信“寬帶提速包”通常適用于哪種用戶？A.老舊小區(qū)用戶B.新裝寬帶用戶C.流動用戶D.企業(yè)用戶答案：B11.客戶辦理寬帶套餐變更時，最晚應在合約期前多久申請？A.1個月B.2個月C.3個月D.6個月答案：A12.電信營業(yè)廳的“一卡暢行”服務指的是？A.多業(yè)務綁定B.一卡辦理多種業(yè)務C.免費套餐升級D.預付費充值優(yōu)惠答案：B13.光纖寬帶最高速率通常可以達到？A.500MbpsB.1000MbpsC.2000MbpsD.5000Mbps答案：B14.客戶辦理套餐退訂時，以下哪項費用可能無法退還？A.預存話費B.設備費用C.違約金D.部分月費答案：C15.中國電信營業(yè)廳的“三步服務法”指的是？A.問、聽、答B(yǎng).檢查、報告、解決C.引導、辦理、回訪D.接待、查詢、推薦答案：C16.客戶使用電信寬帶時，出現(xiàn)“網(wǎng)速慢”問題，可能的原因不包括？A.路由器過載B.信號干擾C.寬帶欠費D.電視盒故障答案：D17.電信營業(yè)廳的“積分兌換”活動通常適用于？A.新客戶B.老客戶C.企業(yè)用戶D.掛失用戶答案：B18.客戶辦理寬帶業(yè)務時，若地址不在服務范圍內(nèi)，營業(yè)員應如何建議？A.推薦其他運營商B.建議客戶自行申請C.告知可申請臨時開通D.直接拒絕辦理答案：C19.電信營業(yè)廳的“首充送流量”活動通常適用于？A.新用戶B.老用戶C.固定電話用戶D.企業(yè)用戶答案：A20.客戶投訴電信服務時，營業(yè)員記錄投訴要點時，錯誤的做法是？A.記錄客戶聯(lián)系方式B.記錄投訴內(nèi)容C.記錄解決措施D.記錄客戶情緒發(fā)泄答案：D二、多選題（共10題，每題2分）1.電信營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務時，可能需要客戶配合完成哪些操作？A.賬戶信息登記B.光纖線路測試C.網(wǎng)線安裝指導D.智能終端設置答案：A、B、C2.中國電信“5G融合套餐”通常包含哪些服務？A.5G流量包B.寬帶提速C.電視節(jié)目D.客戶積分答案：A、B、C3.客戶辦理寬帶業(yè)務時，可能遇到哪些問題需要營業(yè)員協(xié)助解決？A.賬戶欠費停機B.光纖線路故障C.路由器設置錯誤D.寬帶速率不達標答案：A、B、C、D4.電信營業(yè)廳的合規(guī)操作包括哪些？A.主動告知客戶優(yōu)惠活動B.要求客戶實名認證C.嚴格保護客戶隱私D.詳細解釋業(yè)務條款答案：A、B、C、D5.客戶投訴電信服務時，營業(yè)員應具備哪些能力？A.傾聽能力B.分析能力C.解決能力D.溝通能力答案：A、B、C、D6.電信營業(yè)廳的智能終端設備可以辦理哪些業(yè)務？A.業(yè)務查詢B.套餐變更C.繳費充值D.客戶投訴答案：A、B、C7.客戶辦理寬帶業(yè)務時，可能需要提供哪些資料？A.身份證原件及復印件B.房屋產(chǎn)權(quán)證明C.客戶服務協(xié)議D.舊寬帶合同答案：A、B8.中國電信“寬帶+電視”融合套餐的優(yōu)勢包括？A.網(wǎng)速提升B.節(jié)目豐富C.價格優(yōu)惠D.服務專屬答案：A、B、C9.客戶辦理套餐退訂時，可能需要承擔哪些費用？A.違約金B(yǎng).設備折舊費C.預存話費D.退訂手續(xù)費答案：A、B、D10.電信營業(yè)廳的“首充送流量”活動通常包含哪些條件？A.首次充值B.滿足最低充值金額C.按月充值D.無合約限制答案：A、B、C三、判斷題（共10題，每題1分）1.電信營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務時，客戶無需實名認證。（×）2.中國電信5G商用套餐的最低月費通常為68元。（√）3.客戶辦理寬帶業(yè)務時，若地址不在服務范圍內(nèi)，可以直接申請臨時開通。（√）4.電信營業(yè)廳的“積分兌換”活動僅適用于新客戶。（×）5.客戶投訴電信服務時，營業(yè)員應立即上報上級，無需先安撫客戶。（×）6.電信營業(yè)廳的智能終端設備可以辦理所有業(yè)務。（×）7.客戶辦理套餐退訂時，預存話費可以全額退還。（×）8.中國電信“寬帶+電視”融合套餐通常享受8折優(yōu)惠。（√）9.電信營業(yè)廳的“首充送流量”活動僅適用于老客戶。（×）10.客戶辦理寬帶業(yè)務時，若遇到問題，營業(yè)員可以直接承諾解決。（×）四、簡答題（共5題，每題4分）1.簡述電信營業(yè)廳“三步服務法”的具體內(nèi)容。答案：-引導：主動接待客戶，了解客戶需求。-辦理：根據(jù)客戶需求，高效辦理業(yè)務。-回訪：辦理完成后，跟進客戶使用情況，確保滿意。2.客戶投訴電信服務時，營業(yè)員應如何處理？答案：-傾聽：耐心聽取客戶投訴內(nèi)容。-記錄：詳細記錄投訴要點及客戶信息。-分析：判斷問題原因并給出解決方案。-反饋：及時告知客戶處理結(jié)果，并跟進滿意度。3.電信營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務時，客戶需準備哪些資料？答案：-身份證原件及復印件。-房屋產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同。-預存話費憑證（如需）。4.中國電信“5G融合套餐”通常包含哪些服務？答案：-5G流量包。-寬帶提速。-電視節(jié)目。-客戶積分等增值服務。5.客戶辦理套餐退訂時，可能需要承擔哪些費用？答案：-違約金（根據(jù)合約期計算）。-設備折舊費（如涉及）。-退訂手續(xù)費（部分套餐）。五、案例分析題（共5題，每題6分）1.案例：客戶投訴寬帶網(wǎng)速慢，營業(yè)員檢查發(fā)現(xiàn)路由器設置錯誤。問題：營業(yè)員應如何解決客戶問題并避免類似情況再次發(fā)生？答案：-解決措施：指導客戶重新設置路由器參數(shù)，確保網(wǎng)速達標。-預防措施：提醒客戶定期檢查路由器設置，并提供自助排查指南。-回訪：后續(xù)跟進客戶使用情況，確保問題徹底解決。2.案例：客戶咨詢寬帶套餐變更，但地址不在服務范圍內(nèi)。問題：營業(yè)員應如何建議客戶？答案：-解釋原因：告知客戶地址不在服務范圍的原因。-推薦方案：建議客戶申請臨時開通或遷移地址至服務范圍內(nèi)。-后續(xù)跟進：告知客戶最新政策及辦理流程。3.案例：客戶辦理寬帶業(yè)務時，因資料不齊全導致辦理失敗。問題：營業(yè)員應如何補救并避免類似問題？答案：-補救措施：協(xié)助客戶補充資料并重新辦理。-預防措施：提前告知客戶所需資料清單，確保一次性成功。-提醒：提醒客戶提前準備，避免耽誤時間。4.案例：客戶投訴電信服務態(tài)度差，營業(yè)員未及時解決。問題：營業(yè)員應如何處理并提升服務質(zhì)量？答案：-解決措施：立即安撫客戶情緒，并親自跟進問題解決。-改進措施：加強服務培訓，提升溝通技巧和問題處理能力。-預防措施：建立客戶投訴快速響應機制，避免